寫字樓物業品質檢查標準范本

　　項目內容檢查內容標準檢查辦法

　　一 員 工 管 理 任職 資格轉正的管理人員和專業技術人員持證上崗率達100%查員工花名冊，隨機抽查

　　崗位說明書所有崗位是否有詳細的崗位說明書檢查職位說明書手冊

　　員工 考核有員工工作表現記錄/考核記錄按考核制度抽查員工考核記錄

　　員工 培訓有制度、有計劃、有評價、有記錄按年、月度培訓計劃進行抽查是否有記錄

　　考勤 管理建立員工考勤、考核檔案。抽查近期員工考勤檔案

　　二 檔 案 管 理資料 管理1、有專人管理、統一存放，有條件上鎖;2、有進行分類、編號;3、文件收發、借閱有登記、外借經過部門負責人批準

　　文件 管理建立文件清單，每半年清理1次。查《文件、制度清單》查現場使用和歸檔的制度

　　記錄 管理所有記錄均采用公司體系規定的表格。 《質量記錄清單》現場抽查5種以上記錄

　　三 品 質 管 理品管人員有專人負責部門的品質管理工作，職責清晰?！堵毼徽f明書》

　　執行制度 1.嚴格執行公司的制度和體系文件。2.每年組織對部門制度、程序、標準、表格進行評審，提出修改意見?，F場檢查

　　品質 檢查是否按時提交品質檢查計劃并實施檢查，有記錄，有跟進處理，出具檢查報告《品質檢查表》

　　供方 管理 1.建立供方管理檔案，查閱方便。2、檢查監督供方的服務和履約情況，定期進行評審。查各項檢查、考核記錄

　　四 倉 庫 管 理入庫領用 1.新購物品/材料核對、驗收、及時登帳。2.領用物品/材料及時出帳，記錄齊全?！端拓泦巍?、《入庫單》、《出庫單》

　　帳卡物相符 1.倉庫材料、物品擺放整齊、標簽清晰 2.每月盤點1次，帳、卡、物相符?！侗P點表》現場檢查

　　固定資產、個人領用物品建立固定資產登記表及個人領用物品登記表，物品異動有登記，每半年盤點核對1次，并有記錄?！秱€人低值易耗品登記表》 《固定資產部門清冊》 《固定資產借用/調撥申請單》

　　五 財 務 管 理收支管理1.收款日清日結，存款及時準確，無坐支。2.對大額欠費專人跟蹤，直至收回。查《催繳通知單》 核對3-5戶的管理費、水電費

　　費用報銷1.正確使用報銷流程，有經辦人、部門負責人等簽名。2.提交憑證、附件粘貼符合財務要求。隨機抽查

　　票據管理1.發票/收據的領退手續齊全、票根注銷及時。2.發票/收據的填寫規范、金額準確，保管安全完好。隨機抽查

　　資金管理1.庫存現金盤點帳實相符。2.備用金借/退款手續齊備，專人管理。3.資金使用登記清晰、及時、準確完整。隨機抽查

　　六 工 作 場 所上墻制度按《上墻制度指引》，在管理服務場所懸掛制度?，F場檢查

　　整潔無雜物、無灰塵、無蜘蛛網、無亂張貼，文件擺放有序，桌上無雜物?，F場檢查

　　5.2 客戶服務：適用客戶服務

　　項目內容檢查內容標準檢查辦法

　　一、基礎管理

　　(一)人員基本情況儀容儀表著工裝，整潔干凈?，F場抽查3-5名客服人員儀容儀表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不燙發、染發，留怪異發型。男員工不留胡須。

