物業質量活動檢查規范
1.0 目的
為全面檢查各項質量活動是否符合規定要求,確保檢查過程規范有序、高效執行,切實保障物業管理服務質量 。
2.0 范圍
對各部門的物業管理服務開展檢查,物業公司檢查類型涵蓋巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。
3.0 依據
質量體系文件、現行有效的物業管理法規、規定及條例。
4.0 職責
1、物業公司總經理負責選拔管理人員組建檢查小組,對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務實施監督檢查;組織每次專項檢查,并對現場檢查進行巡視指導。
2、各管理人員作為檢查人員,對分配的項目嚴格執行檢查任務。
3、在季檢、年檢過程中,每次可安排被檢查部門以外的其他管理人員陪同參觀、交流。
5.0 季檢
5.1 檢查程序
1、時間安排:季檢時間通常定在每季第三個月下旬,可根據實際情況提前或推遲,但調整幅度不得超過半個月。
2、檢查前需提前通知被檢查部門及相關人員。
3、檢查前,管理人員依據 “檢查表的編制” 規定,分別編制《檢查表》,并準備好《不合格服務處理表》。
4、現場檢查前,物業公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員召開簡短會議,時長不超過 15 分鐘。明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員分工、檢查總結會議時間及其他注意事項,且部門經理必須全程參與季檢。
5、現場檢查時,各檢查人員按檢查表內容,秉持客觀、公正原則開展檢查。
6、檢查人員需認真判斷,發現不合格項應取得受檢部門人員認可,如實將檢查結果填入檢查表。
7、現場檢查結束后,檢查人員將發現的所有不合格服務項目填寫至《不合格服務處理表》。
8、若發現嚴重不合格情況,需填寫《糾正措施報告》,并盡快告知管理者代表。
9、檢查總結會按原定時間召開,由檢查負責人主持。檢查人員依次匯報檢查結果,最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統計情況,并將結果填入物業季檢統計表。匯報后,將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》移交受檢部門。對于不合格項,由相關責任人提出糾正措施,經部門或管理處負責人及物業公司認可后,填入《不合格服務處理表》“糾正措施欄”;嚴重不合格項的糾正措施,還需經管理者代表認可后方可執行。
10、物業管理部在規定時間內對糾正措施完成情況進行跟蹤驗證。
11、檢查記錄分類妥善保存,保存期限為三年。
5.2 檢查表的編制
5.2.1 檢查項目
1、管理組服務:主要檢查日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規定上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。
2、保安服務:包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況,工具使用與保養、來訪登記、治安案件發生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態度、儀容儀表、值班室整潔與安全情況等。
3、車管服務:涉及車輛出入登記(含機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損處理、車輛停放,員工日考核、培訓情況,員工服務態度、儀容儀表、值班室整潔與安全情況等。
4、綠化服務:涵蓋育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害預防情況,設備保養與使用情況,藥品保管,員工日考核、培訓情況、員工服務態度、儀容儀表等。
5、清潔服務:包括室內外清潔、消殺,垃圾清運,員工日考核、培訓情況、設備保養與使用、工具房整潔情況、員工操作、服務態度、儀容儀表等。
6、維修服務:室內維修、房屋本體公用設施維修養護、室外共用設施維修養護、計量器具檢定年檢內容、維修工具保養與使用、培訓、員工操作服務態度、儀容儀表等。(消防設施、設備維修養護情況為每次季檢必檢項目,公共設施維修養護每次季檢必須抽檢 10% 的項目,確保所有項目每年至少檢查一次)。機電設備維修另設機電設備檢查欄,檢查項目包括:配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備維修保養和管理、設施設備運行、供電與供水管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵,以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。
7、檢查項目除上述規定外,還需參照各部門職責、程序文件、工作手冊內容及公司交辦任務編制相應檢查內容。
5.2.2 檢查方法
1、檢查可通過查閱質量記錄、提問、觀察、對比標準、向業主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件處理可向派出所了解)等方式進行。
2、檢查方法還應明確檢查數量,以達到良好檢查效果為標準進行數量控制。
5.2.3 檢查結果
檢查合格,在檢查結果欄打√;若不合格,則對不合格情況進行簡要描述。對于嚴重不合格、消防水泵供水率、發電機發電率、設施完好率、治安案件發生情況等,需在《物業檢查不合格統計表》備注欄中詳細說明。
6.0 年檢、單項檢查、巡視檢查
1、年檢安排在每年十二月中旬,檢查內容參照季檢執行,可在季檢基礎上適當增加檢查項目。
2、單項檢查針對管理薄弱環節或上級安排的檢查任務,從物業管理服務中抽取幾項作為檢查對象,也叫單項抽檢。每月抽檢覆蓋面不低于 60%,檢查方式與季檢相同。
