業主入住服務流程指導

1、接待辦理入住手續的業主

　　1、客服組需全面了解交房程序、手續以及所有工作細節，確保對流程了如指掌。

　　2、在交房前，客服組需做好充分的準備工作，包括檢查所需文件、設備是否齊全，以及確保各項服務流程順暢無誤。

　　3、客服組人員應儀容整潔，以禮貌、專業的態度接待業主，按照既定程序和規定為業主提供服務。

2、驗明業主/授權人身份

　　1、客服助理需仔細查驗由開發商簽發的《入住會簽單》(或由開發商提供的同等證明資料)和《業主入住通知書》，并留存《入住會簽單》。所有要求的文件必須加蓋開發商的有效公章。同時，將入住證明的復印件交至財務部備案。

　　2、客服助理需復印業主身份證，并妥善留存。

　　3、若業主授權他人進行交接，客服助理需查驗并留存授權書，同時復印被委托人身份證及業主身份證進行留存。

3、引領業主/授權人填寫客戶資料

　　1、客服助理應引領業主/授權人填寫完整的業主情況登記表，確保所有信息準確無誤。

　　2、填寫完畢后，客服助理需請業主/授權人簽字確認，以保障信息的真實性和有效性。

4、協助業主/授權人簽署有關文件

　　1、客服助理需協助業主簽訂《前期物業管理服務協議書》、《治安、消防協議書》以及《供暖協議》(根據項目實際情況增減協議)。

　　2、簽訂完畢后，業主和管理公司應各執一份協議書，以備后續查閱。

　　3、完成上述工作后，方可進行后續程序。

5、向業主/授權人發放相關資料

　　1、客服助理需向業主/授權人發放《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》(由開發商提供)、《業主手冊》、《裝修指南》、《房屋驗收報告》、《房屋交接記錄表》以及《業主入住資料清單》等相關資料。

　　2、在發放過程中，客服助理需將每一項資料在業主/授權人面前清點清楚，并進行簡單解釋。

　　3、解釋完畢后，客服助理需要求業主/授權人在《業主入住資料清單》上簽字確認，以確保資料發放無誤。

6、業主/授權人繳納相關費用

　　1、客服助理需帶業主到財務部繳納相關費用，包括物業管理費(一年)、供暖費(本年)、生活垃圾外運費(全年)等三項費用(根據項目實際情況增減業主繳交的費用項目)。

　　2、若業主享有任何優惠交費政策，必須提供開發商的有效證明文件(有公章)，并由客服組驗證后交財務部再驗證和備案。財務部需明確優惠部分是否由開發商負責支付給物業公司。

7、帶業主/授權人驗房

　　1、工程員工需攜帶《房屋驗收報告》、《房屋交接記錄表》并帶領業主/授權人前去驗房。在驗房過程中，將發現的質量問題詳細登記在《房屋驗收報告》上。

　　2、與業主/授權人當面確認水表、電表、燃氣表讀數，并將讀數登記在《房屋交接記錄表》上。

　　3、驗房完畢后，將業主簽字確認的《房屋驗收報告》及《房屋交接記錄表》交回客服組，并匯報所發現的問題(特別是嚴重或特殊問題)。

　　4、客服組負責將驗房報告復印件交工程組負責人，以便聯系開發商進行返修。

　　5、項目經理應安排專責人員負責跟進施工單位的返修工作(詳見《返修管理規定》)，并及時將返修結果報客服組。

　　6、客服組應及時完善《房屋驗收報告》，并及時通知業主前來驗收已返修完畢的項目。驗收合格后，與業主做好書面確認，以保證日后雙方權責。

　　7、所有跟進工作完成后，客服組應將《房屋驗收報告》存檔。

8、與業主/授權人交接鑰匙及物品

　　1、客服助理必須確認業主/授權人已全部繳清所有相關費用。

　　2、在向業主/授權人交接鑰匙及物品前，需查看財務部開具的發票無誤。

　　3、將業主鑰匙及各類卡、物品交與業主/授權人，并填寫《房屋交接記錄表》。

　　4、如有必要，客服組需留存一套鑰匙以便返修工作。

9、確認存檔資料齊全

　　最后，客服助理需核對下列資料是否已存檔備案：

　　1、《入住證明書》

　　2、業主身份證復印件

　　3、授權書及授權人身份證復印件

　　4、《業主情況登記表》

　　5、《業主入住資料清單》

　　6、《房屋驗收報告》(如業主需要，復印本交給業主)

