物業經理人

物業品質提升策略

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  物業品質提升策略

  一、堅持 1 個中心

  1、始終把服務質量和品質提升,作為工作的中心常抓不懈。在當今競爭激烈的市場環境下,只有不斷提升品質,才能在行業中立足、扎根。

  2、經過多年努力,各項工作逐步開展并取得一定成果,獲得了立足之地。然而,面對持續的競爭、新的服務要求以及諸多不確定因素,我們深刻認識到危機與機遇并存。若不摒棄過時、隨意的管理模式,終將被市場淘汰。因此,全體人員需同心協力、未雨綢繆,主動加壓,提升品質、與時俱進,實現長久發展 。

  二、突出 2 個基本點

  1、突出人性化管理、溫馨服務。物業管理的核心是對人的服務,只有提供貼心、周到、微笑且專業的服務,才能贏得業主認可與尊重。

  2、深化細節管理。品質提升離不開對每一個微小細節的關注。

  注重細節:在企業管理中加強細節把控,從身邊小事入手,將小事做好,培養在物業管理與服務中的細節處理能力。

  認真細致:重視每一項工作,處理事務時細致入微,全面考慮每一個細節并妥善落實。當前,需對所有工作進行自我排查,反思薄弱環節,主動檢討被投訴的主客觀原因,不能僅停留在解釋層面,要找出問題突破點,堅決整改,重塑形象。

  三、常思 3 個為什么

  1、今天工作為什么?工作不僅是為了謀生,更要有職業追求,實現個人與企業共同成長。

  2、今天工作做了什么?反思自己承擔的工作任務是否圓滿完成,總結不足之處,思考今后提升方法。

  3、我為公司的發展做了什么?樹立與企業共榮辱的敬業精神,發揮工作主動性,運用個人才智,激發工作熱情,提高工作效率。

  四、注意 4 個前后

  1、工作前后:工作前整理好儀容、儀表,佩戴好標識,保持精力集中,確保今日事今日畢;工作后及時反思,發現不足立即彌補,做好工作記錄,留存過程性材料。

  2、業主前后:認真做好業主看得到的每一個環節與細節,不能抱有僥幸心理。要明確服務對象的高標準要求,以更嚴謹態度對待工作。

  3、困難前后:工作難免遇到困難,需發揮團隊精神,明確分工、相互協作,用實際行動展現團隊的團結和諧。

  4、危機前后:面對危機、投訴等突發情況,若無法妥善處理,應保持沉著冷靜,及時向分管領導匯報尋求支援,降低損害;危機過后,責任人要深刻反思失誤,吸取教訓,改進工作方法并落實整改措施。

