萬科物業創新服務點子

　　第 1 條：便民手冊、折頁

　　問題描述：客戶對小區周邊信息了解不多，造成生活的不便。

　　解決措施：收集項目周邊與客戶生活相關的信息，如周邊商場、醫院、學校、公交站點等詳細地址、營業時間、聯系方式等，制作成便民手冊或折頁。

　　成效：讓業主感受溫馨，方便業主日常生活。

　　第 2 條：結婚服務

　　問題描述：小區經常有住戶結婚，由于親友較少及鄰居往來不多，參與的人員有限，感覺比較平淡，一般在自家門上貼一張喜字就完事，不夠熱鬧和隆重。

　　解決措施：

　　1、在小區大門口、單元門口張貼喜字，營造喜慶氛圍。

　　2、從婚車停放位置到樓棟單元口，鋪設紅地毯，讓新人走上紅地毯，走進樓宇新房。

　　3、制作 “囍” 字車輛 IC 卡。

　　4、社區電子屏滾動播放新婚祝福語。

　　5、贈送鮮花或新婚對娃，贈送新婚賀卡。

　　6、男安全員騎車引領婚車，女安全員戴白手套為新人拉門。

　　成效：關注客戶感受，創造溫馨、隆重的婚禮氛圍。

　　第 3 條：便民傘服務

　　問題描述：有時業主外出時，走到出口才發現外面驕陽似火或正滴答答地下著雨，因趕時間等原因，不愿意返身回家拿傘，就頂著烈日或小雨出行。

　　解決措施：小區出入口擺放雨傘，并在傘上方便且顯眼位置掛寫有溫馨關懷語句的鑰匙扣，在業主出行有需要時主動提供，不論烈日或雨天，都能讓業主感受到服務中心的關心。

　　成效：為業主提供方便、貼心的服務。

　　第 4 條：人性化的裝修知會

　　問題描述：當該單元有新的裝修開工時，對該單元其他業主造成噪音干擾，因該單元的業主不知道新業主開始裝修施工造成干擾，引發不滿、矛盾。

　　解決措施：物業服務中心制作人性化的裝修知會，內容包含裝修業主信息、裝修時間安排、可能產生的噪音提示等，在該樓層或一樓大堂張貼該知會，方便業主及時了解新裝修信息。

　　成效：及時傳遞信息，增進業主之間的理解。

　　第 5 條：客戶焦點問題小組

　　問題描述：開發的新項目存在許多涉及與客戶有關的重點和難點問題，其中部分引起客戶關注的焦點問題不能得到及時有效地解決。

　　解決措施：

　　1、服務中心及時召開溝通會，集思廣益，發現日常工作當中存在的與客戶有關的焦點問題。

　　2、安排專人統計焦點問題，并形成專題報告，責任到人及時跟進并通報問題的處理情況。

　　3、定期向項目部、返修組發送客戶焦點問題，組織召開溝通會。

　　成效：解決客戶焦點問題，提高客戶滿意度。

　　第 6 條：物業宣傳進信箱

　　問題描述：部分業主早出晚歸，與服務中心接觸時間不多，對服務中心的工作無法親身體驗到。

　　解決措施：在每月收費通知單背面將服務中心本月的工作以圖文并茂的形式進行宣傳，如小區綠化養護成果、設施設備維修情況等，同時，也可適當增加文明宣傳，如垃圾分類知識、文明養犬倡議等，確保住戶宣傳的及時性和廣泛性。