　　女員工上崗之前化淡妝、劉海不過眉毛，統一盤發(長發)。不能涂有色指甲油，不留長指甲。服務禮儀業戶來訪主動起立微笑問候，忙時指引業戶落座等待客服前臺崗位觀察、電話體驗來電三聲以內接起，使用統一用語：“您好，漢京****!”不用“不知道、不歸我管”等語言來回答訪客的咨詢沒有與小區業主及客戶發生口角和沖突的相關記錄查看《業主/用戶投訴意見表》應知應會所轄區域客戶公司名稱、單元號或辦公職員情況現場抽取3-5名客服人員進行提問。熟記小區各項收費標準：如管理費、水費、電費、停車費、裝修垃圾清運費等。熟悉小區/大廈基本情況：如小區樓棟數，小區/大廈出入口位置，客服中心位置。熟記小區常用電話號碼：如客服中心、監控中心、銷售熱線等。了解所管區域業戶基本信息：包括入住情況、裝修情況、外籍住戶基本情況、重點客戶的基本情況等。熟悉崗位職責及崗位具體操作程序 崗位記錄填寫記錄填寫規范，字跡清晰?，F場抽取3-5名客服人員崗位記錄進行檢查。記錄填寫完整，真實，可追溯?，F場無非法使用或存在失效版本的表格。崗位紀律嚴格遵守作息時間，按時上下班，嚴禁遲到、早退和空崗行為。根據排班表現場抽查3-5名客服人員打卡記錄及當值情況 當班時間不做與上班無關的事，不當班人員不得在崗位上逗留?，F場抽查3-5名客服人員 嚴禁上班時間聚崗，會友，大聲喧嘩抽取2-3個客服崗位進行現場或監控觀察。

　　(二)文件檔案管理業主/用戶檔案管理檔案室、檔案柜上鎖;1)現場檢查;2)抽取3-5戶業戶/入伙檔案及裝修檔案進行檢查。

　　集中保存、內容完整、索引便捷;借閱查看有審批，有登記記錄。質量記錄按月歸檔整理，無缺失。從客服記錄匯總表里抽取3-5項記錄進行檢查質量記錄內容填寫完整、規范、真實，可追溯。文件管理體系文件裝訂成冊、按文件序號保管，無缺失，版本有效?，F場檢查客服作業文件。內部管理文件(如公司發文、會議紀要、排班表、考勤表等文件分類清楚，記錄完整，真實，可追溯)抽查當月部門的3-5項內部管理文件進行檢查。通知公告有關通知、溫馨提示信及時、準確公告，符合公司規定現場查看通知張貼情況停水停電等重要通知提前24小時通知，復印件/照片存檔過期的公告及時撤出公告欄整潔、整齊通知發放、張貼有審批

　　(三)辦公環境 客服前臺前臺接待臺辦公用品/設施、椅子、報紙擺放整齊規范?，F場檢查

　　現場無私人物品隨處擺放。文件資料擺放整齊規范，分類清楚?！∮脩舻穆撓惦娫?。資料不隨意放在外面辦公室辦公臺面物品，設施，資料擺放整齊規范，椅子無人座時放在辦公桌下。

　　(四)監督檢查日常檢查客服助理對大堂、樓層設備設施，環境衛生檢查，現場設備設施檢查故障有報修記錄?，F場查看，并檢查相關記錄

　　客服主管每日對客服前臺，客服助理等檢查，及對大堂管家的。抽查的情況有記錄，清楚，真實。檢查記錄檢查問題有整改，跟進，并有相關的檢查記錄抽查當月的《檢查記錄表》

　　二、業務辦理(一)裝修管理裝修辦理手續齊全1)現場抽查2)抽查3=5戶裝修資料進行檢查

　　應每日進行裝修巡查，且有巡查記錄裝修違章處理及時，處理結果有記錄。在規定的裝修時間范圍外無裝修戶裝修　裝修竣工驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯

　　(二)客戶信息 處理客戶的報修、求助、建議、問詢、投訴等當天處理，當天無法完成的，有跟蹤結果抽查《回訪記錄表》、《回訪統計表》 《業主/用戶投訴意見表》、派工單及相關的值班記錄　維修服務報修記錄清楚，派單及時，有跟進，有回訪?！⊥对V記錄清楚，責任明確，投訴回復及時，投訴處理率及回訪率達100%?！⌒畔鬟f及時，準確，有詳細的記錄。

　　(三)客戶關系客戶溝通每年1次客戶意見征詢，有計劃，有統計分析;有整改方案，1)抽查3-5戶業戶進行驗證 2)滿意度調查的相關報告客戶滿意率90%以上

　　社區文化活動 有年度活動計劃，全年不少于2次　檢查相關社區文化活動的文件、圖片、報告等　有方案、記錄、總結及圖片　宣傳欄整齊整潔，內容豐富多彩。健身設施等公布使用須知、有警示標志牌