  五、抓好 5 個力

  1、約束力

  建立健全各項管理規章制度,引入規范化管理機制。

  以制度約束和規范員工言行。將規章制度匯編成冊,組織員工學習,確保深入人心,明確行為準則與違規后果,保障公司管理的延續性,避免管理隨意性和制度矛盾。

  完善績效考評制度,實行量化管理,獎優罰劣,通過適當壓力激發工作動力。

  運用得當激勵措施激發創造力,營造 “比學趕幫超” 的工作氛圍,樹立 “崗位標兵”,展示其照片與先進事跡,為員工樹立身邊榜樣。

  2、執行力

  工作高效落實和品質持續提升的關鍵在于人,在于各部門的執行力。

  各部門常規工作需制定 “月、周、日計劃表”,部門主管要主動作為,錘煉協調能力,敢于管理。

  按時、按要求完成領導布置的工作,杜絕推諉。

  強化團隊精神,分工合作,樹立集體觀念,共同推動企業發展。

  加大檢查力度,做到檢查、反饋、整改、提升閉環管理。

  3、凝聚力

  在制度管理基礎上,加強人文關懷,關注職工生活狀況,維護職工正當權益。

  豐富職工文體生活,開展各類體育文化活動,做好職工病痛慰問、生日祝福等溫馨活動,凝聚人心,化解矛盾,促進團隊合作。

  及時調節和化解職工之間、上下級之間的矛盾,建設和諧企業。

  4、創新力

  創新是企業發展的靈魂,企業應努力建設學習型企業、學習型部門,加強職工繼續教育和崗位培訓,提升管理水平,塑造良好形象,增強內在素質。

  鼓勵全體員工集思廣益、建言獻策,積極收集一線員工關于企業管理的 “金點子”,提升企業創新能力,推動科學發展。

  企業和個人都要有發展危機感,各部門排查管理中的迫切問題,開展 “課題研究”,通過多種方式學習新經驗、新模式,尋找最佳解決方案。

  5、感召力

  公司員工,尤其是高級主管,在堅守職業道德的同時,要在企業平臺上追求職業發展,積極作為。以腳踏實地的作風、精益求精的態度、誠懇虛心的處事方式,增強部門工作號召力,用個人人格魅力將企業發展思想和管理理念傳遞給員工,促使員工積極踐行企業精神,創造企業價值。

篇2:物業品質管理優化策略

  物業品質管理優化策略

1、制定《品質檢查考核細則》

  為確保物業品質管理工作的規范化與標準化,需精心制定《品質檢查考核細則》。該細則應全面涵蓋物業服務的各個方面,如環境衛生、設施設備維護、安全保衛、客戶服務等,明確各項服務的質量標準與檢查要點。同時,要詳細規定考核的方式、周期以及評分標準,使其成為檢查、考核項目品質管理的重要依據,為后續的品質管理工作提供清晰的指引。

2、制定《品質檢查考核辦法》

  在制定《品質檢查考核細則》的基礎上,還需制定與之相適應的《品質檢查考核辦法》。此辦法需明確品質部門的權力范圍,確保其在品質檢查與考核過程中能夠獨立、公正地行使職權。同時,要詳細闡述具體操作辦法,包括檢查人員的選拔與培訓、檢查流程的設計、考核結果的反饋與處理等,以保證品質檢查考核工作的順利開展。

3、制定公司《品質管理月度計劃》與《品質管理年度計劃》

  為確保物業品質管理工作有計劃、有步驟地進行,需分別制定公司《品質管理月度計劃》與《品質管理年度計劃》。月度計劃應結合當月的工作重點與實際情況,明確各項品質管理任務的具體內容、責任人與完成時間。年度計劃則需從宏觀角度出發,對全年的品質管理工作進行全面規劃,設定明確的目標與指標,為公司的品質提升指明方向。

4、定期品質檢查與整改督促

  品質管理部門應定期對各項目進行品質檢查,檢查過程中要嚴格按照《品質檢查考核細則》的要求進行,確保檢查結果的真實性與準確性。對于檢查中發現的問題,要及時向相關項目反饋,并督促其在規定的時間內完成整改。同時,要建立整改跟蹤機制,對未能及時完成整改的項目,根據具體情況做出相應的處罰,以促使各項目重視品質管理工作,及時解決問題。

5、定期召開品質會議

  品質管理部門應定期召開品質會議,在會上公布各項目品質檢查的結果,讓各項目了解自身在品質管理方面的優勢與不足。同時,要根據檢查結果作出次月品質檢查的主要內容及各項目需要注意的事項,提前為各項目指明工作方向,使其能夠有針對性地進行品質提升工作。

6、實施獎懲機制

  為激勵各項目積極開展品質管理工作,要對在品質檢查中表現優秀的項目給予表揚與獎勵。對于連續三次或五次以上在品質檢查中獲得前二名或前三名的項目,除給予公開表揚外,還可適當給予物質獎勵,以激發各項目的積極性。而對于連續三次或五次以上在品質檢查中獲得最后一名的項目,則要給予嚴厲處罰,如通報批評、扣除績效獎金等,促使其重視品質管理,盡快改進工作。

7、定期書面匯報品質情況

  品質管理部門應定期將公司各項目的品質情況以書面形式匯報至公司領導。匯報內容應包括各項目的品質檢查結果、存在的問題及整改情況、品質提升工作的進展等,使公司領導能夠及時全面掌握各項目的品質情況,為公司的決策提供有力依據。

