如何防范物業管理中的破窗效應現象

　　筆者所居住的小區有一條柏油路面的主干道，本來很通暢，可是，自去年夏天以來，個別業主開始把私家車停在路邊過夜。由于物業服務公司沒有及時制止，后來在這條主干道停車的人越來越多，到目前，這條主干道儼然成了一個免費停車場。不僅夜晚停滿了車，就連白天也是車滿為患，甚至有人還在路面上畫上了停車位，寫上了自己的車牌號，于是經常出現小區內堵車的奇特現象，給業主的出行帶來了許多不便。

　　物業管理中的“破窗效應”現象

　　面對業主的埋怨與指責，最近，小區物業服務公司發出通知，禁止在主干道上停車?？墒?，盡管出了通知，仍很難落到實處，業主亂停亂放已成習慣，響應者寥寥無幾。

　　試想一下，如果小區物業服務公司在剛剛出現有業主將車停在主干道的時候就果斷制止，還會有今天這樣大家都把主干道當停車場的現象出現嗎?由此可見，物業管理必須增強超前意識和主動意識，對不符合相關規定的現象必須抓早、抓小，防微杜漸，把各種不文明、不規范行為控制在萌芽狀態，謹防產生“破窗效應”。

　　美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳通過實驗提出的“破窗效應”理論認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。

　　其實，“破窗效應”在小區物業管理中屢見不鮮。比如，只要有一戶進行違章搭建，物業服務公司沒有及時制止，小區內的違章搭建現象就會越來越多;只要有一部分人不講究衛生，亂丟亂扔垃圾，小區內的衛生就會越來越糟糕;小區的墻面上，如果有人張貼了一張小廣告，沒有及時清理，很快，小區內就會布滿小廣告--因為對后來者而言，違章搭建、亂扔垃圾、亂貼小廣告就是一種“示范”，長期放任不管，也就成了一種暗示：“大家都可以這樣做!”

　　“破窗效應”之警示

　　“破窗效應”啟示我們，人的行為和環境均具有強烈的暗示性和誘導性，這種“暗示”和“誘導”，會導致不良現象的無限擴張，最終陷入“初次破壞--仿效--惡化--更多仿效--更加惡化”的怪圈。這就提醒物業管理部門要切實增強管理意識，在日常巡查中不放過任何一個細節，對于那些看似偶然、個別的、輕微的不良行為或“過錯”，必須持有高度的警覺，及時有效地制止和糾正。否則，就可能出現“破窗效應”。

　　首先，作為物業管理部門必須及時修復“第一扇破窗”，“防微杜漸”、“小題大做”，不能“千里之堤，潰于蟻穴”。物業管理中的很多違規行為具有反復性、動態性、連鎖性、頑固性特點，因此，預防“第一扇窗戶的玻璃被打碎”具有特別重要的意義。如果不能第一時間快速反應，采取果斷措施及時有效地堵住漏洞，修復破窗，這些違規行為就可能起到反面示范作用，進而導致“破窗效應”的發生。而唯有將第一個“蟻穴”堵死，方能保護好物業管理的這座大壩不致“潰堤”。

　　其次，在日常管理中一定要善于汲取教訓，引以為鑒，舉一反三。要經常加強物業管理工作的規律性研究，不斷探索管理的新方法、新途徑、新舉措。要經常性向業主征求意見，聽取他們對物業管理的建議和反映，超前做好管理謀劃工作，增強工作的主動性。工作中不出現問題、差錯是不可能的，出了問題和差錯并不可怕，關鍵是以什么樣的態度去面對問題和解決問題。消極的態度是面對問題怨天尤人，不找主觀原因，光說客觀原因，這樣的態度導致的結果是問題還會發生，“破窗效應”繼續放大;積極的態度是從自身入手分析原因，采取積極有效措施堵塞漏洞，舉一反三建立機制，從根本上保證不再“破窗”。

　　第三，要堅決糾正和制止第一個打破玻璃的行為。人都有從眾心理，小區管理中，如果有一個人做了違規的事情沒有得到及時制止和相應懲罰，那么接二連三，就會有許多人效仿甚至做得更甚。造成這樣失序狀況的發生，往往是由于物業管理部門對“第一個破窗”者打擊不力，沒有及時到位地去修正它。因此，物業管理部門要摒棄法不責眾的心理，嚴懲“第一個破窗”者，狠抓典型，以點帶面，通過曝光、批評、責令整改等措施，打擊、震懾違規行為，使秩序得到維護、文明得到彰顯、制度得到遵守。

