物業公司月度服務質量標準

　　物業服務中心(10分)

　　序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注

　　1文件管理文件收、發、借閱管理1、公司文件下發時必須填寫入《文件收、發、借閱記錄表》內。0.5

　　受控文件管理2、質量手冊、程序文件和作業文件按規定裝訂成冊并并填寫《受控文件清單》歸檔保存。0.5

　　檔案管理要求3、檔案盒內必須有卷內目錄以便管理查閱0.5

　　文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應在指定時間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復印體系文件(除表格)0.5

　　2培訓管理培訓計劃1、對項目員工有進行月度培訓的計劃。按規范填寫《培訓計劃》培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內容、培訓時間、培訓對象等。0.5

　　培訓記錄2、培訓應按計劃進行，受訓人員必須簽到，據實將培訓內容填入《培訓記錄表》，并對培訓效果作評估0.5

　　崗位證書登記3、外送培訓的員工，在培訓結束后必須將結業證書復印件交行政部存檔，各項目也應保留其簽訂的《培訓協議》(復印件)。0.5

　　3員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0.5

　　員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。0.5

　　4工作記錄會議記錄1、各部門負責人應按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到并據實記錄《會議紀要》內容。0.5

　　工作計劃和總結2、各部門按照公司發展要求與部門目標確定年度工作計劃，并按照工作計劃完成《年度工作總結》，每月《工作計劃》有歸檔0.5

　　值班記錄3、值班期間值班人員應對所處理事務記錄于《節假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負責人或相關人員處理，對當前不能處理的問題應及時向上級領導請示和請相關人員處理。0.5

　　5 物品管理物資申購劃計1、各項目根據日常用品填寫下月《采購計劃表》報公司行政部0.5

　　固定資產申購2、固定資產的申購需填寫《固定資產申購表》0.5

　　審批流程3、項目上物資需求計劃應有項目經理、行政部主管、財務經理、總經理審批。0.5

　　入庫確認4、購回的日常耗材由收貨部門對質量、數量進行驗收并《采購計劃表》上簽字確認0.5

　　物品領用5、物資使用人填寫《物品領用單》，物品出庫0.5

　　物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發現霉變、破損或超過保質期時，庫管員及時填寫《資產處理單》，寫明建議處理方案，經項目經理、財務經理、行政主管審核、報總經理批準后處理。0.5

　　6合同管理合同協議1、外委合同/協議由項目存放復印件，必須填寫《合同協議卷目錄》規范存入業主樓案盒內。0.5

　　物業服務合同2、《物業服務合同》規范存入業主樓案盒內。0.5

　　7 公 示1、每半年公示一次物業服務的收支情況并存檔0.5

　　客戶服務(25分)

　　序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注

　　日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3

　　2、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于四次，并做好《培訓班記錄》1.3

　　維修及時率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3

　　投訴處理記錄2、業主投訴均記錄入《業主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》中并在周工作中匯報，每月將業主投訴疑難匯總記錄入《業主投訴情況月度匯總表》并將《業主投訴情況月度匯總表》報品質部。業主常規投訴正常處置后，處理結果記錄《業主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進行存檔。1.3

　　業主拜訪3、每月各區域客戶專員，業主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入《業主拜訪登記表》1.3

　　出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，并開據《出門條》1.3

　　鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業主鑰匙清單》記錄完整。1.3

　　郵件收發登記表6、郵件接收應與郵政部門核實清楚，并記錄于《郵件接收(退返)情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領取1.3

　　收費率7、收費率優品道75%，都市花園、優品尚東85%。1.3

　　滿意度8、半年一次《業主滿意度、需求、意見征詢》調查，業主滿意率80%。1.3

　　社區文化活動9、對組織的社區文化活動相關資料記錄于《社區文化活動記錄表》中并保存。1.3

　　2服務公示制度、服務內容及標準、突發、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示(客戶中心服務制度、服務內容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示)1.3

