業主滿意度導入第三方調查的必要性和途徑

　　近年來，以和諧物管創建為特色的成都物業管理行業在成都市房管局的指導與監督下，在建章立制、擴面提質和標準化建設等方面取得不俗成績。截至20**年5月底，全市物業管理項目7,703個，總建筑面積4.4億平方米，物業管理優秀項目453個，其中“省優”項目223個，“國家示范”項目49個。從事物業服務的機構達1,695家，其中一級資質企業60家，二級資質企業112家，三級及暫定資質企業1,213家，其他管理人208家，外地來蓉備案企業82家，從業人員達16萬余人。從上述數據分析，成都市物業管理行業無論是管理規模還是服務品質，都取得不俗成績，但在取得成績的同時，如何鞏固和諧物管創建成果，縮小與深圳、上海、北京之間差距，提升成都市民滿意程度及彰顯物管行業價值等方面，值得深入探討與研究。

　　根據對目前創優(國家示范、省優、市優)、十佳及星級評比過程中的業主滿意率考評及物業服務等級標準貫徹落實情況的了解，筆者認為，當前成都物管行業亟需導入第三方滿意度調查評價機制。導入第三方測評機制，建立一套科學有效的業主滿意度測評程序及指標體系，是指導物業服務企業樹立以客戶需求為導向的理念，引導成都物管行業良性發展，規范行業監督的重要舉措。

　　導入第三方調查的必要性

　　根據《全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則》中“定期向住戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達到95%以上”的規定;《四川省物業管理優秀住宅小區標準及考評分值》中“定期向住戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達到92%以上”的規定;《成都市物業管理優秀項目評分細則》中“定期開展業主滿意度調查，業主滿意度90%以上，記錄完整”的規定;《成都市和諧物管星級住宅區創建標準(試行)》誠信履約中“業主滿意度調查要求、業主滿意率”的要求;《成都市和諧物管十佳》“業主滿意度調查”的要求;中國物業管理協會《普通住宅小區物業管理服務等級標準》一級標準中“每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80%以上”的規定;以及《成都市普通住宅物業服務等級標準》一級標準中“每年進行一次業主滿意度調查，滿意率不低于90%”等相關規定，當前，無論是政府進行的創優評價還是行業以及社會大眾對物業服務企業的評價機制，都將業主滿意度調查和業主滿意率指標作為優秀物業服務企業評比依據。但是目前調查的實施以物業服務企業自行調查為主，導致得出的滿意率不能科學、客觀反映業主的真實滿意度。導入第三方滿意度調查機制有助于考評結果的公正、客觀與真實。

　　目前絕大多數的物業服務企業均站在企業的角度，由公司品質部或項目部自行開展滿意度調查，這種在行業中廣泛應用的方法稱為“第一方調查”。業主委員會組織的滿意度調查為“第二方調查”。由獨立于物業服務企業和業主委員會的組織實施的調查為“第三方調查”。

　　由企業自行組織的“第一方調查”，由于涉及自身利益，且對調查重要性的認識嚴重不足，加之行業未對調查程序及統計方法做統一強制規定，調查結果往往弄虛造假，滿意度調查成為一種應景之為。這種調查結果，對企業而言是掩耳盜鈴、資源浪費，同時降低了政府、行業和社會在物業服務企業考評中的公信力，最終傷害了廣大業主對物業服務的理解和信任。在現有考評規則未對第三方調查做統一強制規定的情況下，明知企業極可能造假，卻不得不將企業自身調查結果作為考評依據，實無異于皇帝的新裝。

　　當前也鮮有業主委員會組織的“第二方調查”，且業委會組織調查也有利益關系的存在，難免站在業主的角度而影響結果的公正、客觀。因此，導入第三方滿意度調查并以此結果作為考評依據，能最大程度還原管理真相，引導企業重視客戶需求，優化企業管理決策，洞察企業未來發展趨勢，真正促進物業管理服務水平提升。

　　由于組建物業服務企業所需條件相對簡易、資金成本低、組建模式容易復制等特點，近年來，我市物業服務企業數量一直保持較高比例增長。大量小型物業服務企業未形成品牌意識，以單純追逐利潤最大化為終極目的，不惜違法違規操作。另外，目前行業內倡導資產經營，鼓勵企業經營業主資源以實現企業可持續發展，這種經營思維卻被部分企業當成賺錢幌子，不顧業主利益，實施壟斷強制經營。還有部分品牌企業在開辟經營途徑的同時忽略基礎服務的提供。業主滿意度調查中的滿意率原本能反映出物業服務企業管理服務水平，但企業自行組織調查的方式已抹殺了業主滿意度調查原本的功能，企業弄虛造假，服務脫離業主，最終加劇業主與企業之間矛盾，影響社會和諧穩定。如果繼續允許、認可企業自行調查滿意度，最終將會導致物管行業走入掩蓋問題、慫恿惡行的歧途。