　　小區管理要防范“破窗效應”，就必須樹立超前“補牢”，避免“亡羊”的主動意識，在日常管理中多做預防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規的治理和糾正工作，嚴格執行管理制度和業主公約，對物業管理中的每一個“小問題”都要“小題大做”，并教育引導廣大業主充分認識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“玻璃”守護者的濃厚氛圍，如此，小區的“窗戶”就能更加明亮、結實，小區的環境就會更加整潔、優美，小區的人際關系就會更加純潔、和諧。

篇2：談物業管理風險與防范

　　談物業管理風險與防范

　　物業管理行業作為我國市場經濟和城市管理發展的產物，經歷了二十年的發展壯大，如今已成為我國經濟社會中一個新興的朝陽產業。國家《物業管理條例》的頒布和實施，以及相關配套法規的出臺，使物業管理行業迎來了快速、健康發展的時代。隨著國內物業管理行業向專業化、規范化、市場化邁進的同時，物業管理行業也逐步跨入了一個高風險行業之中。所謂“風險”，單從字面上解釋是喻指可能發生的危險和災禍。美國著名經濟學家弗蘭克.奈特在《風險，不確定性和利潤》一書中對風險作了一個極為經典的定義。他認為:風險就是“可測定的不確定性”，它為風險的客觀存在作了一個很好的詮釋。

　　我們都清楚知道在人類的社會活動中風險普遍存在，它一般是指某種事件發生的不確定性。本文就物業管理活動中存在的風險及如何去防范(規避)風險，淺談一下自己的看法和建議。

　　一、物業管理中的風險理解物業管理中的風險定義在物業管理企業簽訂了物業服務合同以后，在合同約定、特定的管理期間和范圍之內，對業主的物業以及相關的服務承擔相應的合同責任。由于服務過程中出現的不可控因素、不確定因導致的風險，稱之為物業管理中的風險。

　　物業管理中的風險是指物業風險和物業管理企業運營風險的總稱。

　　1、物業風險

　　物業風險是指物業在特定客觀條件下，在特定期間內，由于未來災害的不確定性而造成物業財產損失的可能性。其中，“財產損失”有兩方面直接和間接損失。直接損失是指物業本身被損壞，如房屋門窗被毀壞，設施設備不能正常運行等；間接損失是指由于物業的直接損失而引起的未毀物業價值或收益的降低，如在修理被損的經營性物業時，正常經營將被中斷，相鄰的未損物業同樣也不能正常使用，導致物業的出租權利益、營業利潤受損等。

　　2、物業管理企業運營風險

　　物業管理企業運營風險是指物業管理企業在物業管理活動過程中，由于企業內部和外部的多種不確定因素而造成的物業財產、人身傷害等無法彌補損失的可能性。在物業服務與管理中，風險無時不有，無處不在，"不確定性"是它的根本特征，包括時間、地點不確定，性質危害不確定。這些不確定性又源自人們對風險認識的有限性和對風險控制防范的難度等因素。所以，認真研究物業管理企業在物業管理服務中出現的各種風險，積極防范風險，最大限度地降低企業損失，已成為物業管理企業面臨的工作重點和難點。

　　二、物業管理風險在物業管理中體現的主要方面物業管理是一項系統工程，它是城市管理的重要組成部份。

　　物業管理涉及房屋、設備設施、環境衛生、治安保衛、綠化等五大管理。另外，公共、專項和特約三大服務，又涉及到供水、供電、燃氣、規劃、消防、環衛綠化等相關部門，也涉及與工商、稅務、物價、城建、公安等政府相關部門的關系。如今，小區業主和有關部門，凡事就找物業管理公司，解決不了就是管理不好，業主動輒就以不交物業管理費相威脅，出了事故不問青紅皂白就向物業管理公司索賠，這是物業管理整個行業所面臨的風險。物業管理風險在物業管理中主要體現在以下四個方面：

　　(一)接管新建物業項目存在的風險

　　主要包括：

　　1、接管新建物業報建手續不完善；

　　2、開發商前期物業中遺留問題，由于承接驗收不到位；

　　3、裝修管理中的安全隱患使物管公司難以監控到位;

　　4、開發商在建設和銷售中的盲目承諾;

　　5、物管公司之間存在惡性競爭?a href=http://www.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽閉型侗晷形?/p>