　　2、突發、緊急事件應急流程圖公示，以及發生事件后的處理詳情記錄總結記錄入《突發、應急處理報告表》1.3

　　3業主資料入伙相關資料1、交房結束時客戶服務中心負責收齊《入伙程序表》、《房屋驗收登記表》、《家庭成員登記表》，與業主簽署的《業主臨時管理規約》、《消防安全責任書》、《前期物業服務協議》、《物品領用登記表》、業主身份證復印件等存入業主檔案中。1.3業主臨時管理規約　物業管理委托協議

　　業主物品領用登記表2、在業主委員會成立后及時將《業主臨時管理規約》更換為《業主管理規約》，《前期物業服務協議》也將作為歷史資料保存。1.3

　　4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責任書，法定、從業人員證件復印件1、 商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協議書》、《消防管責任書》、從業人員證件復印件等存檔完整。1.3

　　2、商鋪資料及業主資料及時更新。1.3

　　5鑰匙接管鑰匙接管1、與開發建設單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙， 對存在的問題作好記錄， 填寫《鑰匙接管移交清單》1.3

　　6一站式服務空置房巡視1、每月空置房巡查內容，并填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3

　　登陸客服系統上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.5

　　2、客戶主管：20日0.5

　　3、工程主管：20日0.5

　　4、責任工程師：20日0.5

　　5、項目經理：2次/周0.5

　　1、地產客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質部權證資料收集的數量，在季度末月進行考核，低于總量要求的10%以上的扣項目1分;1

　　2、對權證資料的收集發放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導致的收集、發放錯誤，按照《物業月度績效考核管理規程》扣項目1分。1

　　工程維護管理(25分)

　　序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注

　　1 日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.5

　　2、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓班記錄》0.4

　　1、開發建設單位移交的所有竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.5

　　2、負責小區公共設施設備的接管驗收并附產品合格證、說明書等相關資料。0.5

　　3、有《設備維修保養年度計劃表》，并按計劃實施了設備維修保養。0.5

　　設備維修保養計劃4、有《設備設施日常計劃維保記錄表》0.7

　　設備保養記錄表5、有《設備完好統計表》0.7

　　6、有《房屋完好狀況檢查表》0.5

　　設備維修記錄表7、建立有《設施臺賬》，按設備資料編制各類設備的操作規程，并將操作規程報品質部。0.7

　　定期檢查記錄表

　　設備運行狀態月報表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整并存檔0.7

　　設備零部件更換及大修記錄表

　　機電設備臺帳9、有《公用工具登記表》0.7

　　工具領用登記表

　　10、有《設備卡》0.7

　　11、有《維修單》0.2

　　12、有《工程維修值班記錄》0.7

　　13、有《工程維護部報修(處理)記錄表》0.7

　　14、有《樓道公共設施巡檢表》0.7

　　15、有《園區公共設施巡檢表》0.7

　　16、有《化糞池清掏記錄表》0.5

　　17、有《房屋維護記錄表》0.7

　　18、有《維修及時率統計表》0.7

　　19、有《供方服務評定表》0.5

　　2配電室管理配電室工作單1、按規定填寫《工作票》，室內有“線路有人工作，禁止合閘”標識，并按規定填寫，檢修、倒、合閘。0.7

　　配電室運行記錄表2、有《高壓配電房運行巡檢記錄表》0.7

　　3、有《低壓配電房運行巡檢記錄表》0.7

　　4、有《弱電系統設備巡檢表》0.7

　　3發電機操作發電機組運行記錄表1、按規定填寫《發電機運行記錄表》。0.7

　　2、有《發電機巡檢記錄表》0.7

　　4二次供水水池(箱)清洗及消毒記錄表，水質取樣監測結果記錄表1、存有二次供水衛生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規定每年清洗兩次并進行水質檢測，《二次供水系統運行巡檢表》 0.7

　　2、有《水池、水箱清潔記錄表》0.5

　　5消防系統檢查保養操作消防系統檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統并填寫《消防水泵系統巡檢記錄表》0.7

　　6電梯管理電梯巡視、檢查保養2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運行日常巡檢記錄表》0.7

　　7裝修管理裝修申請表(附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業執照及資質證書)1、有《房屋裝修檔案表》0.7