　　三、現場情況(一)樓宇外觀外墻無嚴重裂縫、脫落、破損，發現及時采取措施現場查看　空調安裝位置整齊、統一; 支架材質符合要求，無銹蝕外墻面;冷凝水集中收集，無滴漏現象　無亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現象　戶外廣告整齊，牢固　對違章現象采取相應的糾正預防措施

　　(二)房屋本體公共設施 天面隔熱層、防水層基本完好，無大面積破損;避雷線無銹蝕、脫落;地漏無缺損、暢通現場查看　樓層頂棚、墻面、地腳等整齊，無脫落、裂縫等　門、窗配件齊全，完好 花園、陽臺、庭院地面、護欄等無殘缺、破損，完好無安全隱患

　　(三)公共區域無油煙排放、無噪音擾民現場查看　無違章搭建、無亂擺亂放

　　(四)標志、標識有樓層平面示意圖，位置合理，圖像清晰現場查看

　　主要路口設有路標、指引，無殘缺破損、清晰　樓棟、樓層、戶門標識齊全，無破損　辦公、服務場所標識牌內容正確，完好

　　(五)安全管理管轄區未發生重大安全責任事故情況。根據實際情況?！∥窗l生員工打架、斗毆、工傷等事故。根據實際情況?！∈鹿侍幚碛杏涗?，有結果。查看事故報告記錄。

　　5.3 環境管理：適用于環境服務(外包)

　　項目內容檢查內容標準

　　一、基本情況員工素質員工統一著裝，整齊整潔、配戴工作牌現場抽查2-3名保潔員進行檢查　禮儀禮貌，見到客戶主動問好　進屋敲門，得到許可才可進入　崗位紀律無與小區業主及客戶發生口角和沖突的相關記錄。查看《業主/用戶投訴意見表》　嚴格遵守作息時間，按時交接班，嚴禁遲到、早退和空崗行為。 現場抽查2-3名保潔員進行檢查　當班時間不做與上班無關的事?！澜霈F聚崗，大聲喧嘩。

　　二、業務管理 二、清潔具體檢查標準參見客服部工作手冊《清潔監管標準作業規程》附件--環境衛生檢查標準參見環境衛生檢查標準

　　三、綠化草坪保潔(草坪內無明顯白色垃圾，每平米草坪最多不超過3個煙頭)現場查看

　　喬木不阻礙車輛和行人通過，主側枝分布均勻，長勢良好。) 灌木長勢良好，成型，線條流暢，無枯枝黃葉，整齊美觀。新長枝條不超過30厘米?！∈覂扰柙灾参?盆內無雜物，盆邊干凈無泥垢;無明顯病蟲害)　花壇植物(無明顯雜草、折損、枯死現象)　草坪、綠化帶破壞區域有防范措施。

　　四、消殺根據大廈/小區情況制訂月度消殺計劃，消殺有記錄。 現場查看　樹木消殺(樹木無大面積蟲害，蟲糞，無明顯枯枝)?！∏鍧嵪麣?公共區域無明顯的鼠洞、鼠糞)。

　　五、工具和藥品管理清潔、綠化工具擺放在指定地點，園區現場無工具亂擺亂放現象?，F場查看　綠化、清潔設備無生銹等現象?！∷幤贩诸悢[放，使用有記錄，記錄清晰完整，具有可追溯性。

　　六、安全管理管轄區未重大安全責任事故情況。 根據實際情況。未發生員工打架、斗毆、工傷等事故?！∈鹿侍幚碛杏涗?，有結果。查看事故報告記錄　環境衛生檢查標準

　　區域日常作業定期作業標準

　　每天作業每周作業每月作業

　　外圍部分 商業內街廣場、道路每天徹底清掃不少于3次，并巡回保潔巡查清潔污垢、臟污處不少于3次，每周用清潔劑洗刷廣場、道路1次目視無瓜皮果殼、紙屑等雜物，無積水，無污垢，每10㎡內的煙頭及相應大小的雜物不超過1個