　　6、物業企業與開發商的建管不分，物業企業代開發商受過。

　　(二)小區治安及業主車輛管理中存在的風險

　　主要包括：

　　1、業主家中財產被盜；

　　2、業主人身及生命在小區內、房內受到危及和損傷；

　　3、業主車輛被盜或被損壞；

　　4、火災、爆炸、屋內浸水、高空墜物傷人等意外事件的發生等。

　　(三)物業服務的風險

　　主要包括：

　　1、物管公司單方調高管理費；

　　2、在實“o;包干”o;“o;酬金”o;收費管理中忽視了業主知情權；

　　3、各類代收代繳收費標準不一及分攤過多引發與業主之間的糾紛；

　　4、業主長期拖欠管理費等。

　　(四)公司內部管理存在的風險

　　主要包括：

　　1、企業機制風險，建管不分，企業無獨立經營能力；

　　2、公司主要管理者管理失控導致企業危機；

　　3、員工素質低下造成企業經濟損失；

　　4、企業無激勵機制，造成人才流失經營受損；

　　5、技術操作員違規操作造成人身傷亡及設備損害的風險等。

　　三、物業管理風險產生的主要原因

　　物業管理行業作為一個只有二十年歷史的新興行業，其發展的不成熟性以及衍生的諸多問題本身已是一種很大的風險。由于物業管理法律法規的不健全、市場不規范、業主消費意識不強、消費觀念陳舊、維權意識的高漲，以及物業管理企業本身素質的參差不齊等原因，導致了物業管理的經營風險與日俱增，使物業管理行業已跨入高風險行業之中。

　　物業管理企業面臨或發生的風險其產生的原因具有綜合性和復雜性。歸納起來有以下五點：

　　(一)由企業社會化服務的性質所決定的。物業管理服務是一種社會化的公共服務，因此既受到全社會各方面的關注和監督，也承受來自社會各方面的壓力和制約。

　　(二)物業管理作為新興行業，國家和地方制定的相關法律法規有待健全，行業中成熟的模式和經驗較少，不同類型物業提供借鑒的經驗不足，使物業管理行業在發展和運營過程中隨時可出現風險。

　　(三)個別物業企業誠信不夠，增大了物業管理企業的風險。如企業在招投標中出現的不良競爭，接管和交接中存在許多矛盾;服務合同履約能力低，企業服務品質低下;客戶投訴得不到有效解決，行業和企業之間不能形成良性互動，激勵協調功能和規范作用未能得到有效發揮等，這些原因足以使企業處處面臨風險。

　　(四)個別企業領導的風險意識淡薄，導致經營管理中的漏洞和短期行為，以及計劃不周、預見能力差、忽視員工教育及對重點崗位人員的管理失控，都是物業企業的風險點。

　　(五)物業管理企業服務方式和服務質量同業主消費心理、消費習慣等方面沖突，也是企業風險的根由。

　　四、怎樣防范（規避)物業管理中的風險

　　物業管理企業在目前這種責、權、利不相符的情況下，如何樹立風險意識，防范和化解潛在的風險“o;防患于未”o;把可能出現的，可預見風險想在前面，并把化解或降低風險措施想在前面，建立風險應對預案，積極采取有效措施防御風險，分散風險和轉移風險，以維護企業自身的合法權益，保證企業的生存乃至發展，是整個物業管理行業亟待解決的問題。物業管理企業在運營中面臨著存在的各種風險，涉及到諸多方面。在防范(規避)物業管理風險時，應該注意以下問題：

　　(一)提高行業和企業的法律意識

　　隨著中國法制化的建立和完善“o;依法治”o;是建設有中國特色的社會主義的根本方針“o;有法必依，違法必”o;已成為廣大民眾及各行各業的共識。

　　物業管理行業及各個物業管理企業要強化法律意識，以法律法規為武器，依法防范物業管理活動中的一切風險。

　?、偌訌娖髽I管理，學好法律法規，提高法律意識

　　物業管理行業發展至今日，已成為一個高風險行業。物業管理行業所面臨的風險，高出人們的想像，并有不斷加大的趨勢。首先作為物業管理企業應加強企業管理，認真學習貫徹國務院頒布的《物業管理條例》上建設部出臺的相關法規、地方相繼出臺的配套文件。要了解和熟悉物業管理及其他相關法律法規，特別要明白法律法規對物業企業有那些強制性的要求，物業管理企業在物業管理活動中各法律主體的責任。通過法制化建設，理順與開發商、業主、業主委員會，以及相關職能部門等的法律關系，依法維護物業管理各方權利人的合法權益，依法規范物業管理企業行為。其次，物業管理企業服務的對象是廣大業主，要使廣大業主支持和理解物管企業的工作，就自然肩負大力宣傳《條例》及相關物管法規的責任。物業管理企業在小區內，利用一切條件和機會，廣泛的耐心向業主們宣傳《條例》精神，使《條例》精神深入人心，家喻戶曉，這樣才能使雙方共同按照《條例》規定行事，規避可能出現的風險。