3、巡視檢查:物業公司每月可根據實際需求,不定期對各部門進行巡視檢查,以便及時掌握各部門工作現狀,監控服務質量,并為季檢、單項檢查提供參考依據。巡視檢查相關信息可記錄在個人工作日記中。
7.0 注意事項
1、每次檢查應合理安排檢查內容,實現循環覆蓋。
2、檢查方法需根據實際情況靈活運用。
3、當單項檢查、季檢、年檢存在重復檢查內容時,可取消范圍較小的檢查。
8.0 相關文件與質量記錄
《不合格品 / 服務控制程序》
《糾正和預防措施控制程序》
《檢查表》
《年度物業管理情況統計表》
《物業檢查不合格統計表》
《不合格服務處理表》
《糾正措施報告》
篇2:酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定,已經評定星級的酒店,由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃,并組織實施,至少每年明查暗訪復核一次。
質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核,并將此作為抓全面質量的契機,以"戰備"姿態迎候檢查。當然,也有些過得硬的酒店,隨時恭候光臨,不過,這類酒店較少。
有的酒店,早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上,名單也不保密),或將其輸入電腦,或前廳接待員背得滾瓜爛熟,只要檢查員一登記,便獲廬山真面目",你"暗訪",我"裝傻",酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤,"外松內緊",盯你沒商量,似乎有作弊之嫌,其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。
實際上,是問題,既遮蓋不住,也無法回避。按下列捷徑操作,準能從管理的細微末節中發現問題,因為酒店是"鐵打的營盤,流水的兵",服務員情緒不可能絕對穩定,所以問題發生在所難免。
酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來,有四個走:工作態度跟著思想情緒走,勞動紀律跟著經營狀況走,服務質量跟著檢查力度走,有序氛圍跟著現場管理走。
縱觀全局,反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕??腿艘暰€內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好,反之,廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。
另一種是酒店自己經營的部位達標率高,反之,承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。
《服務指南》,名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目,如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全,檢查時無從考證;有的服務時間輕易更改,甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符;有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥;有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴,不起作用。
管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點",而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時",對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號,不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。
檢查訣竅,從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例,凡翹曲、缺損處,如果粘平、補貼過了,盡管有時看上去"補丁"色差較明顯,還應當視作有維修保養意識,只是得分率上打個折扣而已。
清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例,如果清潔工具能見本色的話,通常其他的衛生就不在話下了。
服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話,那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦,并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。
檢查中要掌握的分寸首先,千萬不能制造問題,簡單舉個例吧,如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下,以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做,勢必不能令酒店信服,甚至還會帶來負面影響。
其次,對發現的問題,若是動態的,要故意多講幾句,或向管理人員反映此事,以加深印象,這不是怕"賴",而是怕時間一長,服務員輪班對不上號,顯得很被動。
聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分,因涉及現代先進科技產品應用的層度,大多酒店管理者缺少感性知識,可否制成錄像片普及?