　　成效：增進業主對物業工作的了解，提升服務費的收繳率。

　　第 7 條：制作產品使用說明書

　　問題描述：日常維修管理中，很多客戶因操作不當導致五金配件、廚具、木門等損壞，造成業主生活不便。

　　解決措施：向各產品供應商收集產品使用說明書，并用通俗易懂的語言將產品說明書翻譯出來，免費贈送給業主，讓業主能了解產品的使用技巧和保養方法。

　　成效：方便客戶，提高客戶滿意度。

　　第 8 條：客戶上門拜訪制度

　　問題描述：客戶報修后缺乏關懷，日子長了客戶感覺得不到尊重。

　　解決措施：

　　1、部門內部建立客戶上門拜訪機制，制定月度拜訪計劃，并且責任落實到人。

　　2、重點關注曾經報修過問題的客戶，逐戶登門訪談，查看維修后的使用情況，聯絡客戶感情。

　　成效：提高客戶滿意度，獲得客戶認同。

　　第 9 條：模擬驗收專業工具的引進及使用

　　問題描述：在項目交付時有客戶對我們的驗收標準提出質疑，并要求當場重新驗收，保修部無專業的驗收工具，只有傳統的卷尺、測距儀等簡單的驗收工具，無法滿足客戶需求。

　　解決措施：通過市場調研及比對，采購一批紅外線水平儀、靠尺等專業的工程驗收工具，提高模擬驗收各項指標數據的準確性。

　　成效：贏得客戶信任。

　　第 10 條：客戶寶典

　　問題描述：物業服務中心客戶服務寶貴經驗和服務創新，及外部交流的先進經驗沒有專業的平臺，缺少服務經驗積累。

　　解決措施：通過客服寶典，對服務創新和亮點服務，以及在其他公司交流學習的服務經驗，通過圖文并茂的方式總結和提煉，并發送全體員工，便于員工有選擇地采納，提高整體客戶滿意度。

　　成效：促進經驗交流，提升服務水平。

　　第 11 條：溫熱毛巾

　　問題描述：在天氣炎熱的時候，客戶來項目參觀，往往會有所不適。

　　解決措施：在樣板房、銷售展廳增設消毒柜、毛巾，及時為客戶提供溫熱毛巾服務，使客戶有驚喜感受。

　　成效：讓客戶感到滿意和驚喜。

　　第 12 條：入住禮物(裝修 U 盤)

　　問題描述：業主裝修結束后房屋的電器、室內裝飾燈處于保修期，由于單位眾多，業主往往因不慎缺失聯系方式，給維護帶來不便。

　　解決措施：

　　1、在裝修過程中，裝修管理員在監控時，及時收集相應單位聯系信息，建立業主個性化資料。

　　2、裝修進入隱蔽工程(管線、防水施工等)施工階段，對施工現場以圖片記錄并存入業主個性化資料中。

　　3、在業主裝修結束后，物業服務中心將以上收集的信息連同裝修圖紙放在 U 盤里贈送給業主，以方便業主后期使用。

　　成效：方便客戶，利于物業與業主溝通。

　　第 13 條：未入住客戶的滿意度提升措施服務

　　問題描述：客戶未入住，感受不到物業服務。

　　解決措施：

　　1、為客戶提供無償的增值服務，如后花園草坪修剪等。

　　2、結合項目實際情況策劃、舉辦社區文化活動，如游泳比賽、釣魚比賽、自行車比賽等。

　　3、組織老年人、小朋友喜歡的戶外活動。

　　成效：營造良好社區氛圍，提升未入住客戶滿意度。

　　第 14 條：“提效小秘書” 服務

　　問題描述：職能部門和業務部門需要溝通的業務工作會發生延誤。

　　解決措施：在協同平臺建設 “提效小秘書” 欄目，進行信息提醒，以公司郵件形式要求各部門在規定時間內反饋工作，欄目直觀地體現需要反饋的事務名稱和時間節點，部門通過瀏覽任務了解詳細要求。

　　成效：提升工作效率。

　　第 15 條：制作小小便簽紙，傳遞物業情

　　問題描述：在工作中經常有客戶向崗位咨詢、問路時需要記錄地址。

　　解決措施：統一印刷有公司標識的便簽紙需要達到一定數量才印刷，可能會造成資源浪費。簡便可行的是服務中心自行打印有公司 LOGO 名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯絡電話。

