持續實現物業服務品質提升

　　首先，不要盲目談服務升級。千里之堤毀于蟻穴，物業企業首先要把基礎服務做好，否則就成不務正業了。物業服務企業的任何服務模式的創新、服務邊界和業務邊界的拓展，都不能脫離基礎服務，這也符合馬斯洛需求層次理論。業主繳納的物業服務費，其基本的用途就是為了維護基礎物業服務的開展，這是物業消費基本需求。

　　物業管理行業在內地發展了20多年，行業和企業的積累，基礎物業服務已經積累形成了一定的服務流程和標準，即現在流行的說辭：套路。例如住宅服務等級標準、市(國)優大廈標準等，遵照執行即可。當前的執行標準不一，個人認為，主要是出現在收費標準的方面(下一次文章我們在探討應該如何統一收費標準)。因為企業的規模的不同導致邊際成本的變化，使得企業對標準執行的會有差異。企業規模大，邊際成本低，執行標準高;規模小，邊際成本高，執行標準低。WHY?企業是逐利的。(有錢買貴的，錢少就省著點花;奢侈品誰都喜歡，質量好，品牌好。這些道理人人都懂。那些說不用的、說不好的，說到底是因為買不起。)回到物業公司來說，每個物業公司其實都懂標準，資金的多少決定服務的高低，歸根結底就是因為資金差異或企業價值觀的不同。

　　其次，物業服務品質提升，從基礎物業服務提升和基于物業服務的服務附加值，即：消費升級。(當前物業服務費的繳納形式是否能夠持續，是一個需要思考和觀察行業發展的問題。)

　　1、在基礎服務提升上，物業企業要明確企業的價值觀，摒棄“獲利”的理念，按照設備設施、環境管理等的行業優秀標準來作為標尺持續提升。

　　2、物業企業未來的盈利中心應著眼于服務附加值的提升。

　　業主繳納物業服務費，物業企業做好基礎服務，在業主的觀念里，那是物業企業應該做到的。況且，業主能夠直接體驗的服務集中于客服、安防和清潔等服務，諸如設施設備管理等，業主往往是忽略的。

　　3、物業服務企業在提升服務品質的同時要關注服務附加值和品牌的曝光。按照消費者的行為行管，往往購買性價比最高的產品，消費者的滿意度最高;除購買產品本身而得到附加服務，那么消費者的滿意度會更高。另外，在當前的市場環境下，品牌的知名度也是影響消費者滿意的一個關鍵因素。舉例，“菲傭”是家政行業的標尺，如果一個客戶家里請了一名菲傭，那這個消費者就會很有面子，并且向外界傳達了他的消費理念、消費品質和消費實力。物業服務企業也一樣，如果品牌的曝光度高，能夠提升品牌的知名度，在保證服務產品品質的基礎上，那業主就會覺得是一種榮譽。這個品牌的效應同時能夠為地產開發企業的品牌提升產生輔助的作用。業主愿意購買某一品牌地產公司旗下的房屋，可能不僅僅是因為房屋的質量和地產公司的品牌，也可能是因為物業公司的品牌。

　　第三、如何做好服務附加值(價值提升)和品牌知名度提升呢?現在市場普遍的做法是：特色經營(多集中于線下，提供更多的細化的增值服務，但多是單獨收費，例如：家政服務)、020(線上，多是電商模式，各種資源整合，各種用戶轉化，各種賣東西)，這已經是與時俱進了。并且提出了各種5A/5S等服務口號。一些品牌企業，單獨從項目物業服務來看，已經是做的不錯了;但如果從行業發展趨勢和文化、技術等的環境變化來看，還有很大的提升空間。

　　就此作者給出建議：1、做好企業的“大數據分析”，你就贏了。2、對企業的自身資源和能力進行分析，制定服務的差異化策略。當前多數物業公司為了實現品質提升，采用的是挖對標企業的人并借鑒做法和經驗，這個是一個捷徑。但作者要表明的觀點是：要創新而非一路的追趕，切忌一味的模仿。這又涉及到競爭策略的問題，企業是要采取跟隨式的發展策略還是差異化的超越式發展戰略。領軍企業不能被超越嗎?阿里巴巴不能被超越嗎?如果一味的模仿，那永遠是跟在領軍企業的后邊，那只能“吃灰”。如果是差異化策略，就可能異軍突起，追趕或反超領軍企業，成為市場競爭的勝利者。作者之前寫過的關于物業行業取消資質審批后的物業行業發展趨勢一文中(關注并查看歷史文章)，對物業未來的發展趨勢有一個研判，結合這個研判來看待自身企業的發展，采取什么策略、吸引什么樣的人才，那就是企業見仁見智了。

