物業企業品質管理核心規范

1、目的

　　為建立健全品質管理工作網絡，完善品質管理體系，進一步強化品質管理，提升企業的整體管理和服務品質，從而推動企業持續健康發展，特制定本規定。

2、范圍

　　本規定詳細闡述了品質管理的組織機構設置、品質管理人員的任職資格要求及專業培訓內容、品質管理活動的具體實施步驟以及品質考核的原則和要求。本規定適用于總部及所有屬下分公司，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效執行。

3、總則

　　物業品質管理工作應堅持“以顧客為關注焦點，強調領導作用，注重全員參與，實施過程控制”的原則。通過品質塑造品牌，提升企業的市場競爭能力，確保企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、組織網絡和職責

　　4.1、紫竹物業品質管理工作建立了三級組織網絡?？偛科焚|管理部門作為一級職能主管部門，負責整體品質管理的規劃和指導;屬下分公司品質管理部門作為二級職能主管部門，負責具體品質管理工作的實施和監督;物管中心(處)作為三級責任部門，負責項目品質管理的日常執行。物管中心(處)負責人為直接責任人，并需指定一名品質管理員，負責該項目品質管理的日常工作。

　　4.2、紫竹物業設立了品質管理專業技術委員會(以下簡稱“品委會”)。品委會是開展品質調研和考核、品質管理業務交流與研究的重要企業內部組織，為全系統品質管理活動提供專業技術支持。品委會負責策劃、組織、推進全系統重大的品質管理工作和活動，確保品質管理工作的專業性和有效性。品委會由總部領導及品質管理部門負責人、屬下分公司品質管理負責人及專業技術人員、業界知名專業人士組成，確保品委會的權威性和專業性。品委會常設機構為總部品質管理部門，由指定人員擔任秘書，負責品委會的日常事務和溝通協調工作。

　　4.3、總部品質管理部門職責

　　a) 制定紫竹物業品質管理相關規章制度，確保品質管理工作的規范化和標準化。

　　b) 制定紫竹物業品質管理工作規劃和工作計劃，明確品質管理工作的目標和方向。

　　c) 確定屬下分公司、物管中心(處)年度經營目標責任書中品質考核指標，下達品質管理工作任務，確保品質管理工作的有效落實。

　　d) 指導、協調、監督、檢查、服務屬下分公司、物管中心(處)品質管理工作，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效執行。

　　e) 組織建立并推進紫竹物業企業標準體系，實施全系統標準化工作的歸口管理，提升企業的整體管理水平。

　　f) 組織總部一體化管理體系的內部審核和管理評審，保持體系的持續改進，確保管理體系的有效性和適應性。

　　g) 組織屬下分公司、物管中心(處)內部認證項目的內部認證審核和年度監督審核，確保認證項目的有效性和合規性。

　　h) 每年組織開展全系統業戶滿意度調查，協調處理業戶向總部的投訴，提升業戶滿意度和忠誠度。

　　i) 組織品質管理專業培訓，提升品質管理人員的專業素養和技能水平。

　　j) 負責全系統內部審核員管理，確保內部審核工作的專業性和有效性。

　　k) 負責品質管理專業技術委員會日常工作，為品委會提供必要的支持和保障。

　　l) 完成總部下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　4.4、屬下分公司品質管理部門職責

　　a) 落實總部下達的年度品質管理工作任務，并制定所在分公司的品質管理工作計劃，確保品質管理工作的有效執行。

　　b) 指導、協調、監督、檢查、服務所管轄物管中心(處)品質管理工作，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效實施。

　　c) 組織所在分公司及其物管中心(處)管理體系的內部審核、管理評審、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進，提升企業的整體管理水平。