　?、谔岣呶飿I管理企業的風險意識

　　樹立風險意識，是物管企業化解潛在經營風險的前提。物業管理發展至今，已不再只是清潔工掃地，保安員巡查樓，管理員收費那么簡單，那么風平浪靜了。

　　隨著行業向專業化、規范化、市場化邁進的同時，物業管理服務的深度和廣度都發生了巨大的變化。但在目前情況下，人們對物業管理的認識產生了誤--h;業主把物業管理公司當成了小區“o;政”o;，凡事都找物管公司解決，物管公司解決不好，業主就以不交物管費相威脅，出了事故就向物管公司索賠。業內人士分析物管現狀時指“o;物業管理公司發展到今天，越來越不像一個企業了，但像是一個政府的派出機構，什么事都要管，但什么權力也沒有”o;大家在震驚之余，重新進行審視和思考，物業管理到底是做什么的?一方面法律賦予物業管理企業的權力是有限的，另方面就是物業管理行業“o;取之于民，用之于”o;的保本微利行業。物業管理企業的經濟實力十分有限，在目前這種責任、權力、利益不相稱的情況下，風險無時不在，處處存在著風險，物業管理企業正處于如履薄冰的危險境地。要使廣大物管行業員工清楚認識到，物管企業不論發生一次人身傷害或車輛被盜的風險，就可能使有的物管企業不堪重負，走向破產的命運。因此，在日常的經營服務過程中，要建立規范的服務和工作程序，從制度上來保證風險的避免或降低風險的程度，如，對物業的安全隱患要建立及時的報告制度、處置制度、服務工作的原始記錄制度等。

　?、圩骱梦飿I管理安全防范工作住宅小區、商住樓、商務樓的安全防范問題，是物業管理服務的重點，也是物業管理企業工作的難點。

　　安全防范主要包括業主人身及財產安全、車輛管理安全及防火、防爆、燃氣泄漏、電梯故障意外事件等風險。

　　《物業管理條例》第三十六條規“o;物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”o;第四十七條規“o;物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作，發生安全事故肘，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定，保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益”o;

　　《條例》的以上規定，是對物業管理企業在安全服務過程中業主人身、財產損害法律責任的原則性規定，它實際上是對物業管理企業規避安全服務中的治安責任的一“o;預”o;。所以，物業管理企業應當嚴格履行物業服務合同的約定，按照合同約定和《條例》的規定，做好安全防范工作，加強與公安機關的合作，并協助當地公安機關作好治安工作，嚴格執行企業安全防范規章制度，維護小區日常公共安全，這是物業管理企業規避安全服務風險的根本方法。發生了糾紛或案件，要求助于專業的法律顧問，懂得和學會如何運用法律、法規維護自己的權益，免除和減少自己過錯的責任，例如，如何舉證，舉證的充分性，舉證的時限，證據的有利，申請法院對自己有利證據的調查等。

　　(二)加強隊伍建設，扎實練好內功，把企業的風險減少降低到最低程度。

　　物業管理企業在風險日益增加的現實條件下，要努力加強企業隊伍建設、扎實練好內功，把企業的風險減少降低到最低程度。

　　企業的一切行為都來自員工的作為和不作為，預防風險的源頭來自企業員工隊伍建設。企業的每個員工在日常工作中的每一個舉動都代表著企業的行為，直接影響著企業的利益。個人行為的不規范、素質低是造成企業產生風險的主要原因。對于企業來說，練好內部規章制度，完善組織機構，合理設置崗位，把好人員招聘關，系統地對員工進行培訓，在廣大員工的思想中樹立風險意識。建立風險快速處理機制，包括定期分析機制現狀，落實各個部門人員的責任、各類險情緊急處理預案、通信聯絡和消防演習，做到各類風險發生時按預案進行，有條不紊。在風險將要出現之時，企業管理者要能及時識別，及時采取應對措施，盡早彌補風險造成的損失，努力做好善后工作，進行風險事故總結檢查，吸取風險教訓，最大限度地規避管理失職導致的風險責任，從而把企業的風險損失減少降低到最低程度。

　　(三)提高物業管理企業依法服務的意識

　　物業管理企業要堅決貫徹執行《物業管理條例》及相關法規文件，依法進行物業服務和加強行業自律是物管企業規避風險的根本保障。物業管理企業首先要審時度勢，提高企業依法服務的意識，依法有效地進行物業管理服務。

　　一是依法訂立物業服務合同物業服務合同是物業管理企業進行物業服務的依據和準則。

　　首先要樹立合同意識，從簽訂物業服務合同入手?！吨腥A人民共和國合同法》第八條規定“o;依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護”o;在訂立物業服務合同時，物管企業務必要依法把握細節，明確哪些該做，哪些不該做，特別要注意服務內容要細不能籠統和簡單，哪些是物業常規服務，哪些是物業恃約服務，權利和義務是否對等，企業自身的合法權益在物業服務合同中是否依法得到保護、合同雙方的責任是否明確等。企業對于合同中的責任條款，一定要認真審定，它是評判風險責任的重要依據。例如，物業管理企業維護小區安全秩序，實際上是負約定責任，而不是法定責任。因此，物業管理企業必須增“o;合同意”o;，訂立物業服務合同時，要把物管企業應盡的安全防范義務明確載入合同。對于安全責任問題，在不違反法律法規原則的前提下，最好實行菜單式服務，由業主與物業管理企業雙方協商具體約定，而且約定越明越好。只有在合同中對物業管理企業的安全防范責任作出明確、具體的約定，才能有效地規避物業管理企業在安全責任上承擔的風險。