8、設置專職或兼職品質管理員

  根據項目的實際情況,在項目里設置專職或兼職品質管理員。專職品質管理員應具備豐富的品質管理經驗與專業知識,能夠全身心投入到項目的品質管理工作中;兼職品質管理員則可在完成本職工作的同時,協助開展品質監督與管理工作。通過設置品質管理員,確實做到時時監督,天天管理,及時發現并解決品質問題。

9、不定期開展品質培訓

  為提高全體管理人員的品質管理意識與能力,品質管理部門應不定期對各項目各管理人員進行品質培訓。培訓內容應包括品質管理的基本概念、方法與技巧,以及公司的品質管理制度與標準等。通過培訓,做到人人知道品質管理,個個重視品質管理。每次培訓結束后,均要進行考核,將成績記錄在檔,作為該員工晉級或加薪的依據之一,以激勵員工積極參與培訓,不斷提升自身素質。

10、實行質量事故追究制度

  為避免質量事故的再次發生,要實行嚴格的質量事故追究制度。對每次品質事故均要追根刨底,查找原因,不僅要找出直接責任人,還要分析管理層面存在的問題。同時,要制定切實可行的防范措施,確保類似事故不再發生。具體要做到:無責任人不放過,明確事故的責任主體,使其承擔相應的責任;無原因分析不放過,深入剖析事故發生的根源,為解決問題提供依據;無防范措施不放過,針對事故原因制定有效的防范措施,防止事故再次上演。

11、定期分析總結品質問題

  品質管理部門應定期對公司的品質問題進行分析、總結,找出根本性的原因??梢酝ㄟ^召開品質分析會、數據分析等方式,對一段時間內的品質問題進行梳理,找出共性問題與突出問題。針對這些問題,制定相應的改進措施,并跟蹤改進效果,使之改進工作,提高品質。

12、不定期參觀學習其他物業

  為不斷改進公司的品質管理工作,品質管理部門應不定期到其它物業進行參觀學習。通過實地考察、交流經驗等方式,了解其他物業在品質管理方面的先進做法與成功經驗,取長補短?;貋砗?,要結合公司的實際情況,將所學經驗應用到實際工作中,不斷改進公司的品質管理水平。

篇3:物業品質提升策略

  物業品質提升策略

  1、建立 “以顧客需要為核心” 的工作理念

  公司內部強化員工培訓體系,從服務意識、服務禮儀、服務技能等多個維度開展系統性培訓。通過定期的理論課程、案例分析以及模擬演練,幫助員工牢固樹立 “租客至上” 的服務思想,確保員工能夠全心全意為租戶提供優質服務。

  2、確立 “先有滿意的員工,再有滿意的顧客” 的工作方針

  員工是物業管理企業服務的最終執行者,企業服務水平的提升,依賴于擁有一批專業、充滿激情且自覺自愿努力工作的員工隊伍。為實現這一目標,企業應在工作環境優化、企業文化建設、薪資福利體系完善等方面多下功夫,通過改善辦公設施、組織團隊活動、合理調整薪酬結構等措施,提高員工滿意度,進而提升服務品質,贏得顧客認可。

  3、宣揚 “以事實為依據” 的工作態度

  在物業管理工作中,員工需秉持 “實事求是” 的工作態度。結合顧客的實際需求,綜合調配物業管理企業的各類資源,嚴格以國家法律法規為行動準繩,為顧客提供切實有效的服務。通過這種方式,營造和諧融洽的合作環境,增強顧客對企業的信任。

  4、嚴格執行崗位職責,用制度規范管理

  嚴格按照既定的崗位職責開展工作,依據各項管理制度、規定、規范和程序進行精細化管理。定期對制度執行情況進行檢查和評估,確保制度的有效落實,不斷提升企業管理的規范化水平。