　　d) 組織所在分公司物管中心(處)參加“創優達標”活動，提升企業的品牌形象和市場競爭力。

　　e) 按管理體系的規定組織開展業戶滿意度調查，了解業戶需求和意見，為品質管理工作的改進提供依據。

　　f) 處理所在公司業戶投訴并及時處理總部轉來的業戶投訴，提升業戶滿意度和忠誠度。

　　g) 組織所在公司的品質管理專業培訓，提升品質管理人員的專業素養和技能水平。

　　h) 負責所在公司審核員管理，確保內部審核工作的專業性和有效性。

　　i) 完成總部和所在公司下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　4.5、物管中心(處)品質管理職責

　　a) 制定本物管中心(處)的品質管理工作計劃，明確品質管理工作的目標和方向。

　　b) 實施品質管理工作計劃，確保品質管理工作的有效執行。

　　c) 按要求完成“創優達標”工作任務，提升企業的品牌形象和市場競爭力。

　　d) 在所在分公司的指導下完成管理體系的內部審核、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進，提升企業的整體管理水平。

　　e) 定期組織開展業戶滿意度調查，了解業戶需求和意見，為品質管理工作的改進提供依據。

　　f) 完成所在分公司下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　4.6、物管中心(處)品質管理員職責

　　a) 按計劃開展品質管理活動，維持管理體系的正常運行，確保品質管理工作的有效執行。

　　b) 保持管理體系文件及記錄的真實性和有效性，為品質管理工作的追溯和改進提供依據。

　　c) 根據公司的質量檢查計劃參加內審及品質檢查活動，確保品質管理工作的全面性和有效性。

　　d) 定期開展業戶滿意度調查工作，了解業戶需求和意見，為品質管理工作的改進提供依據。

　　e) 處理業戶投訴，提升業戶滿意度和忠誠度。

　　f) 組織品質現場考核和檢查，確?，F場管理和服務品質的達標。

　　g) 參與、配合“創優達標”工作，提升企業的品牌形象和市場競爭力。

　　h) 完成所在分公司、所在物管中心(處)下達的其他工作任務，確保品質管理工作的全面性和有效性。

5、品質管理人員任職資格和專業培訓

　　5.1、品質管理人員任職資格

　　5.1.1、總部品質管理人員任職資格

　　a) 需具備本科以上學歷，確保具備扎實的專業知識和理論基礎。

　　b) 有一線物業管理工作經歷，具備組織管理能力，能夠應對復雜的品質管理工作。

　　c) 具備質量管理體系內部審核員資格，確保能夠勝任內部審核工作。

　　5.1.2、品質管理專業技術委員會委員任職資格見《品質管理專業技術委員會章程》，確保品委會成員的專業性和權威性。

　　5.1.3、屬下分公司品質管理部門負責人、物管中心(處)負責人任職資格

　　a) 需具備大專以上學歷，確保具備基本的專業知識和理論基礎。

　　b) 有一線工作經歷，具備組織管理能力，能夠勝任品質管理工作。

　　c) 具備質量管理體系內部審核員資格，確保能夠勝任內部審核工作。

　　5.1.4、物管中心(處)品質管理員：應具備質量管理體系內部審核員資格，確保能夠勝任品質管理工作。

　　5.2、品質管理專業培訓

　　5.2.1、總部品質管理人員、品質管理專業技術委員會委員、屬下分公司品質管理部門負責人，每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習，總時數不少于40學時，確保品質管理人員的專業素養和技能水平不斷提升。

　　5.2.2、物管中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，總時數不少于30學時，確保品質管理人員的專業素養和技能水平能夠滿足工作需求。

6、品質管理活動實施

　　6.1、總部品質管理部門每年底制定下年度的品質管理工作規劃，經品質分管領導批準后下發執行，確保品質管理工作的有序進行。

　　6.2、屬下分公司每年初根據總部規劃，結合實際工作需要，制定分公司年度品質管理工作計劃，經屬下分公司領導批準后下發執行，確保品質管理工作的針對性和有效性。

　　6.3、屬下分公司實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，應在每年12月上報總部，列入下年度經營目標責任書考核內容，確保重大品質管理活動的有效落實和考核。