　　成效：方便客戶記錄信息。

　　第 16 條：充電器服務

　　問題描述：隨著信息的重要性越來越受到重視，手機如今已經成為外出辦事隨身必備之物，工作中經常會遇到客戶反映手機沒電需要找個地方充電的需求。

　　解決措施：在出入口配備多功能的手機充電器或者萬能充。

　　成效：方便客戶，提升客戶滿意度。

　　第 17 條：裝修公司的裝修管理宣傳

　　問題描述：

　　1、裝修公司與業主接觸之初就開始給業主進行違章搭建的設計，以促使自己接到更多的業務，同時在每筆業務中賺取更多的利潤。

　　2、裝修公司在日常裝修管理中與服務中心打游擊，采取各種方式違章搭建。

　　3、裝修公司對裝修工人管理不嚴，對小區產生安全隱患及客戶投訴。

　　4、裝修公司對小區裝修管理的要求了解不徹底，對違章搭建抱有幻想。

　　解決措施：

　　1、召開裝修公司大會，向所有裝修公司詳細講解裝修公司裝修管理的要求及規范。

　　2、請政府部門工作人員參加會議，并現場向裝修公司強調違章搭建可能造成的嚴重后果，強調政府部門將堅決拆除違章搭建的決心。

　　3、服務中心從管理的角度強調若違反裝修管理可能導致的后果，強調服務中心愿意為所有配合服務中心工作的裝修公司合法、合理賺錢提供一切便利。

　　4、與裝修公司簽訂《裝修公司承諾書》，獲得其書面的承諾，并嚴格落實實施。

　　成效：有效防范裝修違章行為。

　　第 18 條：職能部門微笑達人評選

　　問題描述：職能部門在日常工作中，服務意識有所降低，未能給一線同事做最佳表率。

　　解決措施：

　　1、在職能部門前臺設置 “微笑達人” 評比信箱，在公司范圍發送郵件，號召一線部門對職能部門同事的服務表現和微笑動作進行投票。

　　2、為減少投票的隨意性，要求每一篇投票都要有真實的服務故事支撐。

　　成效：提升職能部門服務意識。

　　第 19 條：二十四小時客戶服務

　　問題描述：業主下班后到服務中心前臺辦理相關業務，正好是服務中心前臺的非上班時間。

　　解決措施：安全班班組長利用業余時間到服務中心學習相關的前臺業務，前臺工作人員下班后，當班的班組長能夠辦理相關的業務。

　　成效：方便客戶辦理業務，提升客戶滿意度。

　　第 20 條：搬運服務

　　問題描述：高層電梯轎廂較小，業主搬家過程中經常會遇到床墊、沙發、大型家具搬不上去。

　　解決措施：服務中心成立搬運隊，在業主搬家時為業主提供服務，給業主留下良好的第一印象。

　　成效：為客戶解決實際困難，受到業主好評。

　　第 21 條：社區小管家活動

　　問題描述：小區養犬等不文明現象時有發生。經常有中小學生到服務中心要求參加社區實踐活動，出具社會實踐證明。

　　解決措施：由服務中心在暑期出具 “社區小管家，陽光好少年” 的招募通知，招募” 小管家 “協助物業服務中心對小區內不文明現象進行勸告、制止，參加活動達到一定次數后，可由服務中心出具暑期社會實踐證明。