  5、物業服務工作應做到落小、落細、落實

  1、落?。涸谖飿I服務中,始終牢記 “租戶事無小事”。工作需從點滴做起,因為一些在物業人員看來微不足道的小事,在租戶眼中可能就是影響生活質量的大事。例如,綠化地中零星的雜草、道路上散落的煙頭,看似不起眼,卻可能導致租戶對園區環境衛生產生負面評價。此外,若小事未能及時處理,日積月累,會讓租戶對物業的工作能力產生質疑。更嚴重的是,某些看似平常的小事若處理不當,可能引發嚴重后果,如門口寄存物品丟失、電梯機房門未鎖導致盜竊事件、地面濕滑造成人員摔傷等。

  2、落細:工作要注重細節,做到細化、細心。在安排工作任務時,明確具體負責人、完成時間以及詳細的工作方法和步驟。對于租戶的投訴,要認真傾聽、詳細記錄,并深入分析問題根源。在各項工作中,任何一個細節都不容忽視,因為細節上的疏忽可能導致整個工作出現重大失誤。

  3、落實:確保各項服務工作切實到位,這是物業服務管理工作的核心關鍵。通過建立完善的工作監督和反饋機制,對服務工作的執行情況進行全程跟蹤,保證每一項服務承諾都能得到有效落實。

  6、堅持 “持續改進” 的工作作風

  服務品質的提升是一個長期的過程,無法一蹴而就,需要持續不斷地改進和努力。企業應將 “持續改進” 融入日常工作,定期對服務工作進行總結和反思,發現問題及時調整優化,逐步將服務品質提升到更高水平。

  7、講究服務技巧

  1、服務態度熱情:物業管理屬于服務行業,服務對象是人,因此在工作中必須堅持 “以人為本” 的基本原則。要求員工在任何時間、任何場合,都要熱情服務、微笑服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。例如,遇到客戶時,應面帶微笑、站立服務;在距離客戶 3 米時,主動開口問候,使用恰當的稱呼和親切熱情的問候語。員工的服務態度直接影響租戶的感受,冷漠、漠視或不尊重的態度,會給租戶帶來難以彌補的不良印象。

  2、加強與租戶之間的溝通:物業服務人員每天都要與大量租戶打交道,不僅要做好服務工作,還要善于溝通交流。一方面,積極向租戶宣傳物業管理的理念和知識,讓租戶了解物業工作的重要性和復雜性;另一方面,如實向租戶介紹園區經費收支狀況,說明工作中遇到的困難和問題,爭取租戶的理解和支持,拉近與租戶的距離。

  3、在處理客戶抱怨與投訴時,做到 “耐心多一點、態度好一點、道歉多一點、處理快一點”:在傾聽客戶談話時,停下手中工作,專注地望著對方,面帶笑容,給予積極回應,不表現出任何不耐煩。耐心傾聽客戶的傾訴與抱怨,不輕易打斷,不批評指責,讓客戶充分發泄情緒。同時,保持和藹的態度、親切的語言、自然清晰柔和的聲音,適中的音量,迅速明確地回答問題。站在租戶的角度,理解他們的感受,不過多糾結責任歸屬問題,及時誠懇地道歉,讓客戶感受到被重視。最重要的是,迅速妥善地處理投訴,這樣既能讓租戶感受到尊重,又能體現物業解決問題的誠意,還能防止負面影響擴大,將損失降到最低。

  8、加強內部監督管理

  1、表格化管理:推行表格化管理模式,各部門按照統一規范使用相應表格(各部門表格使用情況見附件),通過表格對工作內容、進度、結果等進行詳細記錄和管理,提高工作的規范性和可追溯性。

  2、引進 ISO9000 質量管理體系,全面推行質量檢查實施計劃:引入 ISO9000 質量管理體系后,組織全體員工深入學習質量管理體系知識,糾正對 ISO9000 的理解誤區,讓員工認識到質量體系文件是指導工作的重要依據,而非束縛。通過培訓,使員工形成 “視程序文件為工作指南” 的意識,并制定和全面推行公司的 “質量檢查實施計劃”,確保服務質量得到有效提升和持續保障。