　　7、《房屋交接記錄表》(如業主需要，復印本交給業主)

　　8、《前期物業管理服務協議》

　　9、《治安、消防協議書》

　　10、《供暖協議》

10、注意事項

　　1、交房前的準備工作需充分：

　　a) 交房的鑰匙必須準備好，并確保交給業主的鑰匙無問題。

　　b) 房間內應保持基本清潔，無衛生死角。

　　c) 基本交接的設備設施應齊備無缺，確保業主能夠正常使用。

　　2、在業主驗房過程中，如發現嚴重房屋質量問題、房屋交房標準與購房合同內容不一致、業主嚴重質疑房屋質量或重復發生的返修問題，工程組應配合客服組及時將上述問題進行拍照留存，并留存影像記錄，同時進行簡單的過程描述。

　　3、客服組保存的返修鑰匙及空房鑰匙應有專人管理，并建立詳細的明細及使用記錄(詳見《客服組鑰匙管理規定》)。

　　4、在手續辦理過程中，如需收取業主及其家人的照片，應立即粘貼在相關位置上。如不能立即粘貼，應在照片背面寫清業主名字及房號，并妥善保存。

　　5、客服組在收取工程人員交回的《房屋驗收報告》、《房屋交接記錄表》時，應確認填寫的完整情況，確保信息準確無誤。

　　6、在集中辦理入住過程中，現場保安人員應維持好現場的秩序，保潔人員應及時清理現場內外，確保辦理現場秩序井然、清潔干凈。

　　7、所有入住檔案資料均應建立完整的檔案目錄。業主入住資料由客服組專人負責保管，具體要求詳見《業主檔案管理規定》。

篇2：酒店入住登記的服務規范

　　散客：

　　a.用禮貌用語來歡迎客人：“歡迎光臨！”；

　　b.詢問客人是否有預訂，并用敬語：“請問先生或小姐，您有沒有預訂？”；

　　c.向客人介紹賓館現行的門市價和優惠價以及相關費用（如服務費）;

　　d.根據客人要求分配房間；

　　e.請客人出示有效證件，接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦，若遇有客史檔案的客人，要求用“檔案開房”操作；