　　二是依法加強物業管理行業自律，依法訂立行業規章制度，是物業管理行業防范風險的有效辦法。

　　行規是在國家法律的規定的范圍內制訂自我管理、自我約束的規章制度，它對物業管理行業的健康發展有著積極的推動作用。行業自律，對個別企業違規進行了有效防范，也使企業在經營中有效地規避了可能發生的風險。作為依法制定的物業管理行業行規，是在行業內經過充分討論和得到大家認可的規章制度。所以，行業的每一個企業必須認真執行，照章行事，使整個行業攜手共進，團結致，抗拒行業風險，沿著健康有序的軌道發展。

　　(四)努力提高風險識別的能力

　　風險識別能力是物業企業從事物業管理中，防范、規避和化解風險、降低風險的最重要的前提，所謂風險識別就是物業管理企業要針對物業的服務對象找出物業管理服務和企業運營中潛在的、可能發生的每一個風險因素。這是一項細致而又縝密的工作，通過風險識別，定性甚至定量地判斷分析那些環節存在著風險因素，每一環節中隱藏著那些風險因素，影響各環節風險因素的主要參數是什么，這些風險因素導致風險出現的可能性大小，如果風險出現會造成的危害及損失程度等方面。

　　要科學的風險識別，物業企業要注重依據，注重調查，注重數據，統計資料，如某種風險發生的參數、環境、時間、頻率，造成的人身或經濟損失等規律進行分析，歸納和總結，要注意風險識別的細致性和準確性，細致、準確性直接影響風險對策的正確性，因此，資料來源的可靠性是很重要的。其次還應考慮由于偏差、疏漏等原因來找出的風險因素的影響，以及不可抗力的導致風險因素。

　　(五)搞好物業管理中的風險責任保險物業管理行業具有公眾服務的特點，各種潛在的風險客觀存在，因此，要建立必要的物業管理保險，以減少物業管理中的風險損失。

　　物業管理企業要做到萬無一失，最好是將風險責任進行妥善的轉移，轉移的最主要方式就是購買物業管理責任保險。

　　企業根據自身的經濟狀況和物業管理實際情況，選擇合適的保險參保。這樣，在風險發生的時候，可以及時從保險公司獲得定的賠償。針對企業保險，目前市面上有四個險種，它們分別是財產基本險、財產綜合險、財產一切險和財產生活險。對于物業管理企業來講，財產綜合險和財產一切險比較適合物業管理企業參保。商業保險的合理引入和完善，最終將會促進物業管理企業健康、穩步的發展，并達到業主、物業管理企業、保險公司三贏的局面。

　　綜上所述:物業企業應當具備識別風險，抵御風險，化解風險的能力，提高企業的生存與發展能力，正確地把握物業管理存在的風險的客觀規律，采取有效的措施，趨利避害，減少和降低物業管理中的風險，建立必要的物業管理風險經營機制。每一個物業管理企業，每一個物業管理經營者在經營管理、經營風險方面都應當做一個明白人，切勿糊里湖涂。

　　(作者:重慶市國土房管局物業處處長)

篇3：物業管理師物業管理實務試題匯編之管理風險防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業管理師物業管理實務試題匯編之管理風險防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業管理師物業管理實務試題匯編之第十章物業管理風險防范與緊急事件

　　一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

　　1．以下關于風險的說法中不正確的是()。

　　A、風險是因未來的不確定性帶來的可能損失

　　B、風險是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性

　　c、物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失

　　D、物業管理的風險類型由前期物業管理的風險和日常管理的風險兩部分構成

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對風險與物業管理風險概念的理解。物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和El常管理的風險。故本題選D，有關內容可參見教材第157頁。

　　2．以下關于前期物業服務合同的說法中不正確的是()。

　　A、《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”

　　B、前期物業服務合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘

　　c、在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導萬回

　　D、前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險的掌握程度。選項A“《物業管理條例》26條規定：‘期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”’應為“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選A，有關內容可參見教材第158頁。

　　3．以下對緊急事件的性質說法不正確的是()。

　　A、緊急事件具有偶然性

　　B、緊急事件具有隨機性

　　c、緊急事件具有規律性

　　D、緊急事件具有復雜性

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發生，何時何地發生，以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規律性”相矛盾。故本題選c，有關內容可參見教材第162頁。