　　果皮箱、垃圾桶每天清倒垃圾不少于2次，每天擦拭清潔外表面2次，更換垃圾袋1次。每周用洗潔精刷洗并消毒1次不銹鋼制品防銹處理并上不銹鋼油1次目視內部垃圾及時清理，外表無污跡、灰塵、粘附物、地面無散落垃圾、無滴漏垃圾水，垃圾不超過三分之二桶，無超載現象，無污水，無污漬，嗅無異味。

　　綠化帶、草地每天清掃不少于2次，巡回保潔并撿拾垃圾雜物全面撿拾垃圾雜物、清理寵物糞便1次全面清理1次目視無白色垃圾、無雜物、無寵物糞便、無枯枝敗葉

　　安全防護欄、執勤崗亭每天擦拭保潔2次，并巡回清掃保潔不銹鋼制品每周上不銹鋼油全面擦洗保養1次每月對崗亭內外及頂部清潔清洗1次手摸無明顯灰塵、污漬、殘留油漬，目視無亂張貼及亂涂亂畫

　　園林水景、水池每天清掏水面漂浮物、垃圾等不少于2次每周拖洗池壁及水池邊沿石材不少于3次每1個月清洗水景池1次目視水池內無漂浮物、池底無垃圾雜物、無青苔、無泥沙，水質清澈見底，池邊沿無垃圾雜物、無積水

　　休閑桌椅每天擦拭清潔不少于3次，巡回保潔每周全面清擦消毒1次手摸無灰塵、無水漬，目視周邊地面無垃圾雜物、無寵物糞便

　　標識牌、雕塑每天擦拭清抹不少于2次每周全面清潔除垢1次目視表面無明顯灰塵，無污跡，無附著雜物

　　沙井、雨水井、排水溝每天清掃溝內雜物、泥沙不少于1次，巡回保潔每周清理溝內垃圾雜物、泥沙1次每1個月配合地面清洗沖刷并全面清理溝內泥沙、雜物1次目視溝內無垃圾，無積垢、積沙，蓋板無污跡，檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡

　　雨篷有雜物巡回清理每周用清潔劑沖刷清洗1次目視無垃圾，無積塵，無青苔，無積水

　　商鋪玻璃幕墻(4米以下)每1周清潔商鋪外圍4米以下墻身1次目視無亂張貼、無亂涂亂畫、無污印跡

　　消防設施每天擦拭清抹不少于2次，并巡回保潔每周全面清潔除垢1次目視無灰塵、無附著污跡污物

　　地燈、路燈等配套設施地燈、燈柱每天擦拭清抹不少于1次每周對燈柱、燈罩全面擦拭清抹1次目視無明顯灰塵、水漬、蜘蛛網、懸掛物、高桿燈柱無亂張貼及亂涂亂畫

　　商業街公共通道每天徹底清掃不少于3次，并巡回保潔巡查清潔污垢、臟污處不少于3次目視無瓜皮果殼、紙屑等雜物，無積水，無污垢，每10㎡內的煙頭及相應大小的雜物不超過1個

　　天面 1、 地面清潔 2、 下水溝槽清潔 3、 門扉清洗、擦凈 每天徹底清掃不少于1次，并巡回保潔地面全面清潔，管道、設備擦拭清潔，全面清掃下水溝槽1、低處墻面清洗 2、低處玻璃清洗1、 地面無垃圾、無雜物、無積水 2、 門板無污漬、無積塵 3、 下水溝槽無雜物、無異味 4、燈罩無積塵、無污漬

　　大堂 (1F)每天全面清掃地面，不銹鋼門、玻璃污漬擦凈，煙灰缸、垃圾桶清理、擦凈，不銹鋼電梯門保養擦凈，花卉植物清潔，并巡回保潔1、石材地面清洗 2、垃圾桶清洗、消毒 3、電梯溝槽清理 4、墻面除塵 5、入口大門玻璃清洗 6、消防通道、設施清潔 7、石材晶面處理1、排風口、空調口清潔 1、 墻面清洗 2、 玻璃、不銹鋼清洗 3、 裝飾燈罩、指示牌清洗 1、 地面無垃圾、無污漬、地面潔凈 2、 低處墻面無灰塵、無污跡 3、 玻璃無灰塵、無污跡 4、 垃圾桶無異味，保持清潔度 5、 不銹鋼無灰塵、無污跡 6、 照明燈罩無積塵、無污跡 7、 裝飾物指示牌無灰塵、無雜物 8、沙發、信報箱、出告牌、指示牌等設施無灰塵、污跡 9、服務臺無灰塵、無污漬