　　成效：有效制止社區不文明行為發生。

　　第 22 條：客服熱線和投訴郵箱

　　問題描述：服務中心不能及時有效地了解客戶所反饋的問題點及狀況，從而無法監控問題點的具體落實情況及實施效果。

　　解決措施：

　　1、服務中心公布統一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設立分級投訴窗口。

　　2、對客戶投訴的問題點及時反饋給相關責任人落實整改，確認完成時間，進行結果及效果確認，并對處理情況進行回訪。

　　3、每周進行回訪，聆聽客戶心聲，并跟進反饋問題，加快問題的解決速度并監督完成質量。

　　成效：加強與客戶溝通，及時解決客戶關注問題。

　　第 23 條：郵件和短信群發服務

　　問題描述：海邊度假小區，管理費收繳率一直不高。大多數的業主沒有居住在小區，服務中心和業主的溝通沒有很好的開展。

　　解決措施：設定固定的短信和電子郵件，通過網絡發送服務費清單給業主，同時可附帶小區近期動態等信息。

　　成效：信息傳遞及時，有助于提高收費效果。

　　第 24 條：” 高空拋物” 宣傳

　　問題描述：小區經常出現高空拋物、不文明養犬情況。不文明宣傳活動做了很多次，效果不夠明顯。

　　解決措施：利用小區空地或草地，安裝用滾珠燈做的字 “高空拋物危及生命” 或 “請文明養犬，關愛好鄰居” 等，隨著路燈一起亮，夜光下從樓上陽臺或房間向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣傳效果。

　　成效：營造良好社區氛圍，減少不文明行為。

　　第 25 條：裝修保證金業主免之客服服務

　　問題描述：保證金目的是為了保證裝修沒有質量問題，及對公共設施損害的賠償保證，業主退還時多有不便，引起業主強烈不滿。

　　解決措施：經分析評估，決定取消對業主收取裝修保證金，避免因收取保證金而影響客戶滿意度。

　　成效：方便客戶，提升客戶滿意度。

　　第 26 條：裝修監理服務

　　問題描述：業主認為服務中心管理限制太多，總是這禁止那不行的，服務體現的較少。

　　解決措施：對現有裝修管理流程進行梳理，突破裝修管理的局限，提供義務式監理，替沒有時間的業主發現問題，促使解決問題，并建立每戶裝修電子檔，以備日后家政維修提供依據，讓業主一開始接觸物業就能感受到貼心。

　　成效：提升裝修工程質量，讓客戶放心。

　　第 27 條：VIP 會議室的緊急聯系人信息牌

　　問題描述：視頻會議室，往往客戶需求會比較多，但會務員和技術員不能一直固定在會議室內服務。

　　解決措施：將會務員和技術員的照片、電話打印，制作成 VIP 會議室的緊急聯系人信息牌。

　　成效：節約人工，方便客戶聯系相關人員。

　　第 28 條：去除電梯轎廂異味方法

　　問題描述：每一年的梅雨季節，服務中心都會收到住戶對于電梯轎廂內有異味和發霉的投訴。電梯使用頻率較低，導致通風不暢，易產生異味。養犬戶喜歡帶寵物一起乘坐電梯，轎廂內有寵物身上的特殊味道。嘗試對通風系統改造，效果不明顯。

　　解決措施：購買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進風口，通過風扇將香味覆蓋住轎廂內的異味。

　　成效：方法方便、實用、經濟。

　　第 29 條：提高問卷調查回收率

　　問題描述：新項目收集業主服務意見征詢安排在入伙當天收集，由于入伙當天業主較多，業主時間不夠，未能達到效果。

　　解決措施：

　　1、與客戶中心溝通，在發送入伙通知書時隨同物業服務中心擬定的《業主服務需求意見征詢表》寄送給業主。

　　2、在征詢表中提示業主辦理入伙當天，將此表交給入伙現場工作人員。

　　3、每天入伙下班前收集表格。

　　4、入伙完畢，統計分析，做到在業主入住前就為其制定相應的服務。

　　成效：有效收集客戶信息。

　　第 30 條：利用支付寶 / 微信收取物業服務費

　　問題描述：未能為客戶提供高效、便捷、簡單的繳費服務。未能控制大額收費的現金風險。

　　解決措施：引用手機支付收費方式，支持支付寶、微信等，同時為住戶提供上門指導使用服務。

　　成效：提升物業收費效率和收費率。

篇2：物業管理服務創新和延伸

　　物業管理服務創新和延伸

　　物業管理作為新興行業，與人們的日常生活息息相關。物業管理是房地產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理并完善管理與經營。物業管理以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，以經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一為目的。社會效益主要表現為為業主提供一個安全、舒適、優美的生活環境。