　　2、有《房屋裝修方案審批表》0.7

　　3、有《房屋裝修申請表》0.7

　　4、房屋裝修由業主與裝修單位到服務中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業執照及資質證書同時簽署《房屋二裝承諾書》并存檔。0.7

　　5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗收單》1.5

　　裝飾裝修施工證、服務協議6、工程維護員必須按公司規定對裝修房屋進行巡視并填寫相應記錄表，一旦發現違規裝修時及時拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進行整改并履行告知、制止和報告義務。0.7

　　裝修施工人員登記(附件：身份證復印件)7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業主對房屋進行驗收，填寫《裝修竣工驗收表》》由業主簽署驗收合格，此后按公司規定辦理裝修退款。0.7

　　違規裝修整改通知單

　　裝修退款單

　　裝修巡視記錄表

　　裝修竣工驗收表

　　室內裝飾裝修管理

　　秩序維護管理(25分)

　　序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注

　　1崗位管理1、按規定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1.3

　　2、秩序維護配備齊全完好，對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統一編號，有使用登記制度1.3

　　3、《夜間值班記錄表》記錄完整1.3

　　日常管理4、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于六次，并做好《培訓班記錄》1.3

　　5、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.3

　　6、每周將部門工作計劃報項目負責人處，召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3

　　訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結果。1.3

　　崗位物品管理8、外來人員進出管理區域均需按規定登記或核實，確認無誤后方可進入，《訪客登記表》登記內容完整。1.3

　　交接班記錄

　　巡視路線9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負責人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內容。1.3

　　2消防管理設備運行記錄1、每日均有《消防、監控中心設備運行記錄》，發現問題應及時記錄，如發生故障或火警應注明處理結果。1.3

　　年度消防演習

　　2、每年均有消防演習計劃。演習情況記錄入《消防演習記錄表》1.3

　　3、有消防設施布局平面圖1.3

　　3車輛管理交通標志1、管理區域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標志。1.3

　　車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄(含房號、車輛型號、車牌、租期、等內容)，如有車輛憑證遺失者，客戶服務中心留存有遺失補辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號登記。1.3

　　3、機動車輛進出在《車輛進出情況登記表》中作好記錄，車輛進出情況登記表記錄完整準確(如進出車時間等)1.3

　　4、已辦理月租手續的非機動車輛實行進出換證。1.3

　　5、車庫內車位劃分明確，并有統一編號，場內行駛路線明確，車庫內無漏水、漏油現象。1.3

　　4治安管理園區監控1、監控中心人員熟悉監控中心設備的操作規程及報警處理程序。1.3

　　緊急事件處理2、小區內發生治安緊急事件(如盜竊，毆斗、車輛損壞等)，秩序維護人員清楚處理程序。并做好《突發事件處理報告表》記錄1.3

　　環境維護管理(15分)

　　序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注

　　1保潔日常管理1、建立部門機械設備臺帳，機械、工具保存完好。0.6

　　2、園區公共清潔設備、設施記錄完整，放置位置有記錄存檔0.6

　　3、建立員工個人工具領用卡0.6

　　4、對購回材料質量、數量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領用需填寫《物品領用記錄表》。 0.6

　　5、每天對園區不少于兩次現場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

　　6、部門負責人對每個區域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。 0.6

　　7、每周將部門工作計劃報項目負責人處，并將每周計劃執行情況記錄在《檢查記錄表》內。 0.6

　　8、每月25日前對本月工作進行總結填寫在《月工作總結表》表內。0.6

　　9、每周召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.6

　　10、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓記錄》0.6

　　11、每年進行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實施詳細情況記錄入《消殺情況記錄表》進行存檔。0.6

　　12、每年5-10月進行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實施情況記錄入《消殺情況記錄表》進行歸檔0.6

　　13、 每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進行評估，對不符合項作取證，報經營部協助處理。并在《月工作總結表》作記錄0.6

　　2綠化日常管理1、建立部門機械設備臺帳，機械、工具保存完好。0.6

　　2、建立名貴植物、園林設施設備臺帳。0.6

　　3、建立員工個人工具領用卡。0.6

　　4、對購回材料質量、數量進行驗收，每月對庫房進行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領用需填寫《物品領用記錄表》。0.6