　　4．關于燃氣泄漏處理措施不正確的是()。

　　A、抵達現場發現氣體泄漏后立即用手機報警

　　B、立即打開門窗、關閉燃氣閥門

　　C、情況嚴重時，應及時疏散人員

　　D、如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的掌握程度。當發生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司，但是不能在現場用手機報警，應為在泄漏現場使用手機可能會引起爆炸。故本題選A，有關內容可參見教材第164頁。

　　5．關于物業違規裝飾裝修帶來的風險，以下哪一說法是不正確的()。

　　A、會造成物業共用部位損壞

　　B、會降低物業管理的運行、維修和維護成本

　　c、會使物業管理企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任

　　D、會帶來安全隱患和鄰里糾紛

　　【答案】B

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理的風險的掌握程度。選項B“會降低物業管理的運行、維修和維護成本”應為“會增加物業管理的運行、維修和維護成本”。故本題選B，有關內容可參見教材第159頁。

　　6．物業管理風險按類型分類不包括()風險

　　A、早期介入

　　B、前期物業管理

　　C、日常管理

　　D、能源調價

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對物業管理風險的概念的理解。物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。故本題選D。有關內容可參見教材第157頁。

　　7．發生電梯故障的處理程序有：①仔細觀察電梯情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業人員到達現場救助；③督促電梯維保單位全面檢查；④詳細記錄備案；⑤須留意被困人員情況，必要消防人員協助。正確的處理程序是()。

　　A、①②③④⑤

　　B、②⑤①③④

　　C、①②⑤⑧④

　　D、②①⑤③④

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是：①仔細觀察電梯情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業人員到達現場救助；③留意被I~1)k

　　員情況，必要消防人員協助；④督促電梯維保單位全面檢查；⑤將此次事故做詳細記錄備案。故本題選c，有關內容可參見教材第164頁。

　　8．下列不屬于緊急事件的是(　　)。

　　A、火警

　　B、噪音侵擾

　　C、高空墜物

　　D、投訴

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

　　刑事案件和臺風襲擊等。故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。

　　9．下列不屬于緊急事件事先準備工作的是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制定緊急事件備選方案

　　c、制定緊急事件的溝通計劃

　　D、負責人迅速趕到現場協調指揮

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實現準備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項D“負責人迅速趕到現場協調指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。

　　10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是()。

　　A、通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施

　　B、利用現有的設備工具，排除積水，清理現場

　　C、對現場拍照

　　D、檢查排水管道是否暢通，防止淤塞

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當發生浸水、漏水事件時，應：①檢查漏水的準確位置及所屬水質，設法制止漏水；②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；③利用現有的設備工具，排除積水，清理現場；④對現場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選D，有關內容可參見教材第165～166頁。

　　二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

　　1．物業早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。

　　A、項目接管的不確定性帶來的風險

　　B、法律概念不清導致的風險

　　c、合同執行的風險

　　D、管理項目外包存在的風險

　　E、專業服務咨詢的風險

　　【答案】A E

　　【解析】本題考查的是考生對物業管理風險內容的掌握程度。早期介入的風險包括：項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。選項B“法律概念不清導致的風險”和選項D“管理項目外包存在的風險”是日常物業管理的風險；選項C“合同執行的風險”是前期物業管理的風險。故本題選A、E，有關內容可參見教材第157-160頁。

　　2．合同風險具體包括以下哪幾個方面()。

　　A、合同期限的風險

　　B、合同訂立的風險

　　c、合同仲裁的風險

　　D、合同違約的風險

　　E、合同執行的風險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。合同風險具體包括三個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執行的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。

　　3．物業使用帶來的風險包括以下哪些方面()。

　　A、高空拋物

　　B、維修和維護成本

　　C、堵塞消防通道

　　D、損壞共用設施設備和場地

　　E、改變物業使用功能

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。物業使用帶來的風險包括對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等；還包括業主(或物業使用人)因物業的“瑕疵或當事人疏忽”而發生的意外事故。故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第159頁。

　　4．緊急事件處理小組應由哪些人員組成()。

　　A、高層決策者

　　B、各部門領導

　　C、法律顧問

　　D、公共部門、質量管理部門、技術部門領導

　　E、普通管理人員

　　【答案】A c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。故本題選A、C、D，有關內容可參見教材第163頁。

　　5．以下哪些屬于物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件()。

　　A、火警和電梯故障

　　B、噪聲侵擾和電力故障

　　C、鄰里糾紛和寵物傷人

　　D、浸水漏水和高空墜物

　　E、刑事案件和臺風

　　【答案】A B D E

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第163頁。

　　6．以下關于前期物業服務合同的說法中正確的是()。

　　A、《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”