　　f.詢問客人入住天數，協助收銀收取住店保證金，對于出示或退房出示優惠卡的客人，要在電腦中注明；

　　g.接待員禮貌地雙手送還客人證件，并說：“謝謝您的證件?！?；

　　h.檢查電腦資料內容是否正確、完整，打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息；

　　i.填好歡迎卡（歡迎卡上注明房號、住店日期、房價），發早餐券。

　　j.必要時請行李員引導客人上房間；

　　k.向客人講敬語：“祝您住得愉快！”；

　　l.電話通知房務中心進客，并做好記錄；

　　m.電話通知總機開通市內電話，如客人要求開通了長途電話，應在電腦中做好記錄；

　　n.如客人要求開通電腦或端口上網，必須按要求填寫“雜項單據”并為其正確開通所需項目；

　　o.將“住房登記單”的記帳聯放入抽屜中由收銀員統一收??；

　　p.再次檢查電腦資料并補充完整。

　　附：開房注意要點

　　須設免查和內線免擾房間的有：

　　a.VIP客人；

　　b.長包房；

　　c.其他有要求的客人。

　　賓館贈房、內部用房與免費房，須在客人進房前將房內付費用品撤除，關閉VOD系統。

　　同付房間須有付帳客人親筆簽名。

　　團隊

　　a.預先了解團隊名稱、人數、抵離店日期、時間、房間種類和數量及訂餐、會議等情況；

　　b.提前分配房間，在電腦中將團隊所需房間鎖定，最好能集中樓層，準備好歡迎卡和房間鑰匙；

　　c.按一式兩聯給客房部填寫并www.airporthotelslisboa.com派送“團隊接待單”，注明要求，并請客房部接收人簽認，總臺留存原件；

　　d.當團隊到達后，請團隊負責人或陪同確認房間數后簽名認可，并完整輸入團隊信息；

　　e.請團隊負責人或陪同提供客人名單，如是外賓則需填寫外賓登記單；

　　f.詢問團隊是否要叫早和開市內或長途電話；

　　g.若有開啟市內或長途的，須交保證金或負責人簽名擔保；

　　h.團隊單上須注明是否含早，VOD開關以及會務房號等重要信息；

　　i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號，價錢一欄寫上C/R；

　　j.如團隊非一次性開房，在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態顯示。直至當日20∶00后，仍有未開出的房間或在夜審前發現有團隊已確認房間的未取門卡，一定要及時與團隊負責人或陪同聯系是否保留。

　　附：團隊取卡的特殊情況：

　　由團隊負責人統一取卡；

　　由團隊負責人提供合住客人名單，客人零散抵店，單個取卡；

　　 團隊負責人提供名單，由總臺根據客人抵店先后，安排合住客人，客人單個取卡。

　　5.12 續房服務規范

　　客人到總臺要求續住,接待員應熱情接待，仔細聆聽客人續房的原因和要求，

　　盡量滿足客人；

　　禮貌地詢問客人需住幾天，千萬不可直接問客人退房時間；

　　根據客人續房的期限查詢近期的房態；

　　a.如房態緊張，接待員應立即請示主管后答復客人；

　　b.如無法滿足客人，應向客人建議換房，共商解決辦法；

　　c.不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人改住其他同檔次賓館，積極為客人聯系訂房。

　　確認能滿足客人續房要求時，接待員協助收銀員向客人收取多一天的房費作為押金；

　　為客人更改房間鑰匙與歡迎卡；

　　通知房務中心,作好記錄并更改相關資料。

篇3：酒店客人入住服務質量標準

　　酒店客人入住服務質量標準

　　1、服務人員： 每天7：30到崗開會，儀容、儀表、儀態達到酒店規定要求。

　　2、VIP入住按接待規格，準備好水果、鮮花、總經理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等，必要時了解客人的生活習慣、宗教信仰，有無禁忌，以前是否住過本酒店，以保證服務針對性，做好客人入住前的各項準備工作。

　　3、客人入?。航拥娇偱_通知后，管家員到所在樓層電梯井迎接客人，主動問好，幫助客人提拿行李，引領客人進入房間后，服務員做自我介紹，并按逆時針方向介紹房間設施及服務功能，服務過程操作規范，語言親切，面帶微笑，時間不超過2分鐘，退出房間時主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，能夠準確稱呼客人姓氏，為客人提供細致、周到的服務，給客人留下深刻、美好的第一印象。

　　4、服務要求：客人入住服務過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情：要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂；主動：要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人；禮貌：要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習慣；耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到：要做到照顧周詳，想客人之所想、急客人之所急，服務在客人開口之前；細致：要做到從細微處做起，不馬虎、無疏漏。

篇4：物業提供一站式拎包入住配套服務通知

　　物業提供一站式拎包入住配套服務通知

　　尊敬的ZZ業主（住戶）朋友：

　　大家好！即將搬新家了，您是否還在為如何選購家具？在哪買窗簾？怎么比價？房屋空間如何利用更合理？如何進行風格搭配等一系列問題而不知所措呢？ZZ物業服務中心為您提供全面整體解決方案：個性化定制家具、品牌成品家具、陽臺封閉、晾衣架、窗花、護欄、窗簾一站式服務等。

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　　**城市花園物業服務中心

　　二○**年五月**日