　　6.4、總部組織企業標準體系建設工作?？偛扛鞑块T和屬下分公司根據總部頒發的基礎標準，在總部的統一部署下，組織編制和修訂相應的管理標準、工作標準和服務標準，保持企業標準體系持續改進，提升企業的整體管理水平。

　　6.5、總部建立質量管理體系內部認證制度。各屬下分公司組織符合條件的物管中心(處)建立并持續改進質量管理體系，開展企業內部認證審核，監督體系的有效運行。品質管理專業技術委員會為質量管理體系內部認證的專業組織，其常設機構為內部認證的執行機構，確保質量管理體系的有效性和合規性。

7、品質指導、檢查、考核與監控

　　7.1、紫竹物業品質管理實行分級指導、檢查、考核與監控管理?？偛科焚|管理部門→屬下分公司品質管理部門→所管轄物管中心(處)→各操作崗位服務品質的指導、檢查、考核與監控，確保品質管理工作的全面覆蓋和有效執行。

　　7.2、總部依據各屬下公司《經營管理目標責任書》要求，每年組織對屬下分公司的品質現場考核。品質現場考核的操作和評價規則按照各屬下分公司《經營管理目標責任書》的規定進行。品質考核結果作為對屬下分公司的績效考核內容之一，確保品質管理工作的有效落實和考核。

　　7.3、各屬下分公司根據《經營管理目標責任書》要求，將指標分解下達，根據實際情況與各物管中心(處)簽訂《經營管理目標責任書》，并以此為依據對各物管中心(處)進行品質檢查和考核?？己私Y果與物管中心(處)負責人的績效工資、升職調薪掛鉤，確保品質管理工作的有效執行和激勵。

　　7.4、物管中心(處)按照體系文件的規定，定期檢查與考核各部門/班組的現場管理和服務品質?？己私Y果與各部門/班組負責人以及相關崗位人員的績效工資、升職調薪掛鉤，確?，F場管理和服務品質的達標和提升。

篇2：知名物業品質管理規范辦法

　　知名物業品質管理規范辦法

1、目的

　　為激勵物業服務公司各區域、各分公司持續提升服務品質，增強各物業區域的自主管理能力，通過物業服務現場的品質管控，強化對物業服務質量的監督，確保所有服務工作始終處于受控狀態，從而建立長效機制，特制定本辦法。這一舉措旨在促進物業服務質量的全面提升，滿足業主日益增長的服務需求，提升公司的整體形象和競爭力。

2、適用范圍

　　本辦法適用于XX物業服務有限公司及其下屬各區域、各分公司。

3、組織形式

　　3.1、總部專項檢查：物業總公司負責進行專項檢查，包括對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查內容涵蓋物業公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及“WIN”系統相關要求等，確保全年區域覆蓋率達到100%，項目覆蓋率達到60%以上。

　　3.2、區域常規檢查：物業區域按照所屬區域項目全覆蓋的原則，對區域內各物業分公司進行常規檢查。檢查內容包括標準化工作手冊、“WIN”系統執行標準及區域階段性重點工作要求等，并將常規檢查成績納入年度績效考核。

4、監評標準

　　監評標準依據《WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》、物業公司的相關工作要求以及區域報備總公司并經核準的相關標準進行。這些標準確保了監評工作的科學性和公正性。

5、監評周期

　　5.1、總部專項檢查：不定期進行，以確保能夠及時發現并解決問題。

　　5.2、區域常規檢查：每季度進行一次，以持續跟蹤和評估各物業分公司的服務品質。

6、監評小組構成

　　6.1、總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業各區域選拔優秀的品質管理人員組成，以確保監評工作的專業性和權威性。