再有,尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視,為了尋一位不確定具體方位的人,而使用有光聲顯示的尋人牌,干擾了大多數人的正?;顒雍托菹?,似不可取。
檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程,促進酒店業的健康發展的過程,要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣,酒店提出的要求及時匯總反映,起個橋梁作用。
最后,必須強調,認真踏實,綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。
篇3:公證處公證質量檢查制度范例
> 公證處公證質量檢查制度一、公證質量檢查每半年檢查一次,每一年至少自查二次;
二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;
三、公證質量檢查中所檢查的公證文書,根據檢查的實際情況和本標準,分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。
四、合格公證事項標準:
符合公證核定的執業區域,公證對象客觀、真實,證據材料充分、齊全,適用法律、法規、政策正確,辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。
具體要求如下:
(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;
(二)當事人身份屬實,證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;
(三)申請表填寫規范,申請事項符合公證受理條件;
(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全,證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;
(五)談話筆錄內容明確,有針對性,能反映當事人真實意思表示,筆錄時間、地點、簽名等項目齊全,修改處加蓋印章和手印;
(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章,派員外出核實的,應當由二人進行,但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的,應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;
(七)材料原件無法入卷的,其復印件應經公證員核對簽名,注明與原件相符;
(八)公證事項涉及專門問題的,應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;
(九)公證書采用司法部規定或批準的格式,經過審批,制作規范;
(十)公證收費符合標準,收費憑證入卷,減免收費事項有批準手續;
(十一)公證書送達符合要求,送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定,卷內材料排列順序符合規定。
五、基本合格公證事項標準:
符合公證核定的執業區域,公證對象客觀、真實,證據材荊齊全,適用法律、法規、政策正確,辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外,其余均符合合格公證事項標準。
具體要求如下:
(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;
(二)部分次要證據材料欠缺,或主要證據材料不很規范,但能確認證明對象的客觀真實性;
(三)談話筆錄過于簡單,或針對性不強,或不規范;
(四)公證書文字表述不夠嚴謹,或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字,或有個別多字、漏字,但尚不影響公證事項的真實性、合法性;
(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致,或公證書出證日期與審批日期不一致;
(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當,且非當事人堅持要求的,尚不影響其真實性、合法性;
(七)只有一人外出核實的,又沒有見證人簽名;
(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名,或注明來源;
(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。
六、不合格公證事項標準:
公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處,但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范,難以推定為錯證、假證。
有下列情形之一的,應認定為不合格:
(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;
(二)卷內缺乏當事人申請材料;
(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;
(四)公證書依www.airporthotelslisboa.com據的主要證據材料欠缺或不符合要求;
(五)公證書違反司法部規定或批準的格式,致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;
(六)公證書錯、別字較多,日期錯誤,挖補涂改嚴重;
(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;
(八)公證書未按規定進行審批。
七、錯證的認定標準:
由于公證員違反程序、審查不嚴等過失,導致公證事項不真實,或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤,屬于錯證。
有下列情形之一的,應當認定為錯證;
(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;
(二)違反回避原則,為本人、www.airporthotelslisboa.com配偶或近親屬辦理的公證;
(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;
(四)當事人意思表示不真實,有意規避法律、政策規定;
(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;
(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力,如:系當事人偽造,或由非法定職能部門出具等;
(七)公證員不直接接觸當事人,違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;
(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。
八、每出現一種情況,基本合格的,扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況,扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況,扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的,依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。
篇4:食堂供應原料質量合格驗收檢查制度
食堂供應原料質量合格驗收檢查制度
一、學校采買的食用物品,必須到有上級相關部門發給的營業執照,合格證等供應商處購買。
二、必須與供應商簽訂書面合同,分清責任,定點采購。
三、每次所購買物品到校后,必須請有關人員驗收后方可入庫。
四、驗收檢查人員必須本著替學校,自己負責,工作需認真負責,不賣人情,有問題的物品堅決予以退回,還要給購買人員批評教育,情節嚴重上報學校給予嚴重處分。