  3、成立品質管理小組:

  a. 品質管理小組由主任、人事行政及各部門負責人組成,每月不定期對園區及各部門工作情況進行檢查與抽查;

  b. 檢查、抽查結束后,檢查部門與受檢部門召開檢查結果碰頭會,明確問題責任歸屬。在責任無爭議的情況下,由問題所在部門負責人簽字確認,并在會上確定整改期限和質量要求;

  c. 當部門自我品質控制能力不足時,檢查小組及時向物業主任匯報,深入分析原因,提出整改建議;

  d. 人事部門根據責任大小對責任人進行考核,并將問題責任納入員工每月績效考核及年底評優體系;

  e. 各部門負責人每周對所管領域進行檢查,詳細記錄問題,由責任人簽字確認并及時整改。

  9、開展客戶滿意度調查

  為滿足客戶需求,提高客戶滿意度,首先需要深入了解客戶對物業服務的期望。開展客戶滿意度調查是掌握客戶期望值和需求的有效方式,也是企業提升管理水平的內在要求。通過定期開展滿意度調查,收集客戶反饋意見,分析客戶需求,為改進服務提供依據,從而不斷優化服務質量,提升客戶滿意度。

  以上品質文化建設的各個方面,都離不開領導的重視和支持。領導的品質意識是物業企業品質文化的核心,高層領導指明發展方向,中層領導帶頭落實執行,只有領導傾情支持并以身作則,品質文化才能真正落地生根,發揮實效。

篇4:物業管理服務品質提升策略

  物業管理服務品質提升策略

1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

  物業管理企業的核心服務對象是業主和物業使用人,他們不僅是企業服務的直接接受者,更是企業存在與發展的基石。失去業主的支持與信任,物業管理企業便失去了其存在的根本價值。因此,物業管理企業應將顧客需求置于首位,深入了解業主的期望與需求,確保服務內容與業主的實際需求相匹配。通過定期收集業主反饋,不斷優化服務流程,提升服務質量,以贏得業主的滿意與信賴。

2、確立“先有滿意的員工,再有滿意的顧客”的工作方針

  員工是物業管理企業服務實施的主體,他們的專業素養、工作態度和服務熱情直接影響著企業的服務品質。物業管理企業應重視員工的培養與發展,為員工提供良好的工作環境和職業發展機會,激發員工的工作積極性和創造力。只有擁有一支專業、敬業、充滿激情的員工隊伍,物業管理企業才能提供高質量的服務,贏得顧客的認可與好評。

3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

  物業管理企業在發展過程中,必須堅持“以事實為依據”的工作態度,即實事求是。這意味著企業應根據顧客的實際需求,結合自身的資源條件,以國家法律法規為指導,為顧客提供切實可行的服務方案。通過深入調研、科學規劃,確保服務內容的合理性和有效性,從而贏得顧客的信任與支持,營造一個和諧、共贏的合作伙伴關系。

4、規范“過程控制”的工作方法

  服務是一個連續的過程,每一個環節都至關重要。物業管理企業應建立完善的過程控制機制,對服務流程進行精細化管理,確保每個步驟都符合標準要求。通過加強過程監控、及時發現問題并采取措施加以解決,不斷提升服務品質。同時,企業還應注重服務過程中的溝通與反饋,及時了解業主的意見和建議,以便對服務進行持續改進。

5、堅持“持續改進”的工作作風

  服務品質的提升是一個持續的過程,需要物業管理企業不斷努力、不斷改進。企業應樹立持續改進的意識,將服務品質提升作為一項長期任務來抓。通過定期評估服務效果、分析存在的問題并制定改進措施,不斷將服務品質提升到一個新的水平。同時,企業還應鼓勵員工積極參與改進活動,提出創新性的意見和建議,共同推動服務品質的提升。

6、提倡“細節”的工作思想

  在物業管理行業日益普及的今天,同質化競爭愈發激烈。宏觀的服務需求如小區安全、保潔、綠化等已成為基本標配。然而,物業管理企業的服務品質最終體現在對顧客的細節服務上。企業應注重細節管理,從細微處入手,關注業主的每一個需求點,提供個性化、差異化的服務。通過優化服務流程、提升服務效率、注重服務態度等方面,不斷提升業主的滿意度和忠誠度。

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