篇2：用細節塑造物業服務品質

　　用細節塑造物業服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業住宅物業管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經理z應邀就物業服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業主抽獎環節，業主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業的服務理念吧！”，現場頓時爆發了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發言，現場又一次響起了經久不息的掌聲?，F場的我目睹了整個過程，從z總經理的身上，我再一次真切地感受到了z物業服務的精髓和理念。

　　加入z物業已經足足四年了，類似這樣以業主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區一位業主抱著一個大箱子敲開了物業辦公室的門，箱子里是他送給物業員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發現一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗，小劉根據車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統聯系上了這位業主，業主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業主動情地說，“作為物業工作人員，你們發現車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節都體現了你們確實是我們業主的好管家！”而到此，我們物業管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區廣場上練舞戲玩。但小區廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業主的切身實際需求，讓業主們玩的盡興，物業工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業主的贊揚，紛紛說物業公司是想業主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業主家中檢查水電氣的使用安全、給業主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇4：論物業服務品質評價

　　論物業服務品質評價

　　一、影響物業管理服務質量的因素

　　(一)客戶感知因素

　　物業管理行業屬于服務行業，其產品就是服務。服務產品因其無形性、不可儲存性、差異性與產用同步性而在質量評價上完全不同與實體產品的質量評價。服務質量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業管理服務質量歸根到底由顧客說了算。而物業管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務的品質認知，會有相當大的差異，所以經常發生住戶之間為管理公司的服務品質認定相互發生爭執。再加上很多物業管理企業根本不具備管理客戶關系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關鍵時刻，什么是排隊理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質量，因而對物業管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物業公司管理因素

　　服務品質好壞與公司的管理制度、教育訓練等都有很深的關系。目前管理公司在品質上無法穩定的主要原因是:

　　1、員工流動率高。

　　公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環境等。不論何種原因離職，流動大，服務人員對顧客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環境不能熟悉，服務品質就無法穩定。

　　2、教育訓練

　　物業管理工作的內容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱電、動力、能源、車輛、建筑結構、建筑材料、力學、通訊、網絡等各種專業技術支持，才能真正做好服務工作。而物業管理屬于微利行業，成本是物業管理企業必須考慮的要素。人力配置精良是物業管理企業成功運作的關鍵。而一位優良的現場服務人員如果要能充分了解及操作專業服務的工作，必需要給予周詳的教育訓練。目前物業管理從業者由于流動率高，如果依正規的教育訓練完成后再派駐服務，會給企業造成成本增加的風險;所以管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進人員到職場接受在職訓練，邊服務邊訓練，如此可以降低因流動而成本增加風險也可以訓練工作人員確實了解職場的環境。但如此一來訓練的時間加長，也增加了服務品質無法立即提升的風險。

　　3、人為的變量

　　由于物業管理的服務項目很多但仍以人為服務的主體，以人為服務主體的服務品質變量極大。一個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環境都會影響服務品質，所以物業管理公司的品質可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務人員情緒的失常成為眾矢之的。服務品質的變量很大，品質穩定性很難長久維持，常因服務人員的表現而變動。

　　4、品質管理技術

　　物業管理企業更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質品牌的形象因素的管理，如通過ISO質量環境管理體系認證。但對于質量管理體系的運行不甚重視，也忽視現場改善技術技術的運用，更沒有意識到服務業品質管理的特性，沒有建立符合服務業管理規律的服務管理體系，也不懂得服務管理控制的要素，更不懂得服務品質管理的技術工具運用。

　　(三)服務品質的表里差異因素

　　一般住戶對物業管理公司的服務品質認定，大部份只注重平時直接接觸的務人員工作表現，而設備的維護管理在沒有發生事故之前大部份是不會注意的。例如:公司的服務人員態度和藹有禮，公司又附贈了許多額外的利益如公共意外險等，但其專業的設備是否做好維護工作，預備發電機不能發電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務品質認知上差異。這就導致部分物業管理管理公司只注重服務人員的表現而忽略了專業技能的提升，最終導致物業管理服務水平的停滯甚至下降。