　　經濟效益主要表現在三個方面，一是政府不投資而可以向物業管理企業收取稅收；二是有利于開發企業房產銷售，加快資金周轉，提高售房率；三是從物業管理企業角度講，實行小區管理從單純收取管理費來看是微利的，但是如果善于經營，通過開展各種有償服務，會取得較好的收益性。環境效益表現為實行小區物業管理有利于治理城市住宅區內臟、亂、差現象，改善人居環境。

　　一、物業管理是房地產企業的誠信與品牌的延伸

　　物業管理是服務性行業，通過提供勞務技術等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房地產的誠信和品牌。開發商創品牌的產品品質是樓盤的賣點之一，然而開發企業必須懂得，產品品牌不但是樓盤質量、戶型設計、環境規劃，物業管理服務的優劣也是開發商產品品牌的內涵之一，它更體現了開發商所提倡的產品品牌是否能始終如一。一旦后期物業管理因前期規劃設計、建筑質量等出現問題，給開發商的產品品牌將帶來很大的負面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發商并不多。物業管理企業客戶服務部接到的業主投訴基本內容都是工程質量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當、建材質量不合格等。從物業管理企業來講，解決業主投訴的難度非常大，因為這些問題原本屬于開發商的工程質量監管工作不到位，造成后期物業管理無能為力，工作十分被動，優質服務很難體現。

　　目前，銀川市的物業管理普遍存在著“誰開發，誰管理”的現狀，大部分物業公司與開發商是隸屬關系，在開發企業的管理下進行物業管理，屬于單位自管或開發商下屬的一個部門。物業公司沒有獨立經營核算的運作機制，市場主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現弊端。由于延續“老子”與“兒子”這種特殊關系，使得物業管理企業遇到前期遺留的問題時不得不“父債子還”，不但造成管理成本升高，而且嚴重影響了開發商和物業管理企業的形象。

　　由此看來，前期出現的問題，是后期物業管理的難點。鑒于此，物業管理企業最好在前期接管驗收時能提早介入，完善設計細節，提高房屋質量，保證物業的使用功能，加強對所管物業的全面了解，有利于后期物業管理的順利進行。

　　二、將創新意識寓于服務當中

　　物業管理服務包括常規性公共服務、針對性專項服務、委托性特約服務三大基本服務內容?，F實中物業管理企業服務行為不規范、服務范圍過窄、服務水平不高，制約了物業管理向深度廣度延伸。而物業管理的部分不規范行為又致使物業管理收費難的現象時有發生。物業管理企業必須從理念上樹立創新意識。

　　首先是觀念的創新。

　　在做好基本服務時不妨增加“人情味服務”意識。物業管理服務的對象是有感情色彩的人，很多時候物業公司要做的是對業主的感情投資。在和業主接觸時，把人情味體現在工作的每個細節中，提倡“小區是我家，管理服務靠大家”，所謂靠大家，就是業主與物業綁在一起，需要雙方相互配合、協作，尊重業主就是尊重自己，同樣，業主支持了物業管理工作，最終受益的還是業主自己。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業主滿意，處理問題就能順利的多。

　　其次要提倡誠信意識。誠信是企業發展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。物業管理企業的誠信體現在實施物業管理過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業主體會到以人為本、細致入微的人性化服務，使業主從內心感受到物業管理的溫馨。物業管理的誠信還體現在管理費用真正取之于民、用之于民，使業主對自己所付出的費用看得見，摸得著。物業管理企業把誠信放在首位，同時可喚起業主的誠信，交費才能交的放心。這樣不但提高收費率，創造經濟效益，而且能促進商品房銷售，形成良性循環。