　　業主滿意度調查原本能直接反映出企業的物業服務水平，導入第三方滿意度調查，在各種形式的考評過程中以第三方滿意度調查作為評判依據，能幫助監督機構真正有效地監督和掌握企業管理服務水平，促進全市物業服務企業和項目經理正確認識業主滿意度調查。把判斷標準交給全市業主，建立廣泛的群眾基礎，各類評比活動才真正具有生命力，和諧物管創建成果才真正分享到廣大群眾之中。以北京為例，北京在物業評估方面連續出臺《北京市物業服務費用評估規范》、《北京市物業服務質量評估規范》、《北京市物業承接查驗評估規范》，并催生了物業服務評估監理機構作為“第三方”，北京這些舉措贏得了行業贊譽。

　　導入第三方滿意度調查的路徑

　　在成都物業管理行業中導入第三方調查，要以政府監管部門為推手，以貫徹落實《住宅物業服務等級劃分》為抓手，嚴格執行標準中規定的第三方滿意度調查;規范第三方滿意度調查程序及評估指標，并將其形成行業規范;在創優、星級評定、十佳推評及招投標過程中，強制推行認可第三方滿意度調查中的滿意率;同時催生一批從事第三方調查的品牌企業，模仿招投標備案監督管理;在全市物業管理行業中倡導業主(開發商)、業主委員會積極尋求第三方滿意度調查評價機制;政府主管部門及行業協會借鑒上海、深圳經驗，以購買社會服務形式委托專業機構進行第三方滿意度測評。

　　20**年12月1日，由成都市房產管理局提出，筆者參與起草，經四川省質量技術監督局批準、成都市質量技術監督局發布的四川省(區域性)地方標準--《成都市住宅物業服務等級劃分》(簡稱《標準》)正式生效?！稑藴省芬幎说谌皆u價機制，對業主滿意度的衡量，標準做了強制性規定。今后業主若選擇四級、五級物業服務標準企業的，要求“四級標準每年進行1次第三方滿意度調查，客戶滿意率不低于85%”，“五級標準每年進行1次第三方滿意度調查，客戶滿意率不低于90%”。根據《成都市人民政府辦公廳關于進一步做好全市物業管理工作的意見》(成辦發〔20**〕11號)文件規定，待成都市發改委根據《住宅物業服務等級劃分》出臺配套的物業服務收費政府指導價，政府行業主管部門在行業監督中，以實施政府指導價為契機，以貫徹落實《住宅物業服務等級劃分》為抓手，嚴格監督執行《標準》中規定的第三方滿意度調查。

　　筆者研究一些國內知名地產企業采用第三方滿意度調查的案例，發現這些企業從開始選擇第三方調查機構到第三方調查前在小區發布信息公告乃至到第三方面調查結果公示，有嚴格的、規范的調查組織程序。另外這些企業所采取的第三方調查問卷設計、結果統計分析方法、報告格式，都具備一定的規范性。將這些調查程序和評估指標進行系統化、規范化，最后形成規范，能有效指導調查活動，最重要的意義莫過于在所有評比中，能統一評價標準，實現公平。

　　若要強制推行第三方調查機制，只有在創優、星級評定、十佳推評、招投標、資質認證等活動中，修改或增加第三方滿意度調查，并將此滿意率作為最終唯一認定結果，這樣能規范第三方調查結果的權威性與合法性，有利于引導企業選擇第三方調查機制，最終在全市普及第三方調查機制。

　　目前，選擇國際知名的專業調查咨詢公司、政府權威測評單位等機構費用太過昂貴，少則十幾萬多則幾十萬元，是作為微利的物管行業所不能承受的。近年來，國內陸續出現針對物業管理滿意度調查業務的民間專業機構;不少專業化的物業服務機構，也在嘗試開展第三方滿意度測評。鑒于此，成都行業監督部門可允許設立專業咨詢機構，按照招投標代理企業備案管理形式、要求，辦理第三方調查機構備案，鼓勵認可第三方調查結果。這樣既能催生一批從事第三方調查的品牌企業，又有利于規范市場秩序，引導第三方調查市場健康、有序發展。

　　業主(開發商)、業主委員會通過委托第三方滿意度調查，可以有效監督所聘物業服務企業履行合同承諾目標，考核物業服務企業履約能力和完成目標;同時通過第三方滿意度調查獲得的業主滿意率較高的項目，物業服務企業可以將其滿意率作為其調價機制，上調物業服務費。在實踐中，提倡業主與物業服務企業雙方以滿意率上升、下降作為調價要素，這樣也有利于促進“質價相符”的市場機制，一定程度上化解當前物業服務費調價難的行業困境?？陀^、真實的第三方滿意度調查機制也有助于樹立一批業主滿意度、忠誠度高的優秀品牌企業。