　　二、物業管理服務品質標準框架的建立

　　物業管理企業建立合理的服務品質管理體系，是提高公司服務質量，增強市場競爭能力的重要環節。而服務品質管理的核心要素則是如何評價服務質量。如果不知道如何評價服務質量，管理就無從談起。

　　進行質量評價，可以參考的工具一是建設部關于物業管理示范的考評標準，二是質量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業管理行業與服務產品的質量特性。根據筆者的經驗與研究，物業管理服務質量評價標準應從以下三個方面建立:

　　(一)現場效果質量標準。

　　物業管理服務的質量水平更多體現在物業現場。因此，一個負責任的物業管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質量承諾，因為服務質量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業主滿意率、安全事故發生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業管理公司日常質量管理的評價指標?，F場效果質量標準就成為日常管理的主要評價依據。

　　現場效果質量標準的制定要根據公司的發展水平，依據有關法律法規及公司的業務操作規定，便于現場考核使用。如廣電物業公司編制的服務標準，融合了操作規程與創優標準，結合現場管理進行細化，便于操作人員掌握與評價考評。

　　給排水系統管理

　?、僭O備上有設備卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新設備卡;

　?、谠O備運行正常，運行記錄完整，出現故障立即排除;

　?、蹅溆迷O備應有標識并定期進行檢查;

　?、芩?/a>滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴重應擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根;

　?、蓍y門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，

　?、拊O備、管道、閥門及相關配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動部件涂潤滑油;

　?、咚匕雌谇逑床⒂幸幏?/a>、完整的水池清洗記錄和水質檢測報告書，并整理歸檔;

　?、喈斔厮|檢測結果不合格時要及時跟進，采取相應的整改措施;

　?、崴責o滲漏、滴水現象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網罩，爬梯無銹蝕;

　?、饨o排水管道無滲漏、滴水、堵塞現象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。

　　(二)服務執行質量標準。

　　現場效果質量標準的評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務過程質量標準的制定與評價。服務執行質量標準主要由操作技術評定構成。這種技術評定決不是由物業管理上崗證、技術操作上崗證、專業文憑等可以替代的。

　　物業管理是一門深奧的學問，由專業性很強的建筑材料養護維修技術、房屋整體養護維修技術、設施設備養護維修技術、水電維修技術、清潔綠化管理及操作技術、安全管理技術、客戶關系管理技術以及企業管理運營技術等技術構成精益技術底蘊。勞動密集型企業的帽子戴慣了就忽視了專業技術的研究、現實轉化與現場改進，這是物業管理行業自貶自身的通病。很多物業管理企業根本制定不出一個小區物業房屋本體養護維修的中長期規劃與年度計劃，有的企業根本無力獨自承擔任何一項專業服務的技術操作與技術管理，只是做業主(或開發商)與專業服務公司(專業清潔、綠化、機電養護、房屋養護等)之間的中介商。技術管理的缺失是很多物業管理企業的致命缺陷。

　　服務執行質量標準的制定與執行，就是加強物業管理公司的技術管理指標管理。廣州廣電物業管理有限公司物業管理部就此專門組織各類專業

　　的頂尖人才，對各個操作項目作出技術規定，如電燈安裝技術，從工具配帶、接線技術、底座安裝、試燈關燈、現場清理、時間限制等環節作出程序與技術要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環節作出技術規定，并對管理處操作人員進行現場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務效率，降低服務成本的目標。

　　(三)顧客感知質量標準。

　　前兩個質量評價標準是出于專業技術角度的客觀評價標準，那么，只有將這兩個技術標準與顧客感知質量標準結合起來，才能構成完善的服務質量標準評價體系。前兩個是物業管理企業的自律性標準，后者則是市場化感性質量標準。

　　顧客感知質量的評價要注重于服務質量感知的五要素。這五個要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應具備讓顧客產生信賴的專業知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構面對于顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性設身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指實體設施、設備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務的品質，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設計、工作記錄、設備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規劃以增加顧客對服務品質的認知與感受。

　　將五要素按照物業管理行業工作特性分化出具體指標，應用SERVQUAL以及Q矩陣、價值曲線評價模型進行科學度量，綜合使用數理統計工具，建立有效的監測控制系統，可以使三套標準在實際運用中相得益彰，發揮出極強的品質管理效益。

　　廣州廣電物業管理有限公司汪雙星