　　第三是經營項目的創新。

　　擴大規模，開展多種經營，是物業管理企業增收的必經之路。實現規模經營的企業，可大大降低成本，減輕企業和業主及業主使用人的負擔。本來物業公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業收入的10%，再交5%的營業稅收，剩下的利潤可想而知。既要提高服務質量，又要保證小區安全、舒適、優雅、安靜的生活環境，沒有多種經營收益的保證，又無百分百的收費率，談何生存發展之理？開展多種經營，其收益用來補充管理費用的不足，例如：會所的設立，將是小區配套經營的關鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經營項目，為社區文化增添生活樂趣。會所的多種經營在小區內幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業主著想，時時為業主排憂解難”，“業主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務，使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效的配置，就會在競爭激烈、優勝劣汰的市場競爭中發揮極其重要的作用。

　　物業管理企業在擴大規模經營時，必須培育和建設一批從事物業管理的專業骨干人員和名牌企業，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動開拓新市場，使業主足不出戶，便可享受社區便利的服務。在突發事件上給業主提供及時周到的服務，以解業主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導業主，使業主認識、理解、體諒物業公司的工作，使業主逐步樹立“物業管理服務是商品”的意識，從而達到服務與收費質價相符的經濟效益。

　　第四是管理上的創新。

　　隨著物業管理市場的健全和完善，物業管理企業與開發商現存的子母關系必將脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場化運作模式是大勢所趨。通過招投標形式，由業主委員會選聘物業公司，從而將物業公司真正推向市場。物業管理企業要想謀求發展，必須加強企業的自身建設，變壓力為動力，從概念上、操作流程等方面進行深度培訓，納入ISO9002質量管理體系標準認證，是提高企業自身素質、確保服務質量的有效途徑。為適應市場化的要求，根據國家新頒布的《物業管理條例》，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進，不斷學習，增強服務意識，提高服務水平，為物業管理企業最終實現社會化、專業化、規范化、市場化、企業化、科學化的經營機制和管理模式創造條件。通過管理創新，塑造企業形象和文化，樹立企業品牌，提高專業人員素質，創造經濟效益、社會效益和環境效益，既為企業贏得豐厚的利潤，又讓業主受益非淺，最終實現雙贏目的。

　　在日常工作中，有創新意識還不夠，把創新意識付諸實踐的創新能力才是最根本的，物業管理企業要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務”的舊有模式，與時俱進，超凡卓越，真正體現“物業管理就是服務”的宗旨，把創新能力貫穿于服務當中。

篇3：12個創新物業服務理念

　　12個創新物業服務理念

　　物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

　　3、務實求細。

　　物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業要專。

　　物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

篇4：創新物業管理服務推進行業的穩健發展

　　創新物業管理服務推進行業的穩健發展

　　隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，人們對物業服務的意識已經越來越強，物業管理服務行業面臨著新的挑戰?？傮w來講，物業管理服務根本任務已經取得了很大的成績，為服務社會和人民生活做出了積極貢獻，主流是好的，成績是肯定的。但同時也必須清醒地看到，不少問題依然存在，困擾著行業的發展，有待于盡快得到全面解決、改進和完善。下面就物業管理服務方面的工作談點膚淺的看法。

　　一、正確理解物業管理服務工作

　　物業管理是順應市場經濟發展形勢而興起的新興行業，物業管理是一種不同于其他任何中一種服務類型的服務。具有服務和管理合二為一、服務對象廣泛化、服務內容豐富化、服務標準差異化、服務要求人性化等綜合特點。它作為人們以市場化、企業化、專業化、社會化方式解決房地產后續管理的主要手段，越來越體現出其重要性和不可缺少性。如今，物業管理服務已經成為人們在購房置業過程中高度關注的因素之一，也是衡量文明和諧社區的一個重要標準。

　　物業管理服務工作不是小事，管理和服務是有機組合的，物業本意是管理，實際是服務。兩者是合二為一的關系。直言之就是公共服務，其重要職責就是管理。由此可見，物業公司必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為有效的手段。重點突出服務質量與水平，服務搞好了，效益顯著了，管理也就等于走上了正軌。