　　B、前期物業服務合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘

　　c、在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導面

　　D、前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂

　　E、前期物業服務合同是附解除條件的合同

　　【答案】B c D E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險的掌握程度。選項A“《物業管理條例》26條規定：‘期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止...應為“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選B、c、D、E，有關內容可參見教材第158頁。

　　7．前期物業管理的合同風險包括()。

　　A、合同期限

　　B、合同訂立的風險

　　c、法律概念不清導致的風險

　　D、物業違規裝飾裝修帶來的風險

　　E、合同執行的風險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險和日常物業管理風險的掌握程度。合同風險具體包括3個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項D“物業違規裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業管理的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。

　　8．業主使用物業、接受服務中的風險包括()。

　　A、合同期限

　　B、物業使用帶來的風險

　　C、管理費收繳風險

　　D、物業違規裝飾裝修帶來的風險

　　E、高空拋物和改變物業使用功能的風險

　　【答案】B D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。選項A“合同期限”屬于前期物業管理的風險；選項c“管理費收繳風險”屬于日常物業管理的風險中日常運作過程中的風險，而不是“業主使用物業、接受服務中的風險”。故本題選B、D、E，有關內容可參見教材第159頁。

　　9．物業日常運作過程中的風險包括()。

　　A、替公共事業費用代收代繳存在的風險

　　B、管理項目外包存在的風險

　　C、合同訂立的風險

　　D、合I司執行的風險

　　E、管理費收繳風險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。物業日常運作過程中的風險包括：管理費收繳風險、替公共事業費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業管理員工

　　服務存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項C“合同訂立的風險”和選項D“合同執行的風險”屬于前期物業管理的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第159頁。

　　10．物業管理企業的風險防范可從以下幾個方面進行()。

　　A、學法、懂法和守法

　　B、抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實

　　c、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系

　　D、提高研究、控制和防范的能力

　　E、提高管理費的收取能力

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對物業管理風險防范措施的掌握程度。物業管理風險防范措施有6個方面：①學法、懂法和守法；②抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實；③妥善處理物業管理活

　　動相關主體間的關系；④重視企業宣傳，建立輿論平臺；⑤引入風險分擔機制；⑥提高管理費的收取能力。故本題選A、B、c、D，有關內容可參見教材第160～161頁。

　　11．緊急事件有以下哪些性質()。

　　A、極大的偶然性

　　B、復雜性

　　C、事先預知性

　　D、隨機性

　　E、規律性

　　【答案】A B D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發生，何時何地發生，以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項C“事先預知性”和選項E“規律性”相矛盾。故本題選A、B、D，有關內容可參見教材第162頁。

　　12．緊急事件的處理過程分為()階段。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制訂緊急事件備選方案

　　C、制訂緊急事件溝通計劃

　　D、制定專人向外界發布信息

　　E、對事件責任人進行處理

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項A“成立緊急事件處理小組”j選項B“制訂緊急事件備選方案”、選項C“制訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準備的內容；選項D“制定專人向外界發布信息”屬于事中控制的內容。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第163頁。

　　13．火警的處理處理步驟有()。

　　A、了解和確認起火的位置、范圍和程度

　　B、組織義務消防隊全力撲救

　　C、向公安消防機關報警

　　D、清理通道，準備迎接消防車入場

　　E、立即組織現場人員疏散

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項B“組織義務消防隊全力撲救”應為“組織義務消防隊，在不危及人身安全的情況下搶救物資”。故本題選A、c、D、E，有關內容可參見教材第163～164頁。

　　14．處理緊急事件的基本要求是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、應主動出擊，直面矛盾及時處理

　　C、根據變化有針對性提出有效的處理措施和方法

　　D、緊急事件處理小組應由企業的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加

　　E、控制事態惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短時間內恢復正常

　　【答案】B C E

　　【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項A“成立緊急事件處理小組”和選項D“緊急事件處理小組應由企業的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選B、c、E，有關內容可參見教材第162～163頁。

　　三、案例題

　　“1．某寫字樓由A物業管理公司提供物業管理服務。寫字樓為業主提供中央空調冷卻水，接VI至業主房屋內，房屋內的空調設備由業主自www.fdcew.com行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內進水導致C公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經濟損失。

　　事故發生后，A公司首先配合業主進行事故現場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發生的原因。鑒定結論是因B公司在安裝房屋內空調時，螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，c公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調解，最后簽訂了三方協議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。

　　事后A公司認為自己不應承擔責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協議愿意承擔賠償責任，依法應作出賠償。請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的?在善后處理上，A公司應注意什么?