　　寫字樓部分樓層1、公共電梯廳前室地面掃拖 1、 煙灰缸清理、擦凈 2、 電梯不銹鋼門擦凈、保養 3、 門扉擦凈、封面污漬抹凈 4、 走廊地面掃、拖 5、 垃圾桶清理擦凈 花卉植物清潔 每日須巡回保潔1、電梯不銹鋼門打保護劑 2、煙灰桶、垃圾桶清洗 3、 墻面除塵 4、電梯溝槽清理 5、地面局部拋光 1、排風口、空調口清潔 2、指示牌清潔 開關、地腳線除塵 3、照明燈罩清潔 4、天花除塵 1、 地面無污跡、無垃圾、保持潔凈 2、 墻面無污跡、無積塵 3、 防火門無灰塵、無污跡 4、 消防器材無積塵 5、 開關插座無灰塵、無污跡 6、 照明燈罩無污漬、無明顯灰塵 7、 金屬無灰塵、無手印、保持光潔 8、 送排氣口無明顯灰塵、無污跡 9、 垃圾桶無異味 10、天棚無蜘蛛網

　　電梯1、不銹鋼擦凈、打保護劑 2、地面清掃 3、按鍵擦凈 每日須巡回保潔1、電梯除塵 2、門槽清潔 3、轎箱石材晶面處理1、不銹鋼擦凈、打保護劑 2、轎廂墻身洗凈 地面無垃圾、無雜物、無污漬，保持潔凈 不銹鋼無手印、無污漬 按鍵無手印、無污漬 天花無污漬、無灰塵 門槽無泥沙、無雜物 扶手帶保持潔凈

　　消防樓梯 通道1、地面清掃 2、扶手擦凈 3、窗臺擦凈 每天擦抹不少于2次，巡回保潔1、 地腳線清潔 2、 墻壁除塵 3、照明燈罩清潔 4、天花除塵每月全面清潔處理1次1、 地面無雜物、無污跡 2、 扶手無污跡、無積塵 3、 墻面無污跡 4、 電器開關無積塵、無污跡 5、 防火門無積塵、無污跡 6、 管道、燈罩無積塵、無污跡 7、頂面無蜘蛛網

　　4米以下玻璃每天清抹不少于2次，巡回保潔每周用玻璃水清刮不少于1次，隨時保潔目視無手印、無水印、無灰塵、無污漬，光潔明亮

　　洗手間、1、 垃圾收集 2、 地面掃拖凈 3、 便器清洗凈 4、 洗手臺、鏡面清洗 隔門、門扉、窗臺擦凈 每天全面清潔不少于6次，每半小時保潔1次1、 照明燈罩清潔 2、 天花除塵 3、排風口清潔 4、墻面清洗 每周全面清洗、打掃并消毒1次目視地面無積水、無污痕，無雜物;墻面瓷片、門窗，擦拭無明顯灰塵，便器無污痕，天花板、燈具目視無明顯灰塵，洗手臺、鏡面無灰塵、無污痕、無積水，嗅無異味