　　據悉，物業管理服務行業的一些從業人員對行業工作懷有動搖思想和畏難情緒，認為服務工作難做，有時還費力不討好。這種認識是片面的也是不正確的，是干不好工作的，解決這個問題，首先自己要樹立自信心，要有決心、耐心和熱心，熱愛物業管理服務工作，對工作全情投入，知難而進，并且善于不斷摸索規律，總結教訓，積累經驗，虛心請教，加強學習與溝通，提高工作能力，理順種種關系，找出解決問題的辦法。功夫到家了，工作才能出效益。

　　二、加強物業管理服務系統化建設

　　加強系統化建設非常重要，這包括思想建設，組織建設、體制建設、目標建設、信息建設、素質建設等諸多方面、重要的是觀念要創新的，要不斷緊跟形勢發展，要有超前意識，站在時代的前沿考慮問題。

　　物業管理服務是與物與人打交道的工作，要明確管理是前提，服務是目標，兩者缺一不可。要經常檢查督促工作，善于聽取各方意見，加強改進，以求完善，要經常開展自查，尋找不足之處，制定切實可靠的目標與計劃，以保證目標的實現。

　　工作中要注重突出行業性質與特點，如時代性、服務性、創新性、針對性、科學化、規范化、人性化等，真正體現“以人為本”的服務基調，提高服務檔次與水平，增加服務內容，細化服務措施，完善管理機制，健全規章制度等。要銳意創造良好的工作環境和學習條件，注重選擇重用專業人才。普遍加強從業人員教育與培訓，打造培養人才的平臺，讓真正熱愛行業工作有抱負的人成就一番事業。

　　要全面落實建設部及省市有關文件要求，認真履行政府規定統一的服務標準，一切工作按規定和程序操作。要積極發揮主觀能動作用，擔當起“好管家”的職責，做好服務工作“貼心人”，不斷提升物業管理服務水平。

　　三、善待服務過程中出現的問題

　　物業管理糾紛，是近年來廣受社會關注的話題之一。據有關調查統計，目前商品房住宅小區中業主與物公司或開發商發生過這樣那樣糾紛的約占75%左右。其中絕大部分糾紛產生的原因是，開發商未能完全 履行售房時的承諾便一走了知，業主將對開發商的不滿轉嫁到物業公司頭上，使業主與開發商之間的矛盾擴展到物業公司。再加上確有一些物業公司管理水平差，一部分業主住房消費觀念又尚未完全樹立起來，動輒就拒交物業管理，物業公司便停水停電，致使矛盾糾紛逐步升級激化。業主、物業公司和開發商互不信任、相互對立，這幾乎成了所有居住小區物業管理的通病和難題。

　　解決這些物業管理難題的主要方法就是加強溝通與協調，通過溝通達到理解形成共識，讓物業在大家的共同努力下，創出品牌，保值增值。在此基礎上，所有矛盾，才有可能得到化解。

　　四、全面實施科學規范化的服務

　　中國物業管理協會頒布的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》使普通住宅小區物業管理有了明確的量化指標?！稑藴省犯鶕胀ㄗ≌^物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務項目越多、標準越高。每一服務等級都從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、線性化養護管理等六個方面的服務標準提出了要求。如對服務等級一級的物業管理企業的基本內容和標準包括：設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄；根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目；按有關規定和合同約定公布物業服務項目與收費價目；按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況等。

　　要讓規范化的物業管理服務滲透到千家萬戶。當物業管理公司這一管理模式走入住宅小區的同時，把方便和服務也帶給居民。條例以維護全體業主合法權益為主要原則，充分體現了優先保護全體業主利益的宗旨。事實上，科學規范的物業管理服務，才能贏得大眾的歡迎。21世紀的物業將是人與自然協調發展、各種文化和諧相處的場地，當今的物業管理要不斷協調人、物業和環境之間的關系，探索改善和提升人類的居住環境的新途徑，為共建美好家園而共同努力。

