銷售案場服務質量標準

　　一、 秩序維護員服務質量標準

　　崗位服務質量標準

　　車場崗

　　1、著裝整潔規范，嚴格著工作服，佩戴工作牌和白手套。

　　2、以標準站姿，精神飽滿地立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。

　　3、運用標準交通手勢，對來訪車輛進行正確引導、指揮，確保整齊有序停放。

　　4、要求車輛停放時，車頭朝統一方向。

　　5、當車輛停穩，敬禮并主動為客戶開車門，同時致歡迎詞：“您好，歡迎光臨 xxx”。

　　6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。

　　7、用標準引導語言 “售樓部這邊請”，指引售樓部方向。

　　8、仔細檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，若有損傷立即提醒客戶，并請客戶簽字確認。

　　9、遇雨天或天氣炎熱時節，在客戶下車的同時主動為其撐傘。

　　10、客戶準備離開時，主動上前為客戶開車門并致歡送詞：“歡迎再次光臨 xxx”。運用標準交通手勢正確引導車輛駛離，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。

　　11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區域范圍內拉客戶或發傳單。

　　迎賓崗

　　1、著裝整潔，嚴格著工作服，佩戴工作牌和白手套。

　　2、以標準站姿，精神飽滿地立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。

　　3、視線范圍內見到客戶走向自己時，遠處目視，待距客戶 1.5m 距離時，敬禮并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨 xxx”，目光跟隨客戶行進方向至 45 度。

　　4、當客戶參觀完畢后離開，待距客戶 1.5m 距離時，敬禮并致歡送詞：“歡迎再次光臨 xxx”，目光跟隨客戶離開方向至 45 度。

　　5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區域范圍內拉客戶或發傳單。

　　對講機使用

　　1、對講機統一配置在右跨距離外腰帶扣 20cm 處。

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕。

　　二、客服接待服務質量標準

　　崗位服務質量標準

　　接待崗

　　1、著裝整潔規范，嚴格著公司工作服，佩戴工作牌，化淡妝。

　　2、以標準禮儀站姿立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。

　　3、客戶到來時，主動為客戶開門，在距離客戶 1.5 米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨 xxx”。

　　4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員，如：“您好，請問您是第一次過來嗎?”

　　5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。

　　6、客戶離開時，主動為客戶開門，在距離 1.5 米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞：“歡迎再次光臨 xxx”。

　　7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　吧臺崗

　　1、著裝整潔規范，嚴格著公司工作服，佩戴工作牌，化淡妝。

　　2、以標準禮儀站姿立于吧臺內，態度溫和，全程微笑服務。

　　3、當客戶進入銷售大廳后，在 1 分鐘內(未同時服務于其他客戶時)將準備好的飲品用推車或托盤送上。

　　4、遞飲品時應站在客戶右側，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。

　　5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司 LOGO，且將 LOGO 正面朝客戶。

　　6、進行走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩 1/3 時，須詢問客戶是否需要續杯。

　　7、在續杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。

　　8、發現煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸，一般不超過 3 個煙蒂。

　　9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。

　　10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。

　　對講機使用

　　1、對講機統一配置在右跨距離外腰帶扣 20cm 處。

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕。

　　三、環境維護服務質量標準

　　崗位服務質量標準

　　整體

　　1、著裝整潔規范，嚴格著工作服，佩戴工作牌和頭花。

　　2、全程提供微笑服務，態度溫和。

　　3、當客戶離自己大概 3 米處，應立即停止清潔工作，站立旁邊，主動問好并禮讓客戶先行，如：“您好，歡迎光臨 xxx;您好，小心臺階、小心地滑等”。

　　4、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　5、工作過程中必須擺放警示牌，如：“工作進行中、小心地滑等”。

　　外圍

　　1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后 1 小時內無積水。

　　2、景觀綠化帶內無垃圾、無雜物、無落葉。

　　3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過 2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。