　　20**年4月，上海長寧區以政府采購形式，以49.2萬元招標委托一家咨詢公司開展長寧區物業管理一體化激勵機制第三方評測，開啟上海政府采購第三方評測機構進入物業管理考評。上海市精神文明辦和市房地局(現為市住房保障和房屋管理局)組織的季度公眾滿意度物業服務排名，委托社會專業機構進行滿意度測評，每季度公布一次公眾滿意度物業服務排名進行政府監管。近年來，深圳市持續開展年度物業管理業主滿意度深圳指數測評，20**年年初深圳住建局委托某咨詢公司進行物業管理業主滿意度深圳指數測評，并隨后由深圳物業管理行業協會表彰20**年度物業管理業主滿意度深圳指數(抽樣單位)“領先30”企業。上海和深圳的政府相關部門和行業協會通過購買社會服務形式，開展第三方滿意度測評，監管成效顯著，值得成都學習推廣。

篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。

　　企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數據庫；

　　◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利，共同發展，優勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協議:

　　一、委托內容

　　甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協議有同等的法律效力。

　　二、權利與義務

　　(一)甲方的權利和義務

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數據庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權利和義務

　　1、乙方自本協議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數據庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調研費及其支付

　　(一)根據乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據專業調查行業的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數據、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調查所取得的數據與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調查變更

　　于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協議之附件，具有與協議正式條款同等之效力。根據項目進展而在后續工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。

　　(五)法律依據及法律解決方案

　　本協議之訂立、執行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發生爭議時，雙方應在15日內協商解決；若協商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業關系的議題時依據國際商會與歐洲民意與市場研究協會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據。

　　(六)本協議的簽訂與修改

　　本協議的簽約地為北京，本協議壹式肆份，甲方執叁份，乙方執壹份。協議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日

篇4：公司員工滿意度問卷調查

　　公司員工工作滿意度問卷調查

　　公司目前在進行員工工作滿意度調查，希望能夠通過這次調查了解員工的想法，并努力提高公司管理效率，以便使員工能在一個更好的環境中工作。

　　為確保公信，您無須在問卷上簽名，我們承諾您在問卷中所填的內容將完全保密。調查完成后問卷中的數據將直接進行匯總處理，在技術上確保個人填寫內容不會被識別，調查結果將分析報告上交公司管理層。

　　這不是考試，所以沒有正確或錯誤的答案，調查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

　　望您能在6月6日前完成下面的問卷調查。如有任何問題，請與人力資源部人員聯系。對您花費寶貴的時間完成此項工作，我們表示十分的感謝!

　　請根據自己的實際想法進行回答，不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關，可以跳過此題。(本問卷全部為單選，復選無效!)

　　向您致以誠摯的問候!

　　一、 對于您：

　　1、你在公司服務的時間有多長?

　　A、三個月以下 B、三個月以上上半年以

　　C、半年以上一年以下 D、一年以上

　　2、你在公司擔任的工作崗位?

　　A、普通員工 B、倉管員、 C、主管 D、其他

　　二、 對于工作本身的滿意度調查：

　　1、在工作過程中我經常感到很緊迫?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、我清楚地了解我工作的職責和任務。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、是否因工作中規則和流程過多而感到束縛?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、在工作中個人想法是否能得以實踐?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、你對規章制度的遵守程度?

　　A、較高 B、一般 C、較低 D、很低

　　6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關系?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　7、工作小組/班組內部同事間的相處?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　8、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　9、你是否參與過工作中的商討?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　11、工作安全是否得到了充分的關注?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　12、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　13、你覺的你們現場的環境怎么樣?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　14、你知道什么是5S嗎?

　　A、知道 B、一般 C、不清楚 D、從來沒聽過

　　15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　16、公司的對產品的品質要求你們是否清楚?

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　三、 對工作環境的滿意度：

　　1、我和同事間的矛盾和誤會比較多?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、我對公司內的人際關系感到滿意。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　四、 對工作群體的滿意度

　　1、通常情況下，我的同事都表現出積極的工作態度。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、為實現同一目標，我的同事能緊密合作。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、公司部門和崗位之間分工非常明確，職責清楚。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　五、對企業的滿意度：

　　1、總的來說，我對公司非常滿意。

　　A、同意 B、沒意見 D、非常不同意

　　2、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的上司向我提供重要的改進意見，以幫助我提高績效。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　6、當我遇到問題或有困難時，我的上司可以幫助我解決。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　六、自由回答：

　　1、如果你還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解，請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環境、人員)?

　　2、你認為目前公司存在哪些問題?其中最迫切需要解決的三件是什么?