　　5、每天對園區不少于兩次現場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

　　6、部門負責人對每個區域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

　　7、每周將部門工作計劃報項目負責人處，并將每周計劃執行情況記錄在《檢查記錄表》內。0.6

　　8、每月25日前對本月工作進行總結填寫在《月工作總結表》表內。0.6

　　9、每周召開部門例會，總結周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.6

　　10、每月20號前將部門培訓計劃報項目負責任人處，對員工的專題培訓每月不得少于兩次，并做好《培訓記錄》0.6

篇2：酒吧服務質量標準(二)

　　源 自物業管理資料 　　酒吧服務質量標準

　　(一)接待客人

　　1、酒吧設領位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。

　　2、引進客人時，步履輕盈，微笑服務

　　(二)酒桌服務

　　1、酒吧服務員能較好地掌握酒水知識和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。

　　2、待客熱情，服務迅速。正?；驙I業低峰期時，客人點酒水后4分鐘內送上;營業高峰期時，保證6分鐘送上。

　　3、酒桌布置較好，臺面清潔衛生。臺上煙缸無破損、無污跡，餐巾折疊美觀，酒牌干凈衛生。

　　4、為酒會服務時應使用托盤，斟酒時商標朝向客人。杯中酒水剩1/3時，方可詢問客人是否添加。

　　5、煙缸內不得超過3個煙頭，隨時更換。

　　(三)靠臺服務

　　1、客人到來，服務員笑臉相錠，遞上酒單，態度熱情

　　2、客人坐好后，主動詢問要求，接受點酒，配制酒水快速準確

　　(四)結帳服務

　　1、結帳時帳單檢查準確無誤，呈遞客人過目，態度端正。

　　2、客人付款結帳，錢款與掛帳手續完善，客人結帳后表示謝意。

　　3、客人離臺后，4分鐘內重新整理好臺面。

篇3：酒店會所游泳池服務質量標準

　　酒店會所游泳池服務質量標準

　　*服務人員應該熟悉游泳池的工作內容和服務程序，能夠按照服務程序和服務規范為顧客提供服務。

　　*具有游泳池設施、設備的維護、保養知識和清潔衛生知識；具有水上救護知識和能力。

　　*能區別不同的接待對象，準確運用迎接、問候、告別的禮貌語言。對?？秃突仡^客能使用冠以姓氏或職銜的尊稱。服務態度主動熱情。

　　*接待顧客預訂時應主動熱情、用語規范，客人姓名、住房號、使用時間記錄準確、復述清楚，并取得顧客確認。

　　*顧客來游泳時，應準確記錄顧客姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼等(非飯店所屬的公共游泳池可以不必記錄)。顧客更衣后，主動引導顧客進入游泳池。顧客游泳期間，要照顧好顧客的物品。顧客休息時，應主動詢問他們是否需要提供飲料或小吃。顧客離開時，服務員應主動道別并歡迎再次光臨。

　　*提供安全服務。在顧客入門時，就提醒顧客注意游泳安全。在服務過程，如果觀察到有飲酒過量者或身體不適者，應主動勸其離開游泳池。專職救生員應認真堅守崗位，注意水中顧客的情況，發現異常情況時，應及時采取有效措施，必要時救生員必須躍入水中緊急救護，在服務過程中，防止發生顧客衣物丟失事故，更不允許發生溺亡事故。

篇4：酒店預定服務質量標準

　　酒店預定服務質量標準

　　（1）預定設備用品

　　預定部室內整潔，美觀。配備預定前廳、操作臺、預定電話、聯網計算機。各種設置擺放整齊，運轉自如，完好率與100%，無人為損壞和故障發生。預定單、預定報表、來往函件、訂單確定信等各種預定資料用品齊全，分類存放整齊，取用方便。能適應各種預定業務的需要。

　　（2）預定人員

　?。?）每天掌握預定工作內容、預定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。掌握計算機辦公應用全套操作技術。熟悉預定來往函件、訂單確認信等各種預定資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預定，無人為差錯和責任事故發生.