　　【答案】(1)當安全事故發生時，首先物業管理公司的義務是立即協助業主處理現場、減少損失，同時應申請有關部門對事故發生的原因進行鑒定，該鑒定結論將是以后認定各方責任的依據，也是法院在訴訟中認定過錯的根據。在本按案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。

　　(2)但當B公司與C公司協商經濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應承擔的責任。B公司是空調設備的所有權人，是該設備的管理責任人，也是此事故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結論已經證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司應為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產損失時，由公司承擔經濟賠償責任。

　　2．某物業管理公司職工在進行清潔內墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫療費、誤工費、護理費、停工收人損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據此情況，你認為物業公司應該如何避免此類風險?

　　【答案】(I)在日常管理和服務過程中，物業管理公司必然要聘請一定數量的員工，而這些員工在工作過程中可能發生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業病危害的情況。依據有關法律和雇

　　傭合同的約定，雇主需履行相應的保障責任。所以發生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經營的物業管理行業很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁于保險公司。

　　(2)物業公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

　　3．李小姐住在某小區五樓，六樓的鄰居王先生“五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發現天花板開始滴水，而且墻壁也出現滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業管理公司反映情況。但該物業管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能人室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監督下，物業公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。

　　但是事情遠遠沒有結束，五樓的李小姐責怪物業管理公司處理不及時，造成她家受到財產損失，六樓的王先生則埋怨物業公司未經他的許可擅自進入他的房屋，物業公司夾在中間，顯得左右為難。

　　請問在上述案例中，你認為物業公司的“夾縫”狀況是如何造成的?由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔?給出你對物業公司在善后處理方面的意見。

　　【答案】(1)在一般情況下，物業公司確實無權強行進入業主房屋，但如發生危急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經存在，也造成了李小姐家的財產損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構成要件的。同時，物業公司應及時與王先生取得聯系，告知情況。物業公司在有權利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。

　　(2)根據《民法通則》等的相關規定，如果六樓漏水是人為原因導致，則由責任人負責賠償；如果是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，應當對王先生的損失適當賠償。同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門的損失。

　　(3)在善后處理上物業公司應當注意的是：一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生；二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄；三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產的保管，避免財產損失。

　　4．你是某物業公司的管理人員，公司委派你制定物業管理風險防范措施，請說明在制定物業管理風險防范措施時應把握的主要內容是什么?

　　【答案】(1)物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。

　　(2)物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。

　　(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。

　　5．作為物業公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么?

　　【答案】(1)盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

　　(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

　　(3)隨事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施和應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

　　(4)緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

　　(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

　　6．你是某物業公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發生火警時的應對措施是什么?

　　【答案】應對措施如下：

　　(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。

　　(2)向公安消防機關報警。

　　(3)清理通道，準備迎接消防車人場。

　　(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。

　　(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。

　　(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

篇4：物業管理企業安全防范義務解析

物業管理企業的安全防范義務解析

第四十七條 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好求助工作。

物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

一、對“公共秩序”概念的認識

從物業管理的范圍來看，主要包括了有以下幾個方面的內容：

1、一個特定的物業區域、公共環境、公共設施設備、公眾聚集、公共財產、公眾活動、經營行為等，通過指導、管理、規范、維護其有序工作和活動。

2、是在國家法律、法規、公約、規章制度約束下的公共行為和規范。

3、公共秩序是一個物業區域最基本、最重要的要素之一。沒有公共秩序一切都無從談起。

4、維護好公共秩序，對破壞行為實施預防和處置。

二、公安機關與物管企業的責任區別

1、根據《人民警察法》等有關法律的規定，公安機關的主要職責是預防和打擊種各類刑事犯罪活動，維護社會治安的穩定，確保人民生命財產的安全。

2、《物業管理條例》規定，物管企業的安保責任主要是，協助做好物業管理區域內的安全防范工作，維護物業管理區域內的公共秩序。

3、公安機關的職責由國家有關法律規定，代表國家執法。物管企業的安防職責是由國家法規指導大原則，詳細義務、責任、權利由物管企業與業主協商約定，是市場有償行為。

三、“維護公共秩序”的主要內涵

1、日常安全管理和巡邏（預防和有限制止各類案件發生）。

2、車輛進出停放管理（不含車輛保管責任）。

3、進出人員管理（業主、裝修人員、閑雜人員等）。

4、公共設施、設備的正常運行管理與維護。

5、周邊環境秩序管理（市政設施、占道經營、亂搭建等）。

6、各類經營秩序管理（商鋪、餐飲、廣告、會所等）。

7、裝修監管（防噪音、裝修材料進出等）。

8、小區環境管理（道路、綠化、環境污染、高空拋物、寵物喂養等）。

9、六防工作（防火、防水災、防燃氣泄漏、防電力故障、防雷擊、防大風）。

10、各種應急排危搶險。

11、處理業主臨時需求（業主摔傷、重大疾病等）。

12、維護公共秩序是物管企業頭等重要大事和責任，是企業的有償行為之一。