　　6.2、區域常規檢查：由區域指定人員組成，負責本區域內的常規檢查工作。

7、監評原則

　　7.1、監評工作應嚴格按照“WIN”系統的標準要求進行，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊。監評小組應認真、嚴謹地對待每次監評工作，確保監評結果的準確性和可靠性。

　　7.2、監評過程中，應協助被監評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區域、各分公司持續提升物業服務品質。

8、監評及考核方法

　　8.1、總部專項檢查

　　8.1.1、監評方法

　　8.1.1.1、品質管理中心根據物業公司年度各項重點工作要求、《標準化工作手冊》及《WIN移動核查系統》相關要求，對各物業分公司實行專項檢查。專項檢查成績對分公司產生行政影響，以激勵分公司不斷提升服務品質。

　　8.1.1.2、專項檢查包括但不限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消防檢查、環境檢查、夜間突防、業戶拜訪等。檢查形式靈活多樣，隨時隨機進行，以確保能夠全面、客觀地評估各物業分公司的服務品質。

　　8.1.1.3、監評過程中，監評小組將通過各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對扣分項進行記錄，并形成檢查報告至該物業分公司。同時，抄送所屬物業區域，由區域內部組織復檢工作。檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據，以確保問題得到及時整改。

　　8.1.2、監評成績

　　8.1.2.1、每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，并現場填寫《品質監評異常記錄表》。受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果上簽名確認，原件由品質管理中心保留存檔，復印件交由被監評區域或分公司保留存檔。

　　8.1.2.2、每次監評結束后，監評小組現場召開監評總結會。分公司須根據監評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改措施，以確保問題得到徹底解決。

　　8.1.2.3、如品質監評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分，以強化整改力度。

　　8.1.3、結果應用

　　8.1.3.1、亮牌警告

　　8.1.3.1.1、總公司將對專項檢查不達標的受檢公司分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評。對限期未完成整改或同一單項業務板塊連續抽檢兩次均不合格的分公司，給予“紅牌警告”，并予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.1.3.1.2、專項檢查不達標指常規物業單項業務板塊現場品質檢查分數低于80分(百分制)，銷售案場(含已收樓混合型案場)現場品質檢查分數低于90分。如各業務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結果應用。例如，對某樓盤進行品質檢查時，共涵蓋了4個業務板塊。若其中2個業務板塊品質檢查分數低于80分(若為銷售案場則低于90分)，則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。

　　8.1.3.1.3、同一物業區域內累計出現三次“黃牌警告”(可能來自不同樓盤不同業務板塊)，則對區域總監給予“黃牌警告”并通報。若區域總監黃牌警告全年累計達三次，則給予“紅牌警告”，并予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.2、區域常規檢查

　　8.2.1、監評方法

　　8.2.1.1、各物業區域指定人員按照所屬區域項目全覆蓋的原則監評分公司。以季度為檢查周期，按照《WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》及區域階段性重點工作對各業務板塊進行常規檢查，以確保服務品質的持續提升。

　　8.2.2、監評成績

　　8.2.2.1、每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，并現場填寫《品質監評異常記錄表》。受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果上簽名確認，原件由物業區域保留存檔，復印件交由被監評分公司保留存檔。

　　8.2.2.2、區域季度品質監評成績(按各業務板塊)根據以下等級進行強制分布：

　　A優秀：95分(含)以上，項目比例≤10%?，F場品質管控效果優異，各業務板塊及win系統執行情況完全符合公司要求。

　　B良好：90(含)～95分，項目比例20%?，F場品質管控效果良好，各業務板塊及win系統執行情況基本符合公司要求。

　　C達標：80(含)～90分，項目比例60%?，F場品質管控效果達標，各業務板塊及win系統執行情況基本符合公司要求。

　　D有待改進：80分以下，項目比例≥10%?，F場品質管控效果不達標，各業務板塊及win系統執行情況不符合公司要求。

　　說明：遵循四舍五入原則，若區域所轄分公司小于5個(含)，則D類不做強制分配。

　　8.2.3、結果應用

　　8.2.3.1、區域季度監評成績作為該分公司品質監評分數，納入年度績效考核，以激勵分公司持續提升服務品質。

　　8.2.3.2、區域季度監評成績也作為該區域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據，以確保公司整體服務品質的穩步提升。