　　4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后 1 小時內無積水。

　　5、2 米以下燈柱潔凈、無灰塵、無油漬、無涂畫。

　　6、各種標示、標牌、燈箱廣告潔凈、無積塵、無油漬、無涂畫。

　　7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾。

　　8、水景噴泉水質清澈，無垃圾、無水垢、無青苔、無漂浮物及落葉等。

　　大廳

　　1、各類家具、資料架、擺件、裝飾設施、沙盤等無積塵、無污跡、呈現本色。

　　2、地面、通道無雜物、廢棄物，無污跡，積水，呈本色。

　　3、墻面無積塵、無涂畫、無蛛網、無腳印、無花斑，呈本色。

　　4、各類附墻電器開關、面板，消防設備，各種標識、標牌無污跡、污物，無積塵、呈現本色。

　　5、垃圾桶垃圾不超過 2/3 滿，垃圾桶壁潔凈、無污跡。附屬煙灰盅潔凈，煙頭不超過 3 顆。

　　6、地毯無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙粒、雜物。

　　7、玻璃門明亮潔凈、無污跡、積塵及手印。

　　8、盆栽葉面無明顯灰塵，花盆表面干凈、底碟無泥水、盆內無雜物。

　　9、桌面 / 臺面無塵、無油污、無污漬、無水跡。

　　衛生間

　　1、地面無積水，無雜物、無污跡。

　　2、小便池潔凈，無雜物、無污跡，定時清洗，投芳香球。

　　3、大便池無污物、無堵塞、無污跡。

　　4、洗手臺無水跡、無污跡、無雜物。

　　5、鏡面明亮、無水跡、無污跡。

　　6、垃圾桶無污跡、垃圾不超過 2/3。

　　7、擦手紙、大卷紙、洗手液、噴香液不少于 1/3。

　　辦公室

　　1、地面無塵、無污跡、無紙屑。

　　2、門、門框、標示牌無塵、無污跡、呈本色。

　　3、垃圾桶無污跡、垃圾不超過 2/3。

　　4、踢腳線無塵、無污跡、呈本色。

　　5、辦公家具桌椅、電腦等無塵、無污跡、呈本色。

　　6、琉璃無水跡、無污跡、無手印。

　　7、天花板、燈具無塵、無污跡、無蛛網。

　　四、園林景觀綠化質量標準

　　區域質量標準

　　景觀綠化

　　1、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現象，無明顯病蟲害，無明顯枯死喬灌木。

　　2、草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節濃綠，草邊輪廓整齊，草莖高度在 5CM 以下，無明顯高大雜草。

　　3、地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。

　　4、造型植物及灌木及時修剪整形，花球重心適當，造型美觀。

　　5、喬木骨架均勻，樹形美觀;行道樹下緣線整齊，人車通行處不低于 2M。

　　6、綠化異常區域應有 “修剪養護期” 等提示性標識。

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。

篇4：提升高校物業服務質量之思考

　　提升高校物業服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業管理一直備受關注，中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業管理，畢竟不同于社會物業公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統一

　　傳統意義上的物業管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養、提升學生全面素質的不可或缺的環節。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發，遵循教育規律和青年學生身心發展的規律。

　　通過在學生公寓物業管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發揮學生公寓物業管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛部門保持聯系，協助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環境怡人，環境育人。高校新校區的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業管理則應注重公寓內自然環境、人文環境的營造，確保公寓環境整潔、衛生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區域(含綠化區)的清潔。寢室內務衛生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協調開展，對內務衛生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優雅、舒適、便利的學習、生活環境。

　　3.維修

　　物業管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規范，保證所轄物業內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協議，遇到報修能準確區分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發現如果設置女管理員，效果較好。南校區天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區的天氣預報，鐵道校區的宣傳板等等，都體現人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍，培養一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業管理要求的關鍵。公寓是學生在校區活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規范的教育責任，對從業人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業中心重視人力資源的開發和管理，于20**年開始，連續兩年招聘大學本科畢業生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業管理基礎知識；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規范，并鼓勵員工加強自身修養，不斷提高服務技能，以適應高校物業管理要求。

　　2.規范內部管理，完善監督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現。我們除嚴格執行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環，從策劃、實施、檢查、處置4個環節，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續改進的目的。我們要求所有員工統一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業主，因此，我們應該自覺接受學校的監督，公寓物業管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據，也是揭示和克服薄弱環節的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現了教育管理新陣地的轉移。物業管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規定，根據青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態，一起為學生排憂解難；我們更是發揮自己的特點，在公共區域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發揮我們和學生最貼近、最親密的優勢，注重細節，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發事件他們能在第一時間發現并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現了高校物業管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環節，育人的“第二課堂”。物業管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現活動的互動性，調動學生的積極性、創造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規范管理，持續改進，顧客滿意，創造物業管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業管理的內涵，進一步發揮“服務、管理、育人”的功能。