　　（3）預定受理

　　每天掌握可預定房間的時間、類型、預訂可行性及接到的預定申請，全面掌握客人預定的房間數，人數，抵離店時間以及航班和訂房人姓名，單位，聯系電話，付款方式等情況。電話預定三響內接聽，語言溫和禮貌，詢問預定要求，準確填寫訂單。函電預定，新訂，更改，取消分類準確。針對客人預定要求處理快捷適當。前廳口頭預定，接待主動熱情，訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全，客人滿意。預訂金、保證金收取符合標準，手續規范。各類客人預訂中的散客價、團體優惠價、協議價扣價等報價準確，講求信譽。每個預訂接受后，及時將訂單內容準確輸入電腦，保證每間客房延續預訂的準確性，同時為前廳接待提供準確的資料。所有預訂均無錯訂、漏訂或重訂現象發生。各類預訂資料處理后，立即分類歸檔，準確加蓋印章。無差錯和人為責任事故發生。

　　（4）預訂確認

　　對已經確認的客人訂房，在客人到店5天前向客人或預訂代理人簽發確認信（時間緊近的確認需用電話通知），確認客人預訂的人數、房間數、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準確。復函處理禮得當，文字簡練。確認預訂與客人到店、預訂房間兌現準確。無人為差錯或預訂糾紛發生。

　　（5）訂房核對

　　預訂確認至客人到店期間，預訂員按程序認真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預訂，核對不少于3次；1周以上的預訂，核對不少于2次。核對時同訂房人聯系。核對房數、人數、到店時間等準確及時，核對中發現新訂、更改、取消等處理方法和質量標準與受理預訂時相同。每次核對后均加蓋核對印章，資料處理準確，能保證滿足客人預訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準。

　　（6）海外預訂情況通報

　　設有海外預訂網點，加入公司海外預訂系統或同海外代理機構簽有訂房協議的公司下屬酒店，每天同海外預訂機構互通酒店客房預訂情況。酒店向海外預算訂機構通報各類客房預訂、出租、可訂房間、房價標準等情況，海外預訂機構向預訂部發回預訂房間數量、類型、時間等情況資料。通報內容經主管審閱，準確及時、配額合理、符合簽約原則，然后輸入電腦，將海外預訂納入酒店預訂之中。無錯報、漏報和差錯發生。

　　（7）團隊預訂協調

　　由銷售部受理的團隊、會議、重要客人訂房，銷售部受理完成后，將每團隊、會議或重要客人全部預訂資料填人預訂單，交預訂主管，經審核后交電腦操作員準確及時輸入電腦，將團隊、會議和重要客人訂房統一納入預訂部訂房之中。無銷售部團隊、會議預訂同預訂部訂房、散客用房不協調的現象發生。

　　（8）預訂客人接送服務

　　對要求接送的預訂客人，預訂部每周1次準確提供接送客人名單，經主管審閱后交機場代表或指定機構人員安排客人接送。機場接送提前半小時到達，車站、碼頭接送提前20分鐘到達。迎接客人主動、熱情、禮貌。無人為錯誤、漏接、放空車、誤接現象發生。

　　（9）預訂與前廳銜接

　　預訂部每天下午準確打印www.airporthotelslisboa.com預期到達、貴賓到達名單和團隊、會議預訂報告等表格，經主管審閱后送前廳接待員及有關部門，前廳接待員同時查閱電腦預訂信息。預訂部需提前封門的房間要及時準確通報前廳接待員，預訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協調，無沖突、差錯、一脫節、錯漏現象發生。

　　（10）預訂報表處理

　　預訂部制作的未來客房出租情況、出租預測、預期到達、每日預訂統計、更改、取消、使館及商務客人、獎勵統計等各種報表制作準確及時，無人為差錯發生。各類報表按規定時間分送總經理、銷售部、前廳、客房等有關人員簽收，能為高中級管理人員的銷售分析、市場預測和接待人員準確提供信息資料。整個客房預訂做到接受訂房熱情禮貌、預訂處理準備確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學規范、預訂銜接配合默契、服務過程優質高效。