　　果皮箱、垃圾桶每天清抹不少于2次，更換1次垃圾袋，巡回保潔每周全面清洗消毒1次目視無灰塵、污痕、痰跡、煙頭、蚊蠅，嗅無異味

　　天花板、頂棚每周掃塵、除蛛網1次目視無蜘蛛網，無明顯灰塵

　　4米以下墻面、墻身及設施每天清抹1次，巡回保潔每周全面清潔打掃1次每月除蛛網、擦拭1次目視無明顯污痕，手摸無明顯灰塵、無污垢

　　燈罩、煙感、指示燈每周清抹、打掃1次，每月配合工程技術人員擦拭清潔1次目視無明顯灰塵、無污痕、無蜘蛛網、無蟲尸

　　天花吊頂及設備設施每天除塵、除蛛網不少于1次每周全面擦拭清潔1次每月配合工程技術人員擦洗燈罩等1次目視無灰塵、無蛛網、無水印、無手印

　　地漏每天清理泥沙、雜物1次每周清洗除垢不少于1次每月疏通1次目視無泥沙雜物，無積水

　　設備房 1、 掃拖地面 2、窗臺清潔 3、墻面除塵 4設備表面清潔 巡回保潔 1、 玻璃清洗 2、 地面清洗 3、 管道擦凈 4、照明燈罩清潔 5、天花除塵1、 地面無積塵、無垃圾、無污跡 2、 設備表無積塵 3、 墻面無積塵、無污跡 4、照明燈罩無積塵、無污跡

　　監控中心 1、 地面掃拖 2、 門扉玻璃擦凈 3、 指示牌清潔 每日巡回保潔 1、 排風口、空調口清潔 2、 墻面除塵 3、 設備表面清潔 4、 墻面清潔 5、 地面清潔 6、 照明燈罩清潔 7、 天花除塵 1、 地面無水漬、無污跡、無雜物 2、 墻面無污跡、無灰塵 3、 設備表面無污跡、無雜物 4、 門板無灰塵、無手印 開關、照明燈罩無灰塵

　　地下停車場 1、地面垃圾清掃 2、電梯廳地面掃拖 3、車輛出入口欄桿擦拭 4、電梯不銹鋼門擦凈保養 5、垃圾房、垃圾桶沖洗 每日巡回保潔1、 交通設施擦凈 2、 指示燈、牌擦凈 3、 門扉清洗、擦凈 4、 消防設施擦凈 5、 排水溝清理 6、垃圾房、垃圾桶清洗1、 地面清洗 2、 管道除塵、清潔 3、墻面除塵 4、 照明燈罩清潔 5、天花除塵1、 地面無積水、無垃圾 2、 開關、照明燈罩無積塵 3、 管道無積塵 4、 防火門無積塵、無污跡 5、 消防器材無積塵 6、 指示燈無積塵 7、 設施用具無積塵、無污跡 8、天棚無蜘蛛網

　　宣傳欄、宣傳畫每天清抹不少于2次對宣傳欄內槽全面清潔1次手摸無明顯灰塵、污漬，目視無亂張貼及張貼殘留物

　　管網、墻面設施每天濕拖地面1次，擦拭墻面設施、電梯門1次每周擦拭管網、墻面設施1次，用不銹鋼保養劑擦拭電梯門1次每月用不銹鋼油護理保養電梯門、框不少于2次，全面擦拭清潔管網及設施目視無灰塵、無附著污物、無亂涂亂畫、無亂張貼、無水漬、無脫漆

　　果皮箱每天清抹1次，更換1次垃圾袋，巡回保潔每周全面清洗消毒1次目視無灰塵、污痕、痰漬、煙頭、蚊蠅、嗅無異味

　　消防栓、消防警鈴、報警器、消防指示牌，吹風口、防火門、護欄、窗每天擦拭除塵1次每周全面擦拭清潔1次，有污染巡回保潔每月用清潔劑全面清潔1次，對不銹鋼制品上不銹鋼油護理保養1次目視無明顯灰塵、污漬、水印、蜘蛛網，手摸無積塵，干凈明亮

　　物業 辦公室 1、 地面拖凈 2、 辦公臺面抹凈 3、 沙發、椅子抹凈 4、 玻璃、窗臺手印污漬抹凈 5、 門扉、辦公室隔板頂部清潔 6、煙頭、煙灰、垃圾處理1、 電器設備 2、 文件柜清潔 3、 門扉全面清潔 4、 地腳線清潔 地毯局部除污(如有)1、 室內玻璃清潔 2、 地毯干洗 3、 送排風口清潔 4、照明燈罩清潔1、 地面無水漬、無垃圾、無灰塵2、 地毯無雜物、無污跡 3、 臺面無灰塵 4、 照明燈無明顯灰塵 5、室內玻璃無污跡

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份

篇4：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求?，F場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評

　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價