　　8.3、末位淘汰

區域

8.3.1、各區域季度品質監評成績需統一匯總，并于次季度的第一周內上報《季度品質監評成績匯總表》至品質管理中心。品質管理中心將公示各區域季度末位名單，以強化末位淘汰機制的實施。

　　8.3.2、各區域第四季度品質監評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數據提報。品質管理中心將根據四個季度的區域品質監評分數對該區域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　8.3.2.1、每個區域已收樓項目綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規物業)。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名。排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理;排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。

　　8.3.2.2、每個區域銷售案場項目(含已收樓混合型案場)綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷售案場)。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名。排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理;排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。

　　8.3.3、物業區域(管理項目10個(含)以上)年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司;物業區域(管理項目10個以下)年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司。若區域所轄分公司(常規物業或銷售案場)數量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監評分數確定是否納入淘汰候選名單。

　　8.4、注意事項

　　8.4.1、工程板塊將根據項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數占比調整;保潔、綠化板塊將根據項目是否委外進行分數占比調整。例如，若分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部WIN指標分數分別調整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。(詳見各板塊WIN系統)

　　8.4.2、如專項檢查過程中發現安全管理類重大失職，或經集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事件，則視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理，以強化安全管理的重要性。

9、年度品質績效考核成績計算方法

　　9.1、物業區域年度品質績效計算方法：

　　區域品質績效總分數 = WIN系統執行分數(30%)+總公司品質監評分數(70%)

　　9.1.1、WIN系統執行分數的具體要求詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》。

　　9.1.2、總公司對末位淘汰候選分公司(常規物業、銷售案場)進行復查，復查分數分別進行綜合排名，并對排名結果進行對應績效分數轉換。排名第一位的總公司品質監評分數得100分，排名最后一位的總公司品質監評分數得80分。其余區域的總公司品質監評分數=100-20/(參評區域個數-1)(本區域名次-1)。(注：取小數點的后兩位)

　　例：如現有28個物業區域，①若某區域在末位淘汰檢查中排名第一，即該區域“總公司品質監評分數”為100分;②若某區域在末位淘汰檢查中排名第十，即該區域“總公司品質監評分數為100-〔(100-80)/27〕9=93.34分;③若某區域在末位淘汰檢查中排名最后一位，即該區域“總公司品質監評分數”為80分。

　　9.2、物業分公司年度品質績效計分方法：

　　分公司品質績效總分數 = WIN系統執行分數(30%)+區域品質監評分數(70%)

　　9.2.1、WIN系統執行分數的具體要求詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》。

　　9.2.2、區域每季度組織一次品質監評，分公司所取得的四個季度監評分數的平均分即為該分公司“區域品質監評分數”。

　　9.3、特別獎懲權：分管副總裁及物業公司總經理有權根據分公司現場品質情況，在品質績效總分數(百分制)的基礎上加減10分，以激勵分公司持續提升服務品質。

10、附則

　　10.1、總公司品質管理中心檢查時，若各物業區域、各分公司對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司總經理申訴，逾期不予受理。物業公司總經理的意見將作為最終的監評結果。

　　10.2、物業區域檢查時，若各物業分公司對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司品質管理中心申訴，逾期不予受理。物業公司品質管理中心的意見將作為最終的監評結果。

　　10.3、總公司申訴郵箱及品質管理中心申訴郵箱：xxx

11、附件

　　11.1、《品質監評異常記錄表》

　　11.2、《區域季度品質監評成績匯總表》

　　本辦法自發文之日起執行，解釋權和修訂權歸品質管理中心所有。