　　五、深度探索物業管理服務規律

　　在物業服務行業，服務質量的好壞，直接影響著物業管理整體水平的高低，其重要性不言而喻。隨著物業管理工作種種資料的不斷積累，服務質量綜合測評辦法的不斷嚴密，種種標準的定性和定量化，管理部門（包括公司決策層、管理層、執行層）面臨著全面協調各項管理工作，并把在管理過程中發現問題加以分析處理，不斷改進工作、提高管理效果的問題。

　　要建立起良性循環機制，把握好四個階段。第一階段就是計劃，包括方針、目標、主導思想、主題、宣傳計劃、活動方案等；第二階段就是執行，即按計劃實際去干；第三階段是檢查，即活動完成或活動過程中哪些錯了，哪些對了。通過檢查肯定效果，找出問題；第四個階段就是處理，把成功的經驗加以肯定，形成標準，失敗的教訓也要總結，以后克服。

　　六、物業管理服務工作要堅持創新

　　為進一步改進物業管理工作，要求更好地做到以下幾個方面，一是認真分析現狀，把影響管理效果的優、劣勢找出來；二是分析影響效果的種種原因或因素；三是找出影響管理效果的主要因素；四是針對主要因素，制定措施，提出行動計劃，并預計效果。措施和計劃應具體明確。一般要達到：為什么要制定這一措施和計劃，由誰執行，什么時候開始執行，何時完成，以及如何執行等；五是訂立執行措施和計劃，計劃確定后計劃執行，嚴格落實措施；六是經常檢查工作，發現問題，解決問題，也就是調查采取措施的效果；七是要不斷總結經驗。也就是鞏固成績，把成功的經驗和失敗的教訓都規定到相應的標準和制度中，防止再發生過去已發生過的問題。八是提出尚未解決的問題，作為今后目標來完成。

　　這幾個方面應該是一環扣一環的，不能有絲毫的脫扣現象發生，而且需要利用大量的數據和資料，才能做出科學的判斷，然后對癥下藥，收到預期的效果。

　　七、充分發揮行業組織作用

　　要進一步加強行業法規建設，以立法的手段，建立物業管理規范發展的基礎，從而加大監管力度，加強對違法招投標、惡性競爭、暗箱操作等侵害業主或物業企業合法權益行為的執法力度。進一步加強物業管理市場的清理和整頓工作，通過清理整頓、資質審查、年檢等手段，將長期管理水平低、收費不規范、社會形象差，有損行業聲譽的“害群之馬”清理出行業隊伍。

　　要進一步加強業主委員會的業務建設。不論是國家《物業管理條例》，廣東省《物業管理條例》，還是廣州市《物業管理辦法》，都非常重視小區業委會的工作。市國土房管局也專門制定了《物業管理首次業主大會、業主委員會成立程序》等文件，并賦予其了一定的職能。一個小區（大廈），有沒有一個通情達理、知法善任、團結負責、大公無私、真正熱心為小區（大廈）廣大業主，住戶服務的業主委員會，是創建和諧社會、促進小區精神文明建設的一個重要因素。

　　因此，在物業管理服務環節中，業委會的作用很重要。要解決好這一問題，關鍵是要從源頭抓起。從源頭抓起，就是要把好對業委會籌備人員資格審查的第一關。盡量多地給予他們法規程序及業務上的指導，認真了解、核實他們是否具備《物業管理條例》中所規定的條件，是否愿意為小區（大廈）絕大多數業主、住戶服務等。如果在開始時工作做細一點，日后的監督管理就會好很多?？梢哉f，一個小區（大廈）業委會選好了，該小區的物業管理服務就基本上成功了一半。

　　可以相信，通過諸多強有力措施的制定與實施，在上級主管部門的正確領導下，在行業協會的積極工作下，通過全體同行的共同努力，齊抓共管，大力推動物業管理服務工作全面走規范化運作的創新發展之路，行業工作一定能得到健康穩步發展，更上一層樓！

　　讓我們共同中努力吧，創造物業管理服務工作的新輝煌！

　　文章來源：《廣州物業管理信息》