物業品質檢查業務管理規范

一、基礎管理

　　1、人員基本情況

　　- 儀容儀表：工程人員需統一著工裝，保持整潔干凈?，F場隨機抽查3-5名工程人員，檢查其儀容儀表是否符合要求。

　　- 工牌佩戴：工程人員必須佩戴工牌，且工牌需佩戴在左胸前，不得歪斜。

　　- 發型要求：工程人員不得燙發、染發，或留怪異發型。男員工需保持面部清潔，不留胡須。

　　- 服務禮儀：查看派工單及相關投訴記錄，確保無客戶對維修人員服務禮儀不滿意的相關記錄。同時，檢查《業主/用戶投訴意見表》，確認沒有與小區業主及客戶發生口角和沖突的相關記錄。

　　- 應知應會：現場抽取2-3名工程人員進行提問，考察其對所轄區域客戶公司名稱、單元號或辦公職員情況的了解程度。同時，檢查工程人員是否熟記小區各項收費標準，如管理費、水費、電費、停車費、裝修垃圾清運費等，以及是否熟悉小區/大廈基本情況，如小區樓棟數，小區/大廈出入口位置，客服中心位置等。此外，還需確認工程人員是否熟記小區常用電話號碼，如客服中心、監控中心、銷售熱線等，并熟悉崗位職責及崗位具體操作程序。

　　- 崗位記錄填寫：現場抽取2-3名工程人員的崗位記錄進行檢查，確保記錄填寫規范，字跡清晰，內容完整、真實且可追溯。同時，確認現場無非法使用或存在失效版本的表格。

　　- 崗位紀律：根據排班表現場抽查2-3名工程人員的打卡記錄及當值情況，確保嚴格遵守作息時間，按時上下班，嚴禁遲到、早退和空崗行為?，F場抽查3-5名工程人員，確保當班時間不做與上班無關的事，不當班人員不得在崗位上逗留。此外，還需抽取2-3個工程崗位進行現場或監控觀察，嚴禁上班時間聚崗、會友、大聲喧嘩。

　　2、文件檔案管理

　　- 檔案管理：檢查工程人員的特種操作證存檔復印件，確保維修工特種操作證真實、無過期、無缺失。同時，檢查各種設備設施案檔，確保已建立設備檔案，包括電梯、空調、供配電、水泵、消防、門禁、給排水系統等。此外，還需確認已建立房屋、消防、管網等相關的資料，以及設備設施臺賬及一覽表。

　　- 質量記錄：從工程記錄匯總表里抽取3-5項記錄進行檢查，確保質量記錄按月歸檔整理，無缺失，且內容填寫完整、規范、真實、可追溯。

　　- 文件管理：現場檢查工程作業文件，確保管理體系文件裝訂成冊、按文件序號保管，無缺失，版本有效。同時，抽查當月部門的3-5項內部管理文件進行檢查，確保內部管理文件(如公司發文、會議紀要、排班表、考勤表等)分類清楚，記錄完整、真實、可追溯。

　　3、辦公環境

　　- 值班室/操作間：現場檢查值班室、操作間內物品、設施、資料擺放情況，確保整齊規范，無私人物品隨處擺放。同時，檢查文件資料和維修材料的擺放情況，確保分類清楚、擺放有序。

　　- 辦公室：檢查辦公臺面物品、設施、資料的擺放情況，確保整齊規范。同時，確認椅子在無人座時放在辦公桌下。

　　4、監督檢查

　　- 日常檢查：部門主管每月需對本專業范圍進行一次夜間檢查，并保留檢查記錄。檢查當月檢查記錄，并抽取2-3個記錄進行現場核實是否已完成整改。同時，確認檢查問題有整改、跟進，并有相關的檢查記錄。此外，還需檢查維修領班、維修工的值班記錄，以及維修領班對維修工的檢查記錄，確保抽查情況有記錄、清楚、真實。抽查當月的《檢查記錄表》，確認檢查問題有整改、跟進，并有相關的檢查記錄。

二、業務管理

　　1、裝修管理

　　- 裝修進場準備驗收：現場抽查裝修進場準備驗收工作，包括地面墻面保護、配齊滅火器、門鈴、施工電源箱、臨時座便器等。同時，抽查3-5戶裝修資料進行檢查。

　　- 裝修巡查：每日進行裝修巡查，并保留巡查記錄。

　　- 裝修違章處理：確保裝修違章處理及時，處理結果有記錄。

　　- 裝修竣工驗收：確保裝修竣工驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯。

　　2、維修服務

　　- 戶內維修：抽查當月派工單及相關記錄，確保派工單及維修記錄填寫規范，內容完整清晰，可追溯。同時，確認維修處理及時有效，及時率達到100%、滿意率達90%以上。

　　- 公共維修：查看相關記錄，確保日常公共維修完成率100%。

　　- 售后維修：跟進并處理客服記錄的售后整改問題，確保處理有記錄。同時，確認未完成的問題有記錄、有原因。

　　3、公共設備設施維修保養

　　- 維保計劃：每月底制定下個月的公共設備設施維保計劃，并查看月度維保計劃。

　　- 維保記錄：確保維修保養按計劃執行，維保記錄清晰、完整、可追溯。同時，查看維保記錄是否與計劃相符。

　　- 設備臺賬：檢查設備臺賬，確保設備設施大中修除了做維修記錄以外，還要將情況記錄在設備臺賬上。

　　4、設備管理

　　- 消防系統：現場測試2-3個手動報警，確保消防報警系統運行正常。同時，現場抽取2-3個煙感進行煙霧試驗，確保煙感靈敏度符合要求。此外，還需測試自檢、測試功能，確保主機指示燈顯示正常。檢查掛墻式電話外觀是否無松落、使用正常。

　　- 給排水系統：現場查看、聽、聞給排水系統設備運行情況，確保無異響異味;各閥門使用正常，無泄漏。同時，檢查排水泵自動功能是否正常，能否手動起/停，控制柜是否整潔、無銹蝕，設備卡是否完好。此外，還需檢查生活水池人孔是否密封良好、有加蓋上鎖;周邊是否整潔無雜物、無污染源;透氣孔不銹鋼紗網是否密封完好、無銹渣、無破損;是否有液位顯示標識和總容積標識。檢查生活水池每半年清洗消毒一次的記錄及水質檢測報告。同時，檢查給排水系統巡查記錄，確保記錄清晰、完整、真實、可追溯。

　　- 供配電系統：現場查看、聽、聞配電設備運行情況，確保無異響異味。同時，檢查配電柜表面是否清潔、配件是否齊全、絕緣墊是否清潔無破損。此外，還需檢查變配電設備原有防護裝置是否齊全;配電進出線柜是否有線路標識并與實際相符;是否配備操作用具(操作把手、絕緣手套、絕緣鞋、驗電棒、接地線等)并擺放在專用柜(架)內且有區分標識?，F場測試發電機試運行情況，確保能正常啟動、停止，并檢查發電機運行記錄。根據停電通知和維修記錄檢查發電機運行記錄，確保市電停電、發電機維修等情況下發電機運行均有記錄。

　　- 電梯管理：抽取當月供方提供的保養報告進行檢查，確保電梯分包單位每月底制定的下月電梯保養計劃已根據計劃進行保養。同時，檢查電梯安全檢驗合格證是否在有效期內。檢查電梯巡查記錄，確保分包方每日對小區電梯進行巡查且記錄清楚、真實、可追溯。檢查留存操作證復印件，確保分包方電梯工持有效國家特種作業操作上崗證(電梯維修)。抽取3-5個電梯進行檢查并現場觀察，確保電梯各樓層、上下行指示顯示信號正常清晰;電梯現場運行情況良好(如啟動、制動、平層、有無異響、門開門閉等)無故障。抽取3-5個電梯機房現場檢查，確保電梯機房通風良好、設備運行正常;盤車輪、松閘扳手等救援工具齊全且擺放整齊;有相關標識。檢查考核記錄，確保工程部每月對分包單位的電梯維保工作進行考核。

　　5、設備房管理

　　- 日常管理：現場檢查設備房房門開關是否靈活、油漆是否完好;無人值守設備房是否上鎖。

　　- 人員控制：檢查設備房《來訪人員登記表》，確保非工作人員進入設備房需部門負責人指定專人陪同并做好來訪登記。

　　- 上墻文件：現場查看并核對配電房掛供電系統圖、水泵房掛供水示意圖等上墻文件是否齊全且與實際相符;電梯機房是否有電梯緊急救援操作規程和盤車示意圖等。一處不符合扣0.1分。

　　- 照明：現場檢查并測試照明情況，確保正常照明亮燈率為100%;應急照明燈亮燈時間在30分鐘以上且疏散指示燈指示正常。

　　- 消防設施：現場檢查消防設施配置情況，確保嚴格按消防要求配備足夠、有效的滅火器，并每月檢查一次。

　　- 溫濕度：現場檢查溫濕度計讀數情況，確保設備房配置溫度/濕度計且溫度保持在40攝氏度以下、環境濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)。

　　- 排水設施：現場查看設備房內排水設施情況，確保設備房內有良好的排水設施;重要設備房設置有防水設施且積水井有超高水位報警裝置。

　　- 防鼠措施：現場查看設備房內防鼠措施落實情況，確保安裝有防鼠板以防止老鼠進入。

　　- 清潔衛生：現場查看并用手擦拭設備房內地面、墻面及設備表面等區域清潔衛生情況，確保室內地面干凈無雜物;物品工具在指定位置擺放整齊;墻面無污跡;設備房內設備表面無積塵、無油污;油漆無脫落現象。

　　6、鑰匙管理

　　現場檢查鑰匙管理情況并查看鑰匙借用登記表等記錄文件，確保鑰匙由專人管理且管理有序;復制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實、可追溯;無登記不清、去向不明、管理失控等現象發生。

　　7、安全管理

　　根據實際情況確認管轄區內未發生重大安全責任事故情況;未發生員工打架、斗毆、工傷等事故情況;事故處理有記錄且有結果可查證(查看事故報告記錄等相關文件資料)。

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份

篇4：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求